服务营销练习题一、单选题1、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在（A）A服务交易所有权的转移B服务的无形性C服务的差异性D服务的有形性2、服务标准的制定以（ C）为导向A 产品B 企业C 顾客D 市场3、电子商务与传统服务的区别（B）A生产消费的同时性B电子服务以来无形技术C生产消费的易逝性D顾客感知无差异4、如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容？(B)A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性5、服务营销的目标是（C）A、树立企业良好形象B、吸引新顾客C、满足目标客户的需求D、占领更多市场二、多项选择题1、服务消费与实物消费的不同点有（ BCDE ）等A、支付成本B、质量感知C、顾客参与性D、服务搜索成本E、消费者认知风险2、以下哪些是服务市场定位策略与原则：（ ABC ）A.迎头定位B.避强定位C.重新定位D.创新定位3、顾客忠诚于某一具体品牌的商品或服务的程度还依赖于（ ABCD ）A.转换成本B.替代品的可用性C.与购买相关的感知风险D.过去获得的满意程度4、在服务传递中，顾客扮演三种主要角色：（ ABC ）A.顾客作为生产资源B.顾客作为服务质量和满意的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为监督者E.顾客作为宣传者5、下列哪几项属于服务需求的周期性波动（ ABC ）A杭州每年旅游的高峰期都在春季和秋季B零售业每周和每日的需求呈现周期性波动C餐饮业每周和每日的需求呈现周期性波动D股票市场呈现周期性波动三、判断题1、利用现有的服务系统和能力，通过调整供给结构，减少或停止那些不能适应顾客需求的服务及相应的服务资源投入不属于供给过于需求的供给调节时的策略。

（错）2、服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给和服务需求分别进行调节外，还可以通过服务定价的方法对两者之间进行平衡。

（对）3、服务文化是企业文化的组成部分，是所有企业主导文化。

（错）4、内部营销就是把员工视为企业的顾客，把工作是为内部产品（对）5、服务承诺不是一种营销工具，但却是服务组织对质量进行培养和维护的一种有效方法（错）四、填空题1、服务组织的周围环境和地段能对锁提高服务的特点和质量起到__提示 _作用。

2、顾客在消费服务的同时。

也积极地参与到__服务生产 __过程中，只是参与的程度不同。

3、服务质量____是顾客永远追寻的目标，也是顾客满意，乃至顾客忠诚重要的驱动因素。

4、关系建立的过程，就是交易双方_互相信任___的建立过程。

5、顾客购买房屋购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权一、选择题１．服务组织在市场上的_____也是影响客户期望的重要因素之一。

（ A ）Ａ口碑Ｂ广告Ｃ宣传Ｄ价格2、________是指服务组织构成服务的所有有形要素，如服务场所的环境、设施、工具、人员等。

( B )Ａ可靠性Ｂ有形性Ｃ响应性Ｄ移情性3、________是根据已知两种事物间的因果关系，利用已知事物的发展趋势推断顶测对象发展趋势的方法。

（ C ）A时间序列预测 B因果预测方法 C类推预测法 D德尔菲法4、对于医院、大学、律师事务所、咨询公司等来说，（ B ）是限制服务的供给能力的首要因素A时间 B人员 C工具和设施 D地点5、服务文化是以（ C ）为核心的。

A企业利润 B创造员工满意度 C服务价值观 D 拓展市场6、以下对于冲突的描述属于（ A ），雇主要求一位刚从学校毕业的年轻律师剪去长发，只能穿三件套西装而不能随便着装A个人/角色冲突 B组织/顾客冲突 C顾客间冲突 D不属于以上任何一种7、（ B ）是指根据消费者显著的需求差异，按照某种顾客特征对顾客进行分类，具有想通需求和欲望的顾客成为一个细分群体。

A、市场定位B、市场细分C、目标市场选择D、市场需求8、（ B ）是企业服务战略制定流程中至关重要的一步，有效的细分市场必须与服务提供者的战略选择相互匹配。

A、服务市场定位B、服务市场细分C、服务目标市场选择D、服务市场需求9、同样两教授，在同一学期讲授数学课，但两个班的反映却大相径庭，这是由于服务的（D ）引起的A 无形性 B有形性 C统一性 D异质性10、（ A ）为服务外包提供了技术基础A信息技术的飞速发展 B 新的企业战略管理理论 C 企业降低成本 D国际市场竞争11、下列哪一项不是服务场景与环境的作用：（ A ）A提高服务效率B“包装”作用C建立关系D展示服务特色12、下列哪些活动不属于内部营销活动：（D ）A培训B人力资源管理C授权给员工D客户关系管理13、服务质量并不总是可以界定的，而且通常是由个体而不是可以共享的服务经历所决定的。

这是基于哪找观点：（ A ）A先验性B特性C使用者D制造者14、在服务企业管理中，SERVQUAL的应用不包括：（D ）A更好的了解顾客期望B对不同企业服务水平作比较分析C寻找企业目标顾客D定位目标市场二、多选题1、影响顾客期望的因素有（ABC ）。

Ａ服务组织的承诺Ｂ服务组织的口碑Ｃ顾客经历Ｄ产品的价值2、促进顾客感知有哪些策略（ABCD ）。

Ａ服务接触策略Ｂ服务人员、过程和有形提示策略Ｃ形象策略Ｄ定价策略3、二手资料包括（ABCD ）。

A业务资料 B统计资料 C客户资料 D竞争对手资料4、服务供给能力与服务需求之间的对比关系可能出现的情况有（ABCD ）。

A服务需求超过最大服务供给能力B服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务服务供给能力C服务需求等于最优服务供给能力D服务需求低于最优服务供给能力5、以下对于服务质量的几个维度的描述，正确的有（ABCD）。

A服务的可靠性受员工的态度和行为的控制B反应性主要取决于员工的态度C安全性依赖于员工的能力D移情性无法脱离员工的态度和行为6、忠诚的顾客对企业盈利能力及成长能力的推动主要表现在（ ABCD ）。

A更多的购买量 B降低成本 C获得溢价利益 D口碑传播7、服务市场重新定位的原因：（ABCD）。

A、原有市场定位错误B、原有定位阻碍新市场的开拓C、原有定位削弱了品牌的竞争力 D消费者偏好和需求发生变化8、服务的特性（ABCDE ）。

A 无形性B 同步性C 易逝性 D差异性 E 非转移性9、服务营销组合新增加的有（BCD）A 产品 B人 C过程 D有形证据10、顾客满意的决定因素（ABC）A 顾客的情绪B 归因C 对公平的感知D 认知忠诚11、互动服务生产的后台支持有哪几种：（ACD）A管理支持B营销支持C物质支持D系统支持12、服务质量具有哪些特性：（BCD）A无形性 B主观性C过程性D整体性13、SERVQUAL量表由哪几张表所构成：（BC）A情感表B期望表C感知表D满意表三、判断题1、适当的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。

（错）2、如果服务组织能重视和满足顾客个性化得需求，就容易使顾客获得愉悦。

（对）3、企业一手资料是来自被调查的企业或公司以外的信息资料。

（错）4、最大供给能力取决于限制因素中最紧缺的资源即瓶颈因素。

如果瓶颈因素是服务工具和设施，那么最大服务供给能力一般难以计算和确定。

（错）5、服务利润链模型体现了企业以企业个体为导向的经营理念。

（错）6、无论从服务接触过程来看，还是从服务质量的评价维度来看，服务企业员工的态度和行为都是影响顾客感知的服务质量的决定性因素。

（对）7、重新定位策略归纳为三类：功能性利益定位策略、情感性利益定位策略、自我满足利益定位策略。

（错）8、服务组织形象是组织计划传递给顾客的东西，是一种规划，是组织的目标，即“服务组织应当是什么”。

（对）9、服务可分为有形服务跟无形服务（对）10、信息技术的飞速发展是服务外包的根本原因。

（错）11、国际服务化的内涵即服务交易的国际化和服务经营的国际化。

（对）12、企业要制定有效的服务承诺，必须要无条件执行服务承诺。

（对）13、老顾客对价格变动和服务质量变动的承受能力要低于新顾客。

（错）14、服务的可靠性是指顾客所期望员工应具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。

四、填空题1、顾客对服务的期望，按期望的高低水平可分为理想的服务和适当的服务。

2、服务营销的目标是使目标顾客的需求和欲望得到满足。

3、实地调研法有询问法、观察法、实验法三种具体方法。

4、服务需求是波动的，服务需求的波动包括__周期性波动______和___随机性波动______。

5、服务供给和服务需求之间的矛盾，除了对服务供给和服务需求分别进行调节外，还可通过___服务定价____的方法对两者之间进行平衡。

6、服务利润链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的__动态____过程，形成一条循环作用的___闭合链____。

7、CIS，是英文“Corporate Identity System”___组织识别系统___的简称，是组织对自身___经营理念____、__行为理念___以及____视觉理念____系统进行系统设计、统一传播，借以塑造富有个性的组织形象，进而获得内部员工和外部顾客的认同，提高自身竞争能力的经营战略。

8、在服务性企业中，按照服务能否在账面上体现，可分为__显性服务____和__隐形服务_____。

9、__格罗鲁斯_____首次提出了顾客感知服务质量的概念。

10、____服务产品化______是企业降低生产成本的要求。

11、内部营销即指在__服务____意识驱动下，通过一种积极的___目标导向____的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取这种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。

12、服务承诺就是指服务组织对于所提供的服务的__期望质量____或___使用寿命____的一种保证。

13、关系建立最重要的驱动因素是___信任___。

1、理想适当2、需求欲望3、询问法观察法实验法4、周期性波动随机性波动5、服务定价6、动态闭合链7、组织识别系统经营理念行为理念视觉理念8、显性服务隐形服务9、格罗鲁斯 10、服务产品化 11、服务目标导向 12、期望质量使用寿命 13、信任五、简答题1、服务市场调查流程？（1）调研立意（2）设计问卷（3）调查抽样（4）实施调查（5）数据整理分析（6）调查报告3、简述服务市场定位的概念与层次？答：所谓服务市场定位是指服务组织根据市场竞争状况，以及自身的资源条件建立、发展差异化的竞争优势，使组织提供的服务在顾客心目中形成区别于竞争者、位于竞争者服务的独特形象。

作为一个完整系统，服务市场定位一般包括三个层次：1、服务行业定位2、服务组织定位3、服务产品定位4、顾客忠诚对企业的经济意义。

答：（一）老顾客对企业的购买会随着时间的推移而逐步增加。

（二）老顾客的服务成本要低于新顾客。