顾客满意度指数（CSD）测量方法
一、目的
顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否 继续使用的
关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有 效性的指标。为加强我公
司客车的市场开拓和巩固，及时有效的 解决用户提出的问题，进一步提高质量
管理体系的有效性，特建 立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本
汽车产品质量在使用 6-12 个月后趋于稳定，所以我们一般选 择 6-12 个
月后的用户作为调查对象， 在必要时进行全体用户的满 意度调查。
三、 样本数量
为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件： 1.不 小于总体样
本数的 30%; 2.样本数量不小于 50。
四、 抽样方法
根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、 调查表回复率
从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达 50%以 上是较高
的，故公司认可的回复率为不小于 50%。
六、调查项目和权重

为确保调查的全面性， 列举了客车产品影响用户满意度的所有
很满意 X1 (1.0 较满意 X2 (0.8 一殳 X3 (0.6 较不满意 X4 （0.3 很不满意
X
5

（0）
性能（包括安全性、可靠性、方便性）
K
1

（
0.4
nn n12 n
15

价格（包括产品及配件价格）
K 2（0.2 n21 n
25

服务（包括售后服务速度、态度等）K3 （
0.2 n31 n
35

夕卜观（包括车型、内部装饰、线条）
K
4

（
0.1
n41 n

45

品牌（包括宣传、广告、当地认可度）
K
5

（
0.1
%1
n
55

因素，具体如下：1,性能0.4 （包括安全性、可靠性、方便性）；2，价 格
0.2
（包括产品及配件价格），3，服务0.2 （包括售后服务速度、态度等）;
4,夕卜观0.1 （包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1
（包括宣传、广

告、 当地认可度），除此之外，设置了 “其它意见”栏，以便用户提出其它意
见。
七、 调查级别和权重
借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、 较满
意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、
0.3、0
。

八、 方法模型
根据以上原则制定以下方法模型：
顾客满意度（CSD指数测量方法采用加权平均法
，
CSD=& Xx N1 +K1 x X2X N12+” +K5X N5
5

二刀 K x X x N （ij=1 〜5）
最终 CSD二
CSD100/N
注：K-影响顾客满意度CSDg素权重,按从大到小顺序分为
(K1 =0.4 K2 =0.2 K 3=0.2 K 4=0.1 K 5 =0.1)
心 顾客满意的等级权重（分为五个级别
X =1.0
X2 = 0.8 X 3 = 0.6 X 4 = 0.3 X 5 =0
）

Nii~ N
55
—调查结果的实际数量

N—
实际收回调查表数量（样本数）
CS
—顾客满意度

九、
顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证

处
.
十、调查表样式（见下页）
顾客问卷调查表
尊敬的用户：
您好！首先感谢您选择xx客车！
为了使您（公司）能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字
体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作!
xx
客车有限公司

用户名称（公司名称）
车型 底盘型号 发动机型号 购买日期

用户对产品及服务质量评价（请在方格内打"）
r———-
很满意 较满意 一般 较不满意 很不满意
性能（包括安全性、可靠性、方便性）
价格（包括产品及配件价格）
服务（包括售后服务速度、态度等）
外观（包括车型、内部装饰、线条）
品牌 （包括宣传、广告、当地认可度）
其它意见:

注：如详细内容本页不够填写，请另附页; 回信地址：
邮政编码：
联系电话：