投诉定义

投诉指客户认为我司工作上的失职、失误、失度等
伤害了业主的利益，及没有满足其合理需求，通过 各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
一、投诉信息的受理：


受理渠道：全体员工、物业前台、客户服务管理部门；（建 议增加400统一投诉服务热线） 受理服务：所有工作人员接到客户投诉（包括书面、来访及 电话）之后，应安抚业主情绪，记录业主投诉内容及业主联 系方式，有条件时填写《客户投诉处理记录表》，并告知业 主会尽快回复。
四、投诉回访



客户服务管理部门跟进投诉处理过程，对投诉客户 进行回访或咨询，了解业主对处理结果的满意度， 并填写至《客户投诉处理记录表》； 若回访中，客户反映处理过程中存在不符要求的情 况，由客服管理部门呈批至分管总监； 责任部门针对投诉问题制定改进和预防措施； 如经多次协商后，客户对投诉处理结果不满意并可 能采取过激措施时，客户服务部门负责稳定业主情 绪并将具体情况反馈至分管总监批示处理。
三、投诉的反馈、处理




投诉第一责任处理人应于受理投诉2个工作时之内（或约定时 间内）以书面或口头形式向业主作适当回复，并征求客户对 处理意见的意见； 投诉处理方案应及时与客户沟通，若客户对处理方案不认可， 进行专项研究后提出新的解决方案，经客户同意后予以实施； 对于无法及时处理的投诉，投诉处理人必须在约定时间内与 业主联系，告知详细情况及后续安排，取得业主谅解，并与 其确定再次联系时间及方式； 客户服务管理部为所有投诉第二责任部门，需跟进处理全过 程。
五、投诉问题整理

客服岗对每周投诉内容进行整理、分析，周一 十点前发送《客户投诉周报》 对一周内发生5次（含5次）以上同类型投诉， 需责任部门专题报告，并拿出改进、预防方案； 定期进行投诉评议，改进公司服务工作质量。
谢的： 规范投诉处理流程，使业主合理诉求及时 得到有效处理，规避业主群诉风险，树立公 司良好品牌形象。


客户服务宗旨：
站在客户的角度，兼顾公司的利益，尽最大可能解决客户问 题，提升客户满意度，改进自身工作；

投诉处理原则：
1、及时准确；对投诉及时作出反应，并进行有效处理，不能 及时处理完毕的应按时与业主沟通进展情况及计划； 2、诚实信用；注重承诺，不轻易承诺结果，承诺应认真履行； 3、专业、人性化；从专业角度处理问题，维护公司形象，同 时从人性化角度出发，尽可能为客户着想，多给予客户方便。
二、投诉信息的传递



1、现场工作人员能自行处理答复的投诉，应及时妥善处理， 填写《客户投诉处理记录表》，并将处理结果及记录一日内 发送至上级主管及抄送客服岗； 2、若涉及其他部门的投诉，或现场工作人员无法自行处理答 复的投诉，应仔细记录后15分钟内将记录信息交由客服岗统 筹发送至责任部门处理；（若业主反应激烈，可直接引导业 主至客服办公室） 3、客服人员将客户投诉的问题按标准进行分类整理、评估， 将投诉信息30分钟内分发至各责任人（考虑各部门办公地点 不一，可邮件发送，但需电话通知）。