护理服务文明用语一．基本十字服务用语：
您好、请、谢谢、对不起、再见！
二．文明服务规范用语：
1、您好，请问您需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，请您稍等。

4、请您把病历卡一起给我。

5、请问您需要查询什么？
6、请稍等，我马上给您看。

7、请问您哪不舒服？
8、别着急，您慢慢说。

9、我再与您核对一遍。

10、请您别忘了按时服药。

11、在病房请不要抽烟。

12、请您在病房不要私自用电器。

13、请您配合病房管理。

14、请放心，我们会尽力为您治疗的。

15、您今天感觉好些了吗？
16、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

17、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院处。

18、对不起，请让这位急诊病人先看。

19、对不起，请排好队。

20、请不要紧张，谢谢合作！
三、服务禁语、不规范用语：
（一）服务禁语
1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、怎么这么烦人啊!
4、为什么不提前准备好？
5、叫什么，打针哪有不痛的？
6、计算机计费不会出错的。

7、我就这态度，怎么样？
8、去告啊，随便告哪都行！
9、有意见，找院长去！
10、没钱就停药(停治疗)。

（二）不规范服务用语：
1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

四、“六个多”、“七个一点”、“八个不说”“六个多”
多一声问候，多一句解释；
多一点同情，多一份关爱；
多一些笑容，多一声祝福！
“七个一点”
理由少一点，嘴巴甜一点，
脾气小一点，行动快一点，
效率高一点，微笑露一点，
做事多一点！
“八个不说”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，
傲慢的话不说，责难的话不说，
讽刺的话不说，刁难的话不说，
泄气的话不说，庸俗的话不说。

五、首问负责制
对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。

护理部。