模块一 药房工作认知
课程 工作中必备的职业素养
任务1 工作中必备职业素养
学习目标
知识目标
1.掌握药房工作中的基 本礼仪； 2.熟悉药房中工作人员 应具备的素质； 3.熟悉门工作人员工作 职责、药品销售的基本 步骤。
能力目标
1.能够运用常用基本 礼仪接待顾客；
2.会正确遵守工作中 的职责。
素质目标
3
量，防止发药和计价错误，
一旦发现差错应立即报告。
处理顾客的 异议和抱怨
做好工作人 员交接班工 作
5
7
4
6
做好药品售后 服务工作
认真验收、盘点
（二）营业后
1.整理作业 区
3.填写要货 计划
（一）岗前准备
3.销售方面的准备
(1)备齐 商品
• 按剂型、用途分类陈列于货柜；药品与非 药品分开；查看商品是否齐全，及时将缺 货补齐;对于需要拆包、开箱的商品，要 拆除包装;对于需要搭配成套的商品，要 及时搭配好;及时剔出残损和变质的商品。
(2)熟悉 价格
• 工作人员对本柜台的商品价格要牢记。 只有工作人员准确地说出商品的价格时， 顾客才会有信任感。
• 工作人员直接向消费者出售药品、 提供服务，不仅要严格遵守国家 制定的有关法律法规，.也要遵守 企业制定的劳动纪律、服务纪律、 柜台纪律和企业的各项规章制度， 在自己的工作岗位上尽职尽责、 尽心尽力。
顾客、热情服务
• 热情周到的服务态度体现在接待 顾客中，就是要做到主动、热情、 耐心、周到。主动向顾客打招呼， 主动当好顾客参谋，主动帮助顾 客排忧解难等，处处体现主动关 心顾客，为顾客服务的精神。
…… 讨论:请分析该案例中的工作人员的做法?
一、 药房工作人员应具备的素质
1
掌握医药学专业基础知识
2
掌握相关的营销知识
3
掌握相关的沟通技巧
4
掌握相关药事法规知识
5
较高的职业道德
（一）掌握医药学专业基础知识
应掌握医药科学知识、产品知识、日常保健医 疗等知识，熟悉药品的陈列位置。身为药房工作人 员，必须要懂药，向顾客正确介绍药品的功能主治、 用法用量、禁忌、不良反应及注意事项，防止差错 事故。
（四）掌握相关的药事法规知识，如 GMP、GSP等知识
药房工作人员应该掌握相关的药事法规知识， 严格遵守和执行药品零售行业、零售企业和药房的 各项法律法规、规章制度，如《药品管理法》《药 品管理条例》GMP、GSP等，为患者的用药安全负 责，为自己的行为负责，为药房负责。
（五）较高的职业道德
守法、爱岗敬业
(一) 学 历 （三）遵 纪 守 法
（一）学历
药房工作人员应具备药学或相关学科大专(含)以上的文化程 度。
了解所工作的药店历史、现状、组织结构、管理制度等
（二）知识结构
掌握医药学专业知识
掌握相关的营销知识
（三）遵纪守法
工作人员应掌握GSP和其他国家有关 药品监督管理方面的法律法规知识，严格 遵守和执行药品零售行业、零售企业和药 房的各项法律法规、规章制度。
守信、文明经营
• 在介绍药品的时候应该实事求是， 不夸大药物功效，根据顾客的实际 需要推荐药品，药品明码标价，从 顾客的立场出发想问题，自觉维护 消费者利益，真诚守信，建立起顾 客对工作人员和药房的信任，文明 经营。有利于药房的长远发展
二、药房工作人员从业的基本条件
（二） 知 识 结 构 （四） 身 体 健 康
(3)整理 环境
• 把各种商品摆放整齐，给人整洁清新的 感觉。
（二）营业中
1.严格执行《药品管遵守工作纪律
向消费者正确介绍药品的功能 主治、用法用量、禁忌、不良反应 及注意事项，不得夸大宣传、滥行 推销。
工作人员上岗必须佩戴证章标志，穿工作服；
工作人员必须按时上岗，工作时间内不得擅自离守，空岗、串岗； 在工作时，不得将个人物品及非本单位人员带入工作区；
（四）身体健康
药房工作人员必须每年进行健康检查，并建 立健康档案。若患有传染病或者其他可能污染药 品的疾病，不得从事工作人员工作。
三、药房工作中基本职责
（一）岗前准备
（二）营业中
（三）营业后
（一）岗前准备
1. 环境准备
保证店内干净卫生，窗明几净，柜台无 灰尘，地板一尘不染，空气清新。保持店内 卫生是防止蚊虫鼠害的必要手段，直接关系 到药品的质量。清扫后，把清洁工具收拾好 ，放在不被顾客看见的地方。
不得做与工作无关的事情； 不能坐着接待顾客； 不能因为内部工作，影响接待顾客； 不准私自拿用商品； 不在规定宣布时间前私自推露涨价和降价信息；
不得泄露有关企业的经济秘密；
对顾客遗忘的物品要及时上缴，不得私存或私自使用。
（二）营业中
3. 接待顾客时主动热情，
态度认真，用语文明仔细
核对药品品名、规格、数
（二）掌握相关的营销知识
药房工作人员要了解自己的责任，并熟练 掌握有关陈列理货、柜台销售、消费者心理等 知识，并能应用自如，为药房创造良好的经济 效益。从促销策略上来讲，工作人员要准确掌 握每种药品的最大优点，从而向有需要的顾客 推荐，并且能为顾客解释清楚。
（三）掌握相关的沟通技巧
顾客的差异性要求工作人员掌握沟通 技 巧，差异化服务的实施也需要工作人员掌握沟 通技巧，顾客抱怨的合理处理更需要有工作人 员的有效的沟通。沟通技巧是工作人员与顾客 成功打交道的一-把金钥匙。
2.个人的准备
整洁的仪表
容貌要整洁美观，着装要朴 实大方，言谈举止要稳重高雅。
保持旺盛的精力
一定要有饱满的热情、充沛的精力，始 终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理 状态。即使情绪低落，也要自己调整状态。
养成自然大方的举止
言谈清晰、举止大方得体、态度热 情稳重、动作干脆利落，给顾客亲切、
愉快、轻松、舒适的感觉。
培养学生为药房工 作的观念 。
案例导入
顾客进人零售药房，手按腹部，面部表情痛苦，工作人员上前接待。 工作人员:“您好，您哪儿不舒服，有什么可以帮您?” （工作人员服务状态:急切、关心、真诚） 顾客:“我从昨晚开始到现在拉肚子二三次了，整个腹部都不舒服，隐隐地疼。人也没
力气，没精神，想买点药。” 工作人员:“您先坐下休息一下，是不是昨天吃东西不合适?” （工作人员服务状态:关注、投入，安排患者坐下，可以倒杯温水） 顾客:“有可能吧，昨天晚上跟朋友去吃大排档了，冷的热的辣的也没讲究。”