五、服务利润链审计
（七）内部服务质量 19.员工知道谁是他们的顾客吗？ 20.员工在履行职务时所得到的技术和管理支援感到满意吗？ （八）领导阶层 21.公司领导的范围 22.组织领导应该花费多长时间来发展和维护以服务顾客和员 工的企业文化 （九）相关的措施 23.公司的职务利润链中哪些关系最重要？
五、服务利润链审计
（二）顾客满意度 5.顾客满意度数据的收集是否客观、一致和定期进行？（正 反例） 6.倾听顾客对企业反馈的专门系统在哪里？（网络渠道） 7.有关顾客满意度的信息是怎样被用于解决顾客问题的？ （雷克萨斯） （三）服务价值 8.怎样度量服务的价值？ 9.顾客对价值的感觉怎么为产品或服务的设计者所 理解？ 10.顾客感知质量和期望之间存在怎样的差距？（服务传递） 11.更应该强调服务质量和服务补救还是第一次就做好？
二、意义
理论意义 1、明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的 相关关系 2、指出了实现顾客满意、培养顾客忠诚的思 路和途径 3、提出了“公司内部服务质量”的概念
三、服务利润链的含义
• 服务利润链在赢利能力、客户忠诚度以及 员工的满意度、忠诚度、生产率之间建立 起联系。 • 利润和增长主要由客户忠诚度来驱动：客 户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户 满意度在很大程度上受到客户得到的服务 价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而 且生产率高的员工创造的：员工满意度又 主要来自高质量的支持性服务和政策，这 些服务和政策使员工们能够为客户创造价 值。
五、服务利润链审计
服务利润链审计有助于公司决定是什么驱动公司利润并采取 什么措施能让公司长期赢利。 （一）赢利比例和增长 1.怎样去定义忠诚顾客？（美一银行、塔可钟快餐店的胃纳 占有率） 2.顾客赢利能力大小是否涵盖充当介绍人的利润？（财捷集 团） 3.业务开发费和刺激手段是否与保持现有顾客有关？（新老 顾客） 4.为什么我们的顾客会背叛我们？（某信用卡公司电话问询）
五、服务利润链审计
（四）员工生产率 12.怎么度量员工的生产率？ 13.员工生产率怎样改变服务数量和质量的产出？ （五）员工忠诚度 14.怎样培养员工的忠诚度？（ServiceMaster、Taco Bell 行 猎执照） 15.什么程度的员工流动率是合理的？ （六）员工满意度 16.员工满意度的度量是否应该像顾客满意度一样被管理者应 用？ 17.员工的选择标准和方法是否考虑到顾客？ 18.顾客满意度、顾客忠诚度以及服务质量和数量指标在多大 程度上作为员工考核及奖励的依据？
Putting the Service-Profit Chain to Work
让“服务－利润链”高效运转
詹姆斯· 赫斯克特（James L. Heskett） 托马斯· 琼斯（Thomas O. Jones）
By
加里· 洛夫曼（Gary W. Loveman） 厄尔· 萨瑟（W. Earl Sasser，Jr.） 伦纳德· 施莱辛格（Leonard A. Schlesinger）
四、服务利润链上各个环节的运转
（一）顾客忠诚度驱动赢利能力和增长 客户忠诚度提高5%，利润就能增加25%-85% （美一银行） （二）客户满意度驱动客户忠诚度 顾客满意度量化（施乐公司Xerox） 培养“信徒”（财捷公司Intuit Corporation） （三）价值驱动客户满意度 顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量) /（服务的价格+获得服务的成本） （前进保险公司）产率驱动价值 美国西南航空公司（价值点到价值链） （五）员工忠诚度驱动员工生产率 Abt Associates公司 （六）员工满意度驱动员工忠诚度 西南航空公司享有业内最高的员工保 留率，每年员工离职率不到5%
四、服务利润链上各个环节的运转
（七）内部服务质量驱动员工满意度 内部服务质量是用员工对、同事和公 司的感觉来衡量的。 （USAA保险公司、ServixeMaster服务公司） （八）领导者是服务利润链成功的基础 以服务于客户为核心的企业文化 （塔可钟CEO和USAA公司董事兼CEO） （九）将链条上的各个环节联系起来
一、背景
• 二十世纪七十年代中期以前，市场份额一直 被认为是公司利润的主要驱动因素，尤其是 PIMS（市场份额的利润效果）的研究更加 有力的支持了这一观点。 • 二十世纪八十年代顾客满意理论和关系营销 的提出对这一观念产生了极大的冲击。 • 1994年由詹姆· 斯赫斯克特教授等五位哈弗 商学院教授组成的服务管理课题组提出“服 务价值链”，1997年正式提出服务利润链理 论。