快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
2、饭店文化的内涵：

是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的 方式，以及这种方式所表露出来的价值取向， 是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、 经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活 动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。

饭店文化涵盖了饭店的整体价值观、企业精 神、企业的伦理道德、企业的形象和企业所 提供的产品、服务和环境等方方面面。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 是家庭及亲友情感互慰的空间， 是引领时尚潮流的前沿，
是高雅生活品位的样板，
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
5、酒店是各国人民互相交往的重要场所
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 6、带动其他行业的发展， 7、是旅游业发展水平、社会经济与文 明程度的重要标志 8、是对外交流的窗口，特别是改革初。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
思考题
发展饭店业对社会、环 境、经济有无负作用？ 主要表现在哪些方面？
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（2）酒店企业文化建设的程序

酒店企业文化理念的定格设计 酒店的使命和战略目标 酒店的价值观 酒店的伦理道德 酒店的企业精神 酒店的企业形象 酒店经营理念与经营方针 酒店管理理念及人才观 酒店的服务观念及服务规范 酒店员工基本行为准则
一、饭店广泛的社会性 二 、饭店业务的特点
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
一、饭店广泛的社会性
（一）饭店存在的客观性 （二）饭店的社会作用 （三）饭店的社会联系
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（一）饭店存在的客观性
１.饭店存在的可能性： 社会与经济的发展、社会分工的发达、 物质生活的不断丰富和精神生活需求 的增加 ２.饭店存在的客观必然性： 经济社会发展的要求、社会进步促进 饭店功能的增加、现代企业组织发展 提供结构支持、制度保障等
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
(一)饭店行业的服务性
1、其服务对象是“人”，而不是“物”； 2、服务过程的顾客“参与性” 3、服务容量的有限性； 4、服务需求的不可完全预测性和一定的突发 性，
“饭店生产和出售的只有一种产品----服务”
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院



目标原则 共识原则 一体原则 卓越原则 绩效原则
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（2）酒店企业文化建设的程序

酒店企业文化现状的调查研究与评价 酒店经营领域及其竞争特点 酒店管理的成功经验及优良传统 酒店领导者的个人修养和精神风范 酒店员工的素质及需求特点 酒店现有企业文化及其适应性 酒店发展面临的主要问题 酒店所处地区的经济与人文环境
2、饭店是旅游者的旅游活动基地

饭店是旅游业发展的重要物质基础
宿 文娱 社交 购物 保健
食
物质条件
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
旅游饭店
乌镇
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托
食
住 旅 游 活 动 ６ 要 素
行 游 购 娱 快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
饭店庞大的投资额要求必须以可靠 的客源和收入来补偿，而像是有效的客 源信息示范点生存和发展的支撑点。
具体应用:

客户档案的建立 新客源市场的开发 旅游服务产品的开发
饭店服务产品的特性对饭店 经营与管理有何影响？
(五)饭店及其业务的强文化性
1、什么是文化？
2、饭店文化内涵
3、饭店文化的表现 4、旅行者对文化的需求
饭店管理概论 第1 章 第二节 饭店的作用和业务的特点
武永成 讲师 宿州学院· 管理工程学院 旅游与酒店管理专业
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
知识拓展

王大悟：

酒店服务的 十大特性
王大悟：


现代酒店服 务与创新
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
第二节 饭店的作用与业务特点
5、饭店文化的功能
6、饭店文化的建设
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
1、文化的（Cultur)含义：
是由地域、民族、历史、政治所决定的人类 知识、信仰和行为的复杂整体，包括知识、 信仰、道德、艺术、 法律、风俗以及人作为 社会成员的一分子通过学习而获得的任何技 能与习惯—禁忌、制度、工具、技术、礼仪、 仪式、语言、思想，以及能够使这些精神、 规范、技能等具体化的物质实体。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
4、案例：世界各国人的自信






德国人自信是根据一种抽象理念—科学，就是绝对真理的虚 假知识。 法国人的自信是因为他们认为自己在智慧和身体上，对男人 对女人是同样不可抗拒地有魅力的 英国人自信是根据他是世界上最有组织的国家的人民，总知 道自己所作的事，并认为其一定正确。 意大利人自信是因为他的冲动，并易忘记自己和他人 俄国人自信是因为他们什么都不知道，他们也不想知道，因 为他们相信他们能够充分地了解任何事情 美国人自信是根据他们生活在自认为理想的天国，傲视一切， 只有这样才是合情合理的，世界都需要像他们及他们的国家 一样 中国人自信是因为他们相信自己有海纳百川的胸襟去接纳一 切，根据过去，相信未来肯定也是自己的。 快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院

第二，饭店务部门在业务进行和联系过程中要保持 和谐一致，在质量保持同一性。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
(四)饭店产品的十四大特性
1、享受性 2、高消费性， 3、无形性 4、产消的同时性 5、不可存储性 6、难以“定量化” 7、质量不稳定性 8、不可运输性 9、高气氛性 10、高职业化 11、高服务性 12、综合性 13、季节性 14、不可预测性 案例：王大悟饭店产品的十大特性（视频）
经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会
随着时间、。

质量意识
过程控制 9+1=0的意识

品牌意识
7、非专利性 imitativeness
饭店产品是可以模仿和学习的，不存 在永远处于垄断地位的饭店产品。

具体应用： 产品创新 推陈出新
8、对信息的依赖性 dependence
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
3、饭店文化的表现
餐 饮 文 化
饭店文化的表现
店 景 文 化
企业文化
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
饭店文化的十大类别
（国内知名饭店）
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
奢华酒店的中国文化小心意
（国内外资知名饭店）
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（3）酒店企业文化的传播、推展与实 践巩固



组织编写酒店的企业文化手册 举办文化理念导入仪式 强化文化训导 开展文化演讲和传播活动 利用或“制造”重大事件 建立文化网络 营造文化氛围
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
中国服务的意义
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（二）饭店的社会作用
1、表率作用（补充） 经营与管理上的“宾馆式管理” 服务方面的“宾馆式服务” 文明礼貌方面的国外的形式与内涵 同我国传统礼仪和美德结合起来。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院


酒店是一种劳动 密集型的服务行 业。 我国新建酒店一 般按每增加一间 房间创造一个半 人直接就业机会 。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
4、吸纳劳动力，创造就业机会 高档饭店每 增加一个房 间 中低档饭店 每增加一个 房间
提供就业岗位
５－７个 (直接、间接）
提供就业岗位
４－５个 （直接、间接）
3、酒店是获取利润和吸取外汇的重要部门

我国的旅游业是赚取外汇的重要途径之一。据不完 全统计，酒店收入占旅游收入的一半以上。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
小问题：

旅游业的
三大（或者五大）支柱

是什么？
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
4、酒店是创造就业机会的部门
对象的文化性 产品的文化性 地域的文化性 市场竞争的文化性
4、 综合性synthetical nature
饭店产品是一种包含物质产品，设施产 品和服务产品的综合性的服务组和体系， “大饭店、小社会”正是对此的明确表述。 具体应用 跟踪市场 协调发展 系统化服务
5、同步性（情感性 ） Emotionalism
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
1、无形性intangibility
饭店产品中的相当部分是旅游者所购买 到的一次经历或临时租借的产品，从这种意 义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品 形式。 具体应用：
加强服务管理 营造创意经历 实现品牌效应
2、不可储存性 unstorablity
社 区 的 关 系
案例2：瑞士的永久中立
瑞士之所以能够成为“世界银行”，除了其 完善的银行保密制度与方法，更在于其“永 久中立”地位给瑞士带来了100多年的和平 与稳定的社会生活，使得全球1/3的富豪都 将资产存进了瑞士银行。例如苏伊士银行下 面的整条 街都是金库。获利颇丰的金融业 务和资本管理工作，使得瑞士这个只有700 万人口的小国富得“流油”。 分析： 酒店是一个中性的场所？？对待客 人应该一视同仁---客人，“不喜欢就不热情”