纵向采购网络;即与每一种服务类型的多家供应 单位建立协作关系，确保旅行社在某项服务紧缺 时也能得到供应,并能从供应单位的选择中取得 最低价格
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2、正确处理保证供应和降低成本的关系： 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略
特点 高价采购，保证供应
低价策略 低价采购，降低成本
旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待 旅行社采购接待服务的业务。
旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的 采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作 协议
旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购
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旅行社门市接待服务
由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。 门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、车站、码头、
饭店、社区、闹市区或旅行社较为集中的区域，以临街店面 为宜。 门市接待服务主要包括：1、旅游咨询服务、2、介绍推荐 服务、3、各项委托代办服务等
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旅行社服务采购管理
1、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供 应的连续性、选择性。横向采购网络和纵向采购 网络
横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位 建立协作关系；
5、加强采购合同的管理 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价格和付
款方法；合同期限；违约责任
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旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成
（一）、旅游团队接待服务、一般旅游团接待服务的程序 接待前的 准备工作：第一，熟悉接待计划。第二，落实接
导游员应具有的知识 旅游知识 生活知识 语言知识 法律知识 心理学知识 美学知识 历史、地理知Biblioteka 旅游客源国知识 旅游目的地知识
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导游服务的特点
工作量大 独立性强 工作难度高 脑力劳动与体力劳动高度结合 面对物质诱惑和精神污染。
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导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度
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兼职导游的管理
1严格挑选；
2签订带团合同
3建立档案； 度
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
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定义。旅行社售前的服务主要由服务采购、门市接待
服务 旅行社售前的服务管理
旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿服
务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服 务和购物服务采购六个基本类型
旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅 行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队 和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类 交通票据而进行的服务工作。
旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预 订渠道、确定房价和预订与入住四项内容
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旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习 惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健 康、环境幽雅、服务可靠周到、产品价格合理的 旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采 用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的 菜单。
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（3）、散客旅游服务程序：包括接站服务、导游服务 送站服务等三项服务工作
团队旅游接待服务的原则：规范化原则（标准化和程序化）；
个性化原则。推行服务规范化，倡导服务个性化
团队旅游接待的管理：1、准备阶段的管理
委派适当的接待人员； 适时检查接待计划以及落实情况；
必要的提示和指导。 2、接待阶段管理：严格请示汇报制度，防患于未然；
旅游者投诉的 动机
信息反馈的途 旅游投诉处理
径
情况
招待会服务
海外领队、全程陪同导游、地方陪同 导游、景点景区导游
专职导游人员、兼职导游人员
按导游使用的语言划分 中文导游、外语导游
按技术等级划分
初级导游、中级导游、高级导游、特 级导游
导游人员应具备的能力：
1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力
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导游员的基本素质 1. 热情友好，爱岗敬业 2. 态度乐观，不惧困难 3. 意志坚定，处事果断 4. 待人真诚，讲求信誉 5. 文明礼貌，举止端庄 6. 顾全大局，团结协作 7. 身体健康，心情开朗 8. 遵纪守法，依法办事 9. 勤奋好学，不断进取
适用范围 服务产品供不应求
服务产品供大于求
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3、正确出来集中采购与分散采购的关系 4、正确出来预订和退订的关系
例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。 如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚， 罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有 一定数额的限制，有时也要多收费用。
建立通畅的信息系统； 接待现场抽查和监督。 3、总结阶段的管理：建立接待总结制度； 总结是接待服务不可缺少的一个环节， 是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。 抽查陪同日志和接待记录；
审查重大事件报告； 处理旅管游理学者院表扬李和先锋投诉。
旅行社导游人员的管理
导游人员的分类
按业务范围划分 按职业性质划分
4质量保证金制
5付给合理的报酬； 6、一视同仁
7、指导、检查、监督；8、以评促进
9、组织培训； 度
10、建立导游例会制
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售后信息反馈旅行社旅游售投后诉的处服理务管其理他售后服务
信息反馈的内 旅游投诉的原因 邮寄服务
容
主观和客观
1、对服务质量的评 价
2、对旅行社服务的 一些建议
待事宜。第三，物质和精神准备 接待服务：抵站迎接服务、旅游目的地接待服务、离站欢送
服务及后续服务工作四部分组成。 接待完成、旅游团离开后总结阶段： （二）散客接待服务（1）散客旅游的特点：形式灵活、明码 价格、自由度大、选择性强。并具体表现为批量小，批次多、 预定期短、要求多、变化多等特点。（2）、散客服务的类型： A、单项委托服务 B、旅游咨询服务C、选择性旅游服务