情绪管理有两个层次
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
IQ （智商） &EQ（情商）
智商：知识 、接受教育、逻辑推理、科技 情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力
05 情绪智商包含五个主要方面
05 情绪表现
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续 前行时，哈理斯问道。
「那么你为甚么还是对他那么客 气？」哈理斯问他。
Part 05 合格员工的素质要求
The quality of qualified staff requirements
05 情商
01 02
03
情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对
应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折 等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能 力,对人的一生造成深远的影响.
r
v
i
c
对客户态度亲切 友善 Reaching
视每一位客户为特 殊和重要的大人物
Viewing
邀请每一位客户再 营造温馨的服务 次光临 Inviting 环境 Creating
e
用眼神表达对客 户的关心 Eye
02 硬服务和软服务
基础能力
硬服务

行为
知识
技能
理所当然
满足
提升空间 态度 价值观 信念
软服务
热情友好型的客户服务
优质服务型的客户服务
03 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就 在于，服务意识是愿不愿意做好 的问题，而服务能力则是能不能 做好的问题。”
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
心理素质（忍 耐与宽容）
品格素质（注重 承诺，不失信于
人）
技能素质（勇于承 综合素质（要有
Part 02
理解什么是服务
Understand what is service
02 服务的定义
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式， 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊 需要。
service 英文释义
S
微笑待客 Smile
e
精通业务上的工 作 Excellence
「他每天晚上都是这样的，」 朋友说。
朋友答道：「为什么我要让他 决定我的行为？」
谁决定我们的情绪表现？
名 专 栏 作 家 哈 理 斯 (Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸， 那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢， 但报贩却冷口冷脸，没发一言。
05 EQ管理
05 有关情绪管理
能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 !
1
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离客户。
2
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
3
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取客户意见。
4
客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
04 马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需 求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样 次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情 况。
自我实现
尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场， 消费者只要求产品具有一般功能即可
安全需求→满足对“安全”有要求的市 场，消费者关注产品对身体的影响 社交需求→满足对“交际”有要求的市 场，消费者关注产品是否有助提高自己 的交际形象 尊重需求→满足对产品有与众不同要求 的市场，消费者关注产品的象征意义 自我实现→满足对产品有自己判断标准 的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需 求层次越高，消费者就越不容易被满足。
需求层次理论有两个基本出发点，一是人人 都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出 现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需 要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作 用。
一般来说，某一层次的需要相对满足了，就 会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为 驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就 不再是一股激励力量。
Part 04
优质服务的体现
The embodiment of the quality service
04 优质服务的体现
指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下， 所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和 适常期许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
04 客户的需求
安全及隐私的需求 有序服务的需求
思维 方式
惊喜
优质 服务
02 好服务和坏服务
1个忠诚客户=10次重复 购买产品的价值
Part 03
服务意识的概念
The concept of service consciousness
03 服务意识
简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度
被动
强烈
淡漠
主动
漠不关心型的客户服务
按部就班型的客户服务
2020
服务意识培训PPT
Service consciousness training
讲师 王老师
01 培训的目的
CONTENTS
05 合格员工的素质要求 03 服务意识的概念
02 理解什么是服务
04
优质服务的体现
Part 01
培训的目的
The purpose of the training
01 培 训 目 的
01
及时服务的需求 被识别或记住的需求
02
受欢迎的需求 感觉舒适的需求
03
客户
04
被理解的需求 被帮助的需求
05
受重视的需求 被称赞的需求
06
受尊重的需求 被信任的需求 ……
04 满足客户需求是优质服务的基础
04 优质服务
1
反应迅速
2
肢体语言
优质服务 3
5大要素 礼貌
4
尊重
5
灵活性
优质服务的障碍
所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!
05 客户关系建立
01
04
02
05
03
06
05 建立良好的客户关系
担责任）
博爱之心）
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
品格素质
1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
综合素质
1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力