一、海尔集团 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机， 推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣 机的返修率是相当的高。海尔调集了大量的员工， 承诺顾客“接到投诉电话以后，24小时之内上门 维修”，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三 四次甚至五次的上门维修才解决问题的，如此高 的返修率，顾客是否会非常不满呢？
03 服务补救
服务补救的概念
服务补救的原则 服务补救的策略
服务补救的概念
概念：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误 原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采用恰当的 管理措施予以解决。 目的：挽回服务失败给顾客带来的不良影响，企业采取补救措施，将 顾客和企业的损失降到最小。
服务补救的原则
1、争取一次把事情做对 2、欢迎并鼓励顾客抱怨 3、快速行动 4、公平对待顾客 5、从补救经历中学习
Байду номын сангаас
6、从失去的顾客身上学习
7、重新把事情做好
服务补救的策略
1、道歉 2、紧急复原 3、移情
4、象征性赎罪
5、动态追踪访问 6、服务承诺
04 案例
一、海尔集团
二、日本三菱公司 三、武汉某酒店
三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有 的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理 用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见， 企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失 是难以估量的。
三、武汉某酒店
武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4 包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后，店方才承认自 己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打 折为500元，少收400多元，让客人满意离去。
顾客抱怨及不抱怨的原因
顾客抱怨的原因：1、顾客抱怨能够使抱怨者释放挫败中的情绪。 2、抱怨也为那些想重新获得某种控制手段的人提供了工具。 3、抱怨是为了得到别人的同情，并促使别人对其抱怨产生认同，以 此证实抱怨者对导致抱怨事件的主观评价的合理性。 4、抱怨者也可能是仅仅为了创造一种印象而抱怨。 顾客不抱怨的原因：1、顾客很难保证对服务做出客观的评价。 2、服务失误的个人关联程度比较低。 3、顾客将服务失误的原因归结为自己。
顾客抱怨及服务补救策略
小组成员：向聪 何艳 张宇婷
王思慧 李海伦 高玉江
Part 1
服务失误
目
CONTENTS
录
Part 2
顾客抱怨
Part 3
服务补救
Part 4
案例
01 服务失误
服务失误的概念及类型
顾客对服务失误的反应
服务失误的概念及类型
概念：服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。 类型：1、服务提交系统的失误； 2、对顾客需要的反应失误；
THANKS
谢谢观赏
3、员工自发而多余的行为引发的失误。
后果：1、显性，即顾客流失； 2、隐形，即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。
根源：1、服务提供系统失误根源；
2、前台员工的不合理言行根源； 3、顾客言行的控制部力根源。
顾客对服务失误的反应
服务失误的顾客反应行为过程 服务失误的顾客反应行为种类 1、被动者 2、发声者 3、激怒者
很多顾客反映说：“任何新的产品都会存在这样 或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意 的。”因为他们看到了一家企业对顾客的尊重和 重视。
二、日本三菱公司
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开 三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸， 有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对 这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本 鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定， 看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大 媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采 访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉 告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？
4、顾客缺乏对服务质量评价的专业化知识。
5、顾客感到当面抱怨不舒服。
顾客抱怨对服务企业的影响
1、顾客抱怨会影响企业的美誉度 2、顾客抱怨是企业的“治病良药” 3、顾客抱怨是提高顾客忠诚度的良好机会
应对顾客抱怨的技巧
1、以良好的态度应对顾客的抱怨 2、了解顾客抱怨的背后期望 3、行动化解顾客的抱怨情绪 4、让抱怨的顾客惊喜
4、主动者
02 顾客抱怨
顾客抱怨的概念及类型
顾客抱怨及不抱怨的原因 处理顾客抱怨的政策 顾客抱怨对服务企业的影响 应对顾客抱怨的技巧
顾客抱怨的概念及类型
概念：顾客对产品或服务的不满和责难称为顾客抱怨。 类型：1、建设性抱怨 2、引起注意的抱怨 3、专业抱怨
处理顾客抱怨的政策
1、以顾客为中心制定有利于抱怨的政策 2、企业内部协调，统一执行对顾客的政策 3、授权一线员工 4、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工 5、及时准确地向管理高层传达顾客的抱怨