案例 你为什么提建议
A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂， B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让 工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工 作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将 得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决 定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司 股票作为奖励。
第十一章 倾听
一项针对管理者的调查表明
? 说——2/5 ? 听——3/5
3/5 2/5
一项针对白领员工每日状况的 调查表明
? 写9% ? 说30% ? 读16% ? 听45%
30% 16% 9%
45%
你会听吗？
一个听力测试：商店打样时
正确 错误 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
? 倾听
? 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径
? 需要技巧和实践 ? 积极的和有意识的
关于倾听
? 倾听（listening ）：就是用耳听，用眼 观察，用嘴问，用脑思考，用心灵感受。
? 倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的 行为。
倾听的五位一体法则——
? 用耳听 ? 用眼看 ? 用嘴问 ? 用脑思考
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子， 及一个警察
不知道
？ ？
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? 在日常生活中大多是靠着知觉来判断世界。而知 觉本身都是带有一定的认知偏差的，他会结合我 们的经验、惯例，对外界事物进行想当然的判断， 但是这种判断并不完全符合事实，需要我们用心 去倾听、分析，发现其中潜在的逻辑关系和事实
倾听者障碍
? 说话速度与思维速度的差异 ? 思想不集中（内在、外在） ? 假装专心 ? 措辞晦涩 ? 身体欠佳
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 一般 开放
严肃 严肃
一对一 ,多对一 一对多
不平等造成的心理压力 ,紧张 情绪 ,他人或电话铃声的干扰 等
你是否曾遇到过?
? 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想 着自己接下来要说的台词,他对你所说的 话一点儿都没听进去,却时不时地打断你, 并提些与主题毫不相干的问题.
? 管理者说:“如有问题,随时来找我.”然而, 当你真的约好去见他时,他却毫不客气地 跟你谈论起他自己的事.
听 Vs 倾听
?听
? 耳朵接受响声的行为 ? 只有声音,没有信息 ? 被动的、自动的、自然的
反馈的形式
? 语言的 ? 非语言的 ? 正式的 ? 非正式的 ? 有意识的 ? 无意识的
反馈的类型
? 评价以示鼓励 ? 分析以明确观点 ? 询问以获得更多信息 ? 重复以核实信息 ? 忽略以避免冲突或沮丧
倾听的策略
? 身心投入 ? 换位思考，理解(同理心) ? 耐得住沉默 ? 听其声观其行 ? 适当记录 ? 反馈 ? 有效提问
对在场的其他与会者的顾虑 , 时间受限制
可松可紧 一对多
外界的干扰 ,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
紧张 轻松
多对多 多对多 ,一对多
对抗心理 ,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放
轻松
多种对应 关系 外界干扰 ,易跑题
倾听的策略
? 身心投入 ? 换位思考，理解(同理心) ? 耐得住沉默 ? 听其声观其行 ? 适当记录 ? 反馈 ? 有效提问
及一个警察
不知道
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
T
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
对B公司的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成 该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议 的实施而被解雇感到害怕。
一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业 的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库 的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所 需人手也减少了一半!”
询问
? 开放式 (你认为…,如何…,哪个…) ? 清单式 (A情况…,B情况…C情况…) ? 假设式 (若是你的话 ,你会怎么想、看、做 ) ? 重复式 (你的意思是 …,你是说…) ? 确定式 (这很有趣,后来呢) ? 封闭式 (你在那家公司工作了几年 )
应避免的询问方式
? 引导式 ? 诱导式 ? 斥责式
真相。
引例
? 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯……我 要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞 机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想 了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上 我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱 特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到， 接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子 的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么 你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要 去拿燃料，我还要回来。
? 用心灵感受
倾听类型
? 随意的(社交性的)
? 不需要什么注意力 ,如看电视、听收音机、贺词 ,为 了愉悦或消磨时间
? 专心的
? 需要分析信息 ,记住内容
? 全神贯注的听
? 完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感
不善倾听的信号
? 很晚才知道重要事件的发生 ? 作为经理,员工相互之间交谈 ,而不与你交谈 ? 总忙于救火 ? 你的老板避免将复杂的任务授权与你 ? 你的老板或同事不断地向你重复信息