客房部员工考核试题
姓名：
一、填空题（共计15分、每空1分）
1、酒店的全称是：；酒店的地址是：。

2、酒店秉承：、、、的服务理念。

、、的服务宗旨为宾客提供高尚至尊的享受和无微不至的优质服务。

3、木木制家具的保养分为：防、防、防、防。

4、酒店客房房间总数是：间。

酒店客房楼层是：楼。

行政楼层是：。

二、选择题（共计30分、每题5分）
1、引领客人是，一般应该走在客人的：，距离保持1米左右，避免背部挡住客人的视线。

若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以表亲切。

A、前方左边
B、前方右边
C、正中间
D、客人后面
2、关于电气设备的保养不正确的描述是：
A、电视机抹尘要用湿润的抹布，这样才能清洁干净。

B、电气设备不能放在太阳光直射的地方，这样会加速老化。

C、台灯抹尘应该用干的抹布，以免漏电。

D、电气设备尽量避免经常搬动。

3、关于清洁房间顺序正确的是：
A、VC---m/u---VIP---OD---VD---OOS
B、OD---m/u---OOS---VC---VD---VIP
C、VD---m/u---VIP---OD---VC---OOS
D、OOS---VC---m/u---OD---VIP---VD
4、关于房卡的使用，正确的描述是：
A、房卡按谁领取、谁使用、谁负责的管理制度。

B、在忙碌时，领取房卡可以请同事代领或者代签字。

C、为了方便，房卡可以直接用作房间的取电。

D、工程人员进房间维修时，可直接将房卡给其让他开门进去。

5、关于客房安全的不正确描述是：
A、在清倒烟缸和垃圾桶时，一定要确定有没有熄灭的烟头。

B、若发现房间门半开或者钥匙插在门上，应立即关闭房门，以确保客人及酒店财产安全。

C、清洁地面时，可以不使用“小心地滑”牌。

D、保养和清洁高处时，应做好保护措施以免受伤。

6、遇到客人投诉时，不应该有的反应
A、专心聆听，表示道歉。

B、注意过程并做好记录。

C、不闻不问，事不关己。

D、承担责任，采取补救措施。

三、判断题（共计15分、每题3分）
1、客人入住酒店，有权将宠物带入房间。

（）
2、卫生间玻璃清洁、马桶水箱清洁、空调出风口清洁均属于月计划卫生。

（）
3、在打扫房间卫生时，发现有客人遗留物品应该及时上报。

（）
4、当值期间，接听电话时可以直接说“喂，您好！”（）
5、在工作中遇到工程问题，我们应该及时的报修。

（）
四、简答题（共计40分、每题10分）
1、请简述客房服务员每日的工作流程？（服务员必答）
2、请简述清洁房间的工作流程？（服务员必答）
3、请简述查退房的工作流程？（服务员必答）
4、请简述你的岗位职责和工作内容？（主管、领班必答）
5、作为主管、领班你该如何应对客人的投诉？（主管、领班必答）
6作为主管、领班你认为自己在酒店或部门中扮演哪些角色？（主管、领班必答）
7通过这个阶段的培训跟开荒工作，你觉得部门整体的优势有哪些？而我们即将面临的挑战又有哪些？（全员必答）。