（三）宾客满意度

满意是指一个人对一个产品和服务的可感 知的效果于他的期望相比较所形成的感觉 状态。
宾客满意是指一种心理活动，是宾客的需 要得到满足后的愉悦感。

具体分析
硬件设施设备 软件服务 宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
一、计划职能

饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的 调查研究，分析预测，并进行决策，以此 为基础确定未来某一时期内饭店的发展目 标，并规定实现目标的途径、方法的管理 活动。
二、组织职能

饭店组织职能是指为了有效地达到饭店计 划目标，管理者确定组织结构，进行人、 财、物、时间、信息等资源的调配，划分 部门、分配权力和协调饭店各种业务活动 的管理过程。
（2）宾客消费的个性需求

商务旅游者


追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境 需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室 高级商务客人则需要行政楼层
追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已 经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族 特色、地方特色的产品和服务。 注意团体成员之间的融洽性，注意客人的自尊感，注意审美欣赏 的需要。

预期环境因素


非预期环境因素
案例


苏珊•琼是一家电子公司前途远大的经理。长时间繁重的 出差计划使她倍感疲惫。一天晚上她在看电视的时候，注 意到了Med俱乐部的广告，它描述了乡村的休闲生活。但 她还没准备给旅行社打电话。在随后的几周内，她收到了 这个俱乐部的一些直邮材料，让她决定是否来此度假，并 说明了时间、地点等。在一次商业会议上，她跟另外两位 经理谈到度假这一话题，结果发现这两个人曾去过这个乡 村俱乐部，并且很喜欢那里。而后苏珊又碰到以前大学联 谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还 穿着Med俱乐部的T恤衫。信息提示有了累积的功效，所 以苏珊拜访了旅行社，并预订了去墨西哥Med乡村俱乐部 一周的旅程。 苏珊用了很长时间去度假，回来时得到了很好的休整和放 松的感觉。在她下—次于激烈的竞争中再度感到疲惫时， 就又飞到了位于加勒比海的Med乡村俱乐部。这一次，她 又度过了一段美妙的时光，并强化了她第一次去墨西哥游 乐的正面感受，这样就又完成了一次领会的过程。

经营的侧重点是根据市场需求的变化。

2、饭店管理

管理的侧重点是饭店内部的具体业务。
经 营 管 理 主要由上层管理者承担 主要由中、下层管理者 承担 主要解决饭店外部环境 主要解决饭店内部条件 问题 问题 侧重饭店全局性、战略 侧重饭店局部性、战术 性问题 性问题
既考虑当前，更考虑长 远发展 以解决动态问题为主 非程序化

二、饭店管理的框架体系

构筑了饭店管理的框架，也反映了“饭店 管理”这门学科的学科体系内容。
第二节 饭店管理基础理论

一、管理学的基础理论
二、饭店管理的基本意识 三、饭店管理的核心理念 四、饭店管理的科学方法



一、管理学的基础理论

（一）古典管理理论阶段

泰勒的科学管理理论、法约尔的管理理论、马克思韦 伯的组织理论 行为科学理论、管理理论丛林 战略管理理论、企业文化理论 建立学习型组织、建立虚拟化组织、建立柔性组织

管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核 心理念、科学方法
计划、组织、控制、领导、创新

第三节 饭店管理的核心职能

第一节 饭店管理的架构

一、饭店管理的内涵

二、饭店管理的框架体系
一、饭店管理的内涵

（一）饭店经营与管理

（二）饭店管理的内涵 （三）饭店管理的特征

（一）饭店经营与管理

1、饭店经营
1、饭店管理的目的

实现饭店的预定目标——取得一定的社会 效益、经济效益以及生态效益。
2、饭店管理的手段

是饭店要遵循的原则和方法，主要是指饭 店管理的理论依据、基本原理和基本方法。
3、饭店管理的对象要素

（1）人力资源

主体、关键因素、中心 饭店正常运转的基本保证 饭店运行的基础 提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度 依据、基础、工具
三、控制职能

（一）涵义
（二）类型 （三）执行程序


（一）涵义

饭店控制职能是指饭店根据计划目标和预 定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、 调节、监察、分析，以确保目标任务完成 的管理活动。
（二）类型

预先控制（前馈控制）
实时控制（现场控制） 反馈控制（事后控制）


（三）执行程序

制定标准
品牌忠诚度

是指宾客在一段较长的时间内，对于特定 品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购 买的频率。 提供超值服务。

四、饭店管理的科学方法



效益管理方法 任务管理方法 系统管理方法 人本管理方法 目标管理方法
第三节 饭店管理的核心职能



计划职能 组织职能 控制职能 领导职能 创新职能

2、级别

高层管理者

主要任务是计划、组织、制定管理决策，实施宏观调控。 应具有更好的观察、分析、综合、决策、沟通、社会交往等 能力。 主要任务是贯彻落实上级决策，完成目标任务，具体实施计 划、组织、控制工作。 更强调人际关系、上下沟通、熟悉业务运转等能力。 具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他 们对服务质量负有更多的直接责任。
饭店领导者与饭店管理者

领导者主要在于能影响别人。
管理者除了能领导下属，还要能够计划、 组织、控制下属。


领导者不一定都处于领导岗位上，管理者 也并不都是领导者。
（二）饭店管理者

1、含义
2、级别 3、工作内容


1、含义

饭店管理者是指在饭店中居于管理职位、 执行管理职能的人。 单个/整体
课程回顾---第一章 概述

第一节 饭店的内涵

饭店的定义、饭店的特点

第二节 饭店业发展史

世界饭店业的产生与发展、中国饭店业的产生 与发展
饭店的类型、

第二章 饭店管理基础理论

第一节 饭店管理的架构

饭店管理的内涵、饭店管理框架体系

第二节 饭店管理基础理论

社会性需求

又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自 身的物质和文化生活水平而产生的需求。它属一种高 级需求，比生理需求复杂得多，且变化快。
2、单一性需要与复杂性需要

单一性需要

人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希 望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭店时会 选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的 设施情况及服务标准。 人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望 突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。 若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味； 若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。

（二）现代管理理论阶段


（三）现代管理理论的再思考阶段


（四）全球化和知识经济时代的管理变革阶段

二、饭店管理的基本意识

（一）竞争意识
（二） 服务意识 （三）创新意识


三、饭店管理的核心理念

（一）宾客消费需求与心理
（二）宾客的消费决策 （三）宾客满意度


（一）宾客消费需求与心理


复杂性需要


达到均衡

3、宾客消费需求对饭店管理的要求

宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求

（1）宾客消费的共同需求

宾客希望饭店产品物有所值，各项服务能 够及时周到，环境卫生安全，生活舒适方 便，服务人员热情诚恳、有礼节、懂礼貌、 尊重客人、对客人亲切友好、能真诚地谅 解和安慰客人等。


正直、自信、远见、感召力、进取、毅力、魄 力、权变
2、领导职能的基本内容



科学决策 合理用人 统筹协调 统一指挥 激励员工
3、领导行为


指导型：对如何完成工作给予具体指导 支持型：对下属需求的关怀 参与型：民主 成就型：互动
五、创新职能
基本原则 市场导向原则 特色导向原则 文化导向原则 参与性原则 经济可行性原则 途径 观念创新 组织创新 产品创新 营销创新 科技创新
1、先天性需求和社会性需求
2、单一性需要与复杂性需要 3、宾客消费需要对饭店管理的要求


1、先天性需求和社会性需求

先天性需求

相 互 交 织

又称为生理性需求，是由旅游者在身体发展过程中， 对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需 求。周期性反复出现。 针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定 的持续性和稳定性。

中层管理者



基层管理者（督导层管理者）

3、工作内容

资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理

指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
（三）饭店领导者

1、能力要求
2、领导职能的基本内容 3、领导行为