费
业
务
服
管
系
统
统业务流程统管理 统
财务管理
核心数据仓库
…
客户接触密切
运作效率高
• 一次存储，多次使用 • 交叉功能的优化 •运行效率高
如今…. 信息集成 => 流程改进 => 信息经济
CRM的概念及演进
•客户关系管理系统
•经营与管理重点的演变
制造业:MRP—MRPII—ERP—SCM—CRM—PRM—VCM ＝> 服务业 企业
商业智能是一个跨职能部门的框架和一个企业架构，用 于构建决策及操作型应用系统的集成数据库，提供业务 团体易于访问业务数据并使他们做出精确业务决策
商业智能是帮助企业更好地理解它的挑战和机会的信息 （ 即客户、产
品、过程、供应商、竞争对手、资金等），以便它能有 效地针对浮现的市场状况做出反应。
商业智能(BI)平台与数据仓库
应用案例介绍
议题
背景综述 电信行业应用案例介绍 移动行业应用案例介绍 需求调研的方法与流程
21世纪的管理挑战
策略与管理的整合，重视执行力与策略目标的连结
分层负责和授权-> 团队自主管理和负责
变革的领导者、不创新即灭亡 不是效率、而是创造客户价值 新信息革命-重视信息的实质与内容 如何提高知识工作者的生产力
实例3：从市话客户中，找到连接上网费用较高的消费者，通过电 话或e－mail来行销，就能更精确的找到潜在的ADSL使用客户，两 年来ADSL用户数迅速增长至三百万。
实例4：仓库数据跨行业的应用，也让企业客户在搬家时更便利如 市话、移动、数据专线等数十项的电信设备，通过数据库，一次 就可以将相关数据取出，协助客户进行转移作业，不必像以前， 还要通过各个业务作业系统一个个的查出设备号码，浪费时间。
计 费
营 业
业务账务流程管理客 服
网 管
系
系系
系系
统
统统
统统
财务管理
…
• 过去, 企业按功能
进行组织, 拥有数 据并开展活动
• 当前, 企业需要重
新按核心业务流程 进行重组，直接被 数据支持，驱动活 动
过去…. 功能驱动 => 数据分散 => 运行效率低
智能企业
主要业务功能
计
营
账 经营分客析系统 网
工作的知识分享、沟通、创新的技术平台 减轻传统信息系统支持决策分析报表的负荷 超强的计算能力以支持快速的数据分析 提供ETL自动机制，减少人为介入，提高数据的客观性 发挥企业知识经济的效果，是企业竞争的有效工具
何谓商业智能BI?
商业智能指的是提供360°商业视图的能力
商业智能是一个使企业内部的决策者能以清晰、一致和 易于使用的方 式，获得最新的内外竞争信息的平台
新知识经济时代的来临!!
新信息革命
信息技术必须能向高级管理人员提供最新的经营现况来 决定策略
过去的信息技术只能制造数据,不能制造信息 信息科技应能协助高级管理人员回答“要执行我们的任
务、观念，我们需要什么数据?” 重视科技(效率，自动化) ->重视信息内容(效能，价值)
决策活动的趋势
MRP
VCM
SCM 供应商
MRPII ERP PRM
CRM 客户
合作伙伴
CRM的结构
分析型CRM
经营分析系统
运营决策
数据仓库
数据库 数据库
服务支撑系统
操作型CRM
客 户 接 触 系 统
协作型CRM
BI是数据的冶炼工厂
事件 & 活动
操作型系统
外部数据
数据
回顾，评测，改进
行动 经验
战略和战术 规则和模型
数据仓库是一个提交商业智能的组件和工具 数据仓库作为后台应用，商业智能作为包括后台应用的
整体商业平台 数据仓库是将工具置于其上以便做商业智能，所以数据
仓库是商业智能构建的基础 数据仓库描述了数据被加载的实际数据库和流程，而商
业智能描述了查询、访问和分析数据的流程和工具
通信行业的运营目标
实例5：数据仓库提供大客户贡献度分析供业务单位做为签约客户 之后追踪参 考。如大客户签约后其对本公司之后绩效营收贡献 及营收、设备数的变化情形。
成功的关键要素
高层领导有力支持 以决策问题为数据需求的导入点 业务部门积极主导BI开发项目的应用需求，信息人员
与业务经理人员充分密切合作 培养熟悉数据分析方法与工具的知识工作者 管理人员积极带头使用 知识分享的企业文化 化知识为行动->商业智能学习循环
知识 信息
分析工具 数据仓库
中华电信成功案例
实例1：从600名预测会流失的客户中，选择有高价值的客户群， 寄送关怀信件 后，流失率从30％降到了10％。
实例2：通过CRM（客户关系管理）针对年龄、使用习惯等类别的 筛选，发送短信给适当对象，使得这项服务由原先每天新增3,000 多人次，增加到9,000多人次；总共在发送了50万个短信宣传下， 有将近5－6万名新增用户数的成效。
增加收入
收入
利润
成本
收益空间
降低成本
客户关系
产品 差异化
服务 差异化
效力
最优化
效率
设备 生产力
管理 生产力
运行效率
NCR Teradata
“扩大利润空间”更容 易，通过：
•更好地理解客户
(忠诚度, 流失,关联产 品分析)
•设备生产力提高
(网络规划, 容量, 成本 分析).
传统企业
主要业务功能
客户关系管理
决策活动的复杂性已增加，用于做决策的知识也呈爆炸 性增长
数世纪以来，每单位时间内的决策数量呈增长趋势. The complexity of decision activities has(Dgrruocwkne.r T1h9e94)
amount of knowledge used in making decisions has exploded Over the centuries, the number of decisions being made per time period has tended to increase.
(Drucker 1994)
数据仓库在经营决策支持的优势
整合不同信息系统的数据加以，为组织提供整合的信息 全公司统一的信息版本，便利组织上下的沟通 保存历史的轨迹，提供预测未来的参考 提供多样化的数据整理工具，协助知识工作者更有效率的将数据
转换成有价值的信息，提高知识工作者(含经理人)的生产力 让需要信息做决策的人自主，不需依赖IT人员 使需要信息的人，适时掌握所需的决策信息，提供公司上下团队