和服务创新提供机会 。 因此 ， 客抱怨是企业有价值且免费的信 顾 息来源 ， 是企业了解顾客未满足需求的有效渠道 ， 是企业创新的
来源。
可增加与顾客沟通 的机会 ，有助于增强顾客对服务提供者 的信 赖， 并减少抱怨的负面效应 。 韦福祥 （０ ２ 提出 ， 客抱怨处理与服务补救 不能等 同而 ２０ ） 顾 论 。顾客抱怨处理一般是抱怨 出现后 ， 企业才采取 的补救策略 ， 带有被动 Ｉ 而服务补救还包含了未抱怨顾客 的问题处理 ， 生； 一般 是现场发现问题 ， 主动解决 ， 带有主动性和及时性 。
客。 Ｓ ｒ ｇｅ ａ（９ ５ 指 出， ｐｅ ，ｔ ｌ１９ ） ｎ 服务补救所获得 的再 次满意会对 整体满意 、 口碑以及再购意 图有强烈 的影 响。有效 的处理策略 ，
众 多学者对处理顾 客抱怨 的研究 ： １主要站在企业 的角度 （） 分析如何通过服务补救减少顾客抱怨的负面效应 ；从顾 客感知 服务质量和顾客忠诚来分析顾客抱怨处理 ，提出相应服务补救 策略 ；２ 虽然有学者 通过顾客满意来分析 ， （） 但没有对顾客抱 怨 处理到顾客满意 的过程进行深层次研究 ； 企业 、 从 顾客及一线员 工 整体方 面考虑 ，系统地采取有效策略进行顾客抱怨行为处 理 的研究很少 。及时发现抱怨并迅速处理是企业减少顾 客管理成 本， 保留顾客的有效管理模式 ， 应为我们所关注。 ２ 顾客抱怨对企业的意 义和影响 因素分析 ２１ ． 顾客抱怨对企业 的意义 ２１１ ．．顾客抱怨有助企业提高信誉度 ， 维持顾客忠诚。 顾 客抱怨 ， 是因为产 品和服务有不足 ， 这些不足强化了购后 不协调感 。 关注抱怨 ， 及时发现缺陷 ， 采取措施补救或改进 ， 让顾 客感受 到 良好 的补救过程 ，这些行动将会使顾客 的心理失衡大 大降低 。 此时的顾客不仅减少了负面情绪体验 ， 还会 向朋友和同 事描述 自己的购买问题如何得 到有效解决 ，这种正面感知和 隋 绪 的传播 ， 将会帮助企业建立 良好的 口碑 ， 提高信誉 度 ； 也有利 于企业再次获得顾客 ， 高顾客保 留率 ， 提 维持顾客忠诚 。鼓励顾 客抱怨并积极地采取措施 ， 为顾客解决问题 ， 消除负面情绪。 ２１ ．． ２顾客抱怨可使企业发现市场契机 。 顾客抱怨一定程度上反 映了现有市场情况 ， 企业可从 中发 现未满足 的需求 ， 挖掘有价 值的信息 ， 寻找潜在竞争源 ， 为产品
关 键词 ： 顾客抱怨； 顾客期望值； 顾客抱怨处理
顾客需求的不 断变化使任何企业提供 的产 品、服务都很难 使顾客 ｌＯ Ｏ ％满意。抱怨作为不满意的表现形式 ， 是顾客 内心需 求的真实反映 ，是其在购买和使用企业提供 的产品与服务过程 中， 结果未达到预期时产生 的不满与责怪 ， 是消费需求没有得到 满足的体现 ， 他直接反映出企业在产 品、 服务提供过程 中存在缺 陷。鼓励顾客抱怨 ， 可以挖掘到有价值的市场信息 ； 正确处理顾 客抱怨 ， 可以使企业获得顾 客忠诚 ， 提升竞争力 。 １ 有关顾客抱怨 的研究现状 任何企业在提供产 品与服务过程中，或多或少都会 因为 自 己或对方 的原因使顾客不满意 ， 出现抱怨。针对顾 客抱 怨 ， 国内 外学者从分析抱怨的行为 出发 ，对如何 正确处理顾客抱怨进行 了不断的分析研究。 Ｇｕ （９ ７ 研究指 出 ， 比较“ ｉ １８ ） ｙ 相 不满意但没 抱怨” 的顾客来 讲， 经历满意的服务补救的抱怨顾客会有较高的再 购意 图。 有效 的服务补救方式能增强 消费者对 已购产品或服务 的质量认知 ， 有效 的抱怨处理对策能改变 或增 强消费者对公司 的形象认识 。 也就是说 ，有效的抱怨处理方式能够使顾 客由不满意转变为满 意和惊喜 ， 进而转 变成为忠诚顾 客。 Ｈ ｒ ｔＭ（９ ０ 认为 ， ａｔ ， １９ ） ｅ 服务 补救是企 业处理顾 客抱怨 的有 效策略 ， 如果实施不 当， 不但 会强化抱怨 的负面影 响 ， 还会使顾 客更加不满意 ； 如实施得 当， 会强化顾客对企业 的信赖 和忠诚。 所 以有效处理顾客抱怨 ，可将抱怨的顾客转变为企业 的忠诚顾
２１ ．． ３顾客抱怨 可使企业获得持久的竞争优势 。 生活水 平的提高使需求层 级逐 渐提高 ， 需求 内容更加 丰富， 服务顾 客的环节也 日益扩展。 时刻关注顾 客需求变化 ， 重视购后 感受 ， 正确处理抱怨 ， 及时与顾客 沟通 ， 可使企业解 除隐患 留住
忠 诚 顾 客 ， 赢 得 更 多 的新 顾 客 ， 时逐 步 实 现 “ 人 为本 ” 并 同 以 的经 营服务理念 ， 在经营过程中获得持久的竞争优势 。
谐音 的运用 ， 在清代陶瓷装饰 中运用为广泛 ， 大多是在陶瓷盘上 利用这种谐声 和隐语将汉字进行 图案化处理。这就是运用 了汉 字本身就具有 向往 与寓意的感情色彩 ， 以字 造型 ， 以物代字 ， 就 能形意必有 。 以吉祥纹样的陶瓷不论是 以汉字直接地表义 ， 所 还 是 以图表现 ， 都能物尽其择 ， 达到情景交融 ， 含蓄 的审美艺术效 果。 还有就是处在传统文化装饰 的背景 的陶瓷作为一种商 品， 生 产者从功利方 面考 虑 ， 书写吉祥如意 的文句 ， 主题更 为明朗 ， 深 受使用者的喜爱 。同时 ， 用文字装饰 比绘制其他纹样 ， 一般来说 要简单些 ， 花费的时间要短些 。 这样 ， 在相 同的时间内 ， 生产的数 量增加 ， 得到的报酬增 多。 通过陶瓷装饰发展的过程 ， 我们可以看 出， 汉字装 饰的内容 与当时的文化发展有深刻联 系。汉字的实用性和它的审美性 同
技 经 济市场
有效处理顾客抱怨 的对 策思考
王萍萍 赵丽娟
（ 西理工 学 院经济与 法 学学 院 ， 陕 陕西 汉 中 ７ ３０ ） ２００
摘 要 ： 企业经营过程中， 顾客抱怨在所难免， 如果可以及时发现并有效处理， 则可以化解顾客抱怨， 提高顾客忠诚度。顾
客抱怨对企业有着积极的意义， 文有效处理抱怨 ， 提 提升企业竞争力的对策。