物流管理本科毕业论文物流企业提高物流服务质量的探讨学生姓名：** ________学号：*********班级：物流3092专业：_______ 物流管理 ____系别：铁道运输系指导教师：***2011年5月15号吉林摘要物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。

目前, 我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高, 这将制约我国物流企业及整个产业的发展, 抑制其在经济发展中发挥重要作用. 在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。

物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。

从国际上来看，现代物流服务经历了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商提供物流服务（第二方物流服务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式。

而当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加。

不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。

近年来,为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润.关键词：物流企业物流服务物流服务质量物流服务质量差异分析目录第一章物流企业概述. (1)1.1 物流企业的概念. (1)1.2 物流企业的类型及特点. (1)第二章物流服务基本策略. (5)2.1 物流服务的定义 (5)2．2 物流服务的内容. (6)2.3 中国物流企业物流服务的现状. (10)2.4 我国物流企业物流服务存在的问题及解决的办法. (11)第三章物流服务质量的探讨. (13)3.1 物流服务质量的概念. (13)3.3: 提高物流服务质量的意义 (17)第四章物流服务质量与物流企业的差异分析. (18)参考文献. (21)致谢. (22)物流企业提高物流服务质量的探讨第一章物流企业概述1.1 物流企业的概念:物流企业（Logistics enterprise）指从事物流活动的经济组织，至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

1.2 物流企业的类型及特点：（一）：运输型物流企业：（1）以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；（2 ）可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务；（3）企业自有一定数量的运输设备；（4 ）具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货场进行状态查询、监控。

（二）：仓储型物流企业：以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，具备一定规模；（1）企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务；（2）企业自有一定规模的仓储设施、设备，自有或租用必要的货运车辆；（3）具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。

（三）：综合服务型物流企业：（1）从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定规模；（2）根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务；（3）按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备；（4）企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络；（5）企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；1.3 我国物流企业的发展趋势一、是物流业需求呈扩张趋势。

国家强调要加快转变经济发展方式，走中国特色新型工业化道路，实行产业结构优化升级，经济增长由主要依靠投资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变，由主要依靠第二产业带动向依靠第一、第二、第三产业协同带动转变。

经济发展的热点地区，国际上由发达国家向发展中国家转移，国内由东部沿海地区向中西部转移。

这两个“转变”和“转移”，带来物流需求“量”的扩张和“质”的提升。

二、是企业物流社会化与专业化趋势明显。

在市场激烈竞争压力下，越来越多的制造企业开始从战略高度重视物流功能整合和物流业务分离外包。

外包的环节由销售物流向供应物流、生产物流、回收物流，由简单的仓储、运输业务外包向供应链一体化延伸。

企业物流的专业化趋势也相当明显，几乎所有大型连锁企业都在力图优化自己的专业供应链。

制造企业对第三方物流提出了面向高端的物流服务需求，要求物流企业能够提供专业化的解决方案和运作模式。

三、是物流企业呈个性化趋势。

主要表现为传统服务的整合和专业化服务的创新。

普通型的低端服务利润会越来越薄，而创新型业务、增值型服务和适合客户需要的特色服务将获得更大发展空间，专业化物流的发展会更加深入。

制造、商贸企业对供应链管理的重视，将会推动物流企业向专业领域渗透，加速与供应链上下游的联动。

物流企业针对客户个性化的需求，大力发展增值型、创新型业务，自主物流服务的品牌价值越来越重要。

四、是物流市场细分化与国际化的趋势明显。

各行业物流的规模、结构和要求不同，其物流需求的速度、成本和服务也有很大差别，这就加速了物流市场的细分化。

中国的物流市场正在成为国外企业关注的重点，投资的热点。

一些国际化的企业将加快并购国内企业，完善在中国的网络布局，国内的物流网络逐步成为全球供应链网络的一部分。

面临国际化竞争，国内大型物流企业将随着中国产品和服务走出国门。

五、是区域物流呈集聚与扩散之势。

区域物流集聚的“亮点”有：一是围绕沿海港口形成的“物流区”。

二是围绕城市群崛起的“物流带”，如成、渝地区的综改试验区，“两型社会”试点的武汉城市群和湖南长株潭地区。

三是围绕产业链形成的物流圈，如青岛的家电、长春的汽车、上海的钢铁、汽车和化工等。

区域物流扩散的“热点”有：一是东部沿海地区物流服务向中西部地区渗透和转移;二是农产品进城和日用工业品及农用生产资料下乡推动的城乡“双向物流”，带来现代物流方式由城入乡的扩散;三是大量依靠国外进口的资源型企业由内地向沿海外迁，以优化产业布局。

六、是物流基础设施建设与整合的趋势明显。

交通运输设施建设将得到加强，中转联运设施和综合运输网络布局逐步完善; 多式联运将得到发展，物流设施的系统性、兼容性将大大提高; 市场机制在资源的整合、功能的拓展和服务的提升上将发展作用; 各地加快物流聚集区建设，在大中城市周边和制造业基地附近和交通枢纽将合理规划、改造和建设一批物流园区和配送中心。

第二章物流服务基本策略2.1 物流服务的定义1:物流服务的定义: 物流服务是物流企业为了满足用户的物流需求，而开展一系列物流活动的结果。

物流的核心是能为用户提供更好的服务流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。

2:物流服务的特点（1）从属性；（2）即时性；（3）移动性与分散性；（4）较强的需求波动性；（5）可替代性。

3:物流服务的种类（1）运输类服务：运输网络的设计与规划、“一站式”全方位运输服务、包运输力量、帮助客户管理运输力量、动态运输计划、配送等。

（2）仓储、配送类服务：配送网络设计、订单处理、库存管理、仓储管理等。

（3）增值服务：延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、支持制造、咨询服务、售后服务等。

（4）信息服务：信息平台服务、物流业务处理系统、物流过程跟踪等。

（5）物流总体策划。

4:物流服务的服务过程（ 1 ）.物流服务市场营销过程,物JIT它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。

在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。

( 2 ).物流服务设计过程它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。

该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。

要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。

( 3 ).物流服务提供过程它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。

在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。

( 4 ).物流服务业绩的评价和改进它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。

在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。

2． 2 物流服务的内容：物流服务的包括的基本内容有：一)、基本服务、1．可得性可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。

存货分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。

可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。

这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。

（1）缺货频率。

缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一种产品可否按需要装运交付给顾客。

当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。

（2）供应比率。

供应比率用来衡量企业缺货的程度或影响大小。

（3）订货完成率。

订货完成率是衡量拥有一个顾客所预定的全部存货时间的指标。

2．作业绩效作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。

（1）速度。

速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。

（2）一致性。

一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。

不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。

可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。

由此可知一致性的问题是物流作业最基本的问题（3）灵活性。