二、工程（25分） 按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存 机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求
一项不符合扣0.2分
强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求
一项不符合扣1分
签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档
供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部
一项不符合扣0.2分 1
一项不符合扣0.2分
5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失
一项不符合扣3分
6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生
一项不符合扣1分
品质管理 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按《品质管理计划》开展或需要对 计划 计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意
一起有效投诉扣0.2 分； 一起不满意扣0.2分
1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯 一项不符合扣0.2分
客户报修 3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 服务 4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯
一项不符合扣0.5分
5
理 办公管理 各租户无存放有毒有害物质
一项不符合扣0.5分
各租户办公不影响其他租户的正常办公
一项不符合扣0.5分
管 理
广告管理
室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制 止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣1分
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.5分 一项不符合扣1分
3.5 5.5
9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉
重大投诉 处理
10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉
11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响
一项不符合扣1分
6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可 追溯
一项不符合扣1分
2.5
7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和施工垃圾运送的时 段；规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放
一项不符合扣0.5分
一项不符合扣0.5分 2
理 2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
资料上报 按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等）
一项不符合扣0.5分 0.5
岗位职责 各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求
一项不符合扣0.2分 0.5
一项不符合扣0.2分
文
2
化
组织外出活动购买意外责任险
一项不符合扣0.5分
宣传 社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响
一项不符合扣0.5分
配合活动 配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收
管理制 度
制定办公管理制度并按制度规定执行
与租户签定消防安全管理责任书 消防管理
一项不符合扣0.2分
标准化管 理及标识 电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求；电梯空调运行良好，空调停止时电梯
通风系统能正常运行；电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误；轿厢、井道、机房无异味；
电梯厅门、轿门门槽内无杂物
应急装置
电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效；启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人 员20秒内应答
一项不符合扣0.5分
对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访） 客户意见
处理 4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录
一项不符合扣0.5分 一项不符合扣0.2分
客
2
户 服
务
5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意 见进行整理、分析总结 6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟 通7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可 追溯 8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经 验教训和纠正措施
供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时；
1
通用
按规定对设备设施维修保养供方进行现场监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行 一项不符合扣0.2分 3.5
有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯；按文件要求填写供方评价表
供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档
一项不符合扣4.5分 一项不符合扣2分 一项不符合扣4.5分
12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质 部，并做好相关记录
4008监督 1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉 电话 2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意
一项不符合扣1分
一项不符合扣1分
2
电 及救援
梯
有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。
3
2电 梯3Fra bibliotek有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录；电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事 维修保养 件；维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故 一项不符合扣0.2分
一项不符合扣0.5分
4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。
一项不符合扣0.5分
1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅
一项不符合扣0.2分
2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度
一项不符合扣0.5分
3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分
一项不符合扣2分
5
装
4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改
修 日常巡查 正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯 管
一项不符合扣2分
3
理
2.5
装
5
修 日常巡查 管
3
理
5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完 整、真实、可追溯
消防 按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）及时备案
一项不符合扣1分
计划制 定
制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录；未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批 同意，并有相关的审批记录
一项不符合扣0.5分
6
社 区
风险控制
制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动， 需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书；
供方提交的设备设施维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯
特殊工种持证上岗，持证上岗率100% 各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程
一项不符合扣1分
每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表
一项不符合扣1分
电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全（包含服务指引标表识、安全提示标识等）
1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。
一项不符合扣0.2分
4
文 件
记录填写 2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允
记
许用涂改液或其它方法随意涂改。
录
1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙文件等）与记录清单
租户消防符合规定，定期落实消防设施检查制度
一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.2分 一项不符合扣0.5分
办 商铺档案 租户入驻起三个月内建立租户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等） 一项不符合扣0.5分
7
公 管
无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建
一项不符合扣0.2分 0.5
施工卡管 理
按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主 3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可 追溯 3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记 录清晰、完整、真实、可追溯
障、困人记录清晰
年检
需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检 报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。