服务计划 投标人名称：XX保险有限公司XX市分公司 本服务计划包括如下内容:
1、服务的响应时间和联络方式等; 2、公车服务结构的安排; 3、本项目经营人员安排（包括人员情况简介） 4、服务承诺（包括承保、理赔承诺和车辆维修情况） 5、车辆档案信息的管理; 6、其他特色服务; 7、质量保证。 投标人代表签字及盖公章:、服务的响应时间和联络方式 XX 市财产保险行业内，我公司在品牌、市场、人才、产品、技 术、再保险网络、客户、服务、资源、经营管理等十个方面拥有明显 的优势。我们将统筹公司的各种资源和优势， 保证以最短的服务响应
时间和完善贴心的服务方式向 XX市行政事业单位公务用车提供优质 的咨询、承保、报案、救援、理赔、信息反馈、客户回访、投诉等服 务。
(一) 咨询服务 1、咨询服务联系方式和响应时间 ( 1)向专门客户经理咨询：客户可以通过电话向我们配备给车 属单位的客户经理咨询保险方面有关问题。 服务响应时间为：即时在线解答； (2)9XXXX专线咨询：客户可以通过人保财险24小时专线9XXXX 咨询保险方面有关问题。 服务响应时间为：即时在线解答； ( 3)专家咨询：我们设立本项目保险专家热线，电话： 电子邮箱： ，联系人： 服务响应时间为： 电话咨询即时在线解答； 通过电子邮件咨询的， 24 小时内回复。 2、咨询服务的保证措施 ( 1)在本项目下共配置 52名客户经理， 实行一对一的客户经理 制。每一个车属单位我们配备了一名经验丰富的客户经理， 这些客户 经理与对应的车属单位有多年的沟通，熟悉客户情况。 ( 2) 2000 年，中国人保财险公司在保险行业首家建立了 “9XXXX” 全国服务专线电话，XX地区配备了 18个坐席，18条电话线路，覆盖 了全市所有地区。
（ 3）为了能及时解答客户深层次的疑难问题，我们特别为本项 目设立了专家热线， 开通专门的电子邮箱。 专家热线配备 3 名理论知 识丰富和操作实践水平咼、在行内具有相当影响力的专家型人员。 （二）承保服务 1 、承保服务联系方式和响应时间 （ 1 ）提供承保方案：根据车辆的基本情况和客户的需求，客户 经理及时提供科学的承保方案。 服务响应时间：客户明确需求后 24 小时内送达投保人手中。 （ 2）出具保单：客户经理根据客户要求协助车属单位填写投保 单，及时出具和送达保险单。 服务响应时间：在客户确认投保单后 24 小时内送达。 （ 3）保单内容变更：在保险期间，如客户需要修改保险单内容， 可以直接与我们指定的客户经理联系，出具保险批单。 服务响应时间：客户提出变更要求后 24 小时内。 2、承保服务保证措施 （ 1 ）实行一对一的客户经理制。 （ 2）配备 22 个出单录入操作人员和 11 个核保人员，保证在投 保咼峰期能及时出具保险单。 （3）人保财险XX分公司核保权限（上级公司授权 XX公司自主 经营权限）在XX财产保险行业最咼，达180万兀人民币，基本能满 足本项目车辆的投保需求。 （三）理赔服务 1 、理赔服务联系方式和响应时间 （ 1 ）出险报案和救援请求：客户出险后需要救援、查勘，在全 国范围内都可以直接拨打 365天X 24小时的服务热线电话9XXXX 9XXXX各提供周到详尽的服务指引。 服务响应时间：5分钟内。 （2） 查勘救援：9XXXX调度中心在接到客户的出险报案和救援 请求后，在5分钟内调度我公司24小时候命的查勘救助服务人员及 时赶赴现场救助、查勘定损，并协助处理相关事宜。 到达出险现场的服务响应时间：对发生在 XX市区内的事故，接 到客户请求后20分钟到达出险现场；对发生在XX市所属县级市内的 事故，接到客户请求后30分钟内到达现场。 （3） 定损定责：接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事 故，按照以下约定及时定损： 预估车辆损失金额在人民币5,000元以内的，报案后在1个工作 日内确定损失金额； 预估车辆损失金额在人民币5,000元—50,000元（含50,000元）， 在接到报案后2个工作日内确定损失金额； 预估车辆损失金额在人民币 50,000元以上的，在接到报案后 3 个工作日内确定损失金额； （3）结案时限：我公司开设本项目公务用车理赔绿色通道，设 置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。 服务响应时间： 赔款金额在5,000元以下的，资料齐全，30分钟内赔付； 赔款金额在5,000至350,000元之间的，资料齐全，2个工作日 内赔付；圈R A黨頑所曹 赔款金额在350,000元以上的，资料齐全，7个工作日内赔付。 2、理赔服务保证措施 （1）我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线 9XXXX服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认 证中心IS09001:2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日, 被中国信息产业部和 CCCS 客户联络中心标准委员会授予“ 2006 中 国最佳呼叫中心”荣誉。 9XXXX 专线目前已实现了报案、咨询、回
访、投诉、预约投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了 专线电话服务中心， 24小时为客户提供服务。 XX 地区专线电话服务 中心设在 XX 市分公司，拥有专用线路 18条，值班座席 18 个，专职 话务员 24 小时轮流值班。 （2）XX 市分公司设有 21个快速查勘救援小组， 21 辆事故查勘 救援专用车和交通事故拖吊拯救车， 理赔的硬件设置保证理赔工作的 落实。 （3） 使用《理赔管理系统》，对理赔流程各环节的节点采用计算 机实时监控，实现了理赔工作流程的动态闭环管理。 （4） 开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和 专人管理，实行快速赔付。 （5） 为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权利，我公 司在《全险种业务处理系统》 、《理赔流程管理系统》、《客户关系管理 系统》和《财务收付费管理系统》四个管理系统中和保险凭证、理赔 凭证设置了专用的客户识别代码，并在系统中设置最高优先级。 （6）为确保定损的准确性和及时性， 我公司自 2001 年起就率先 采用了“事故车辆定损系统” 。该系统成为中国车辆保险理赔中第一 个达到世界发达国家先进水平的标准化定损系统。 定损软件中零配件 价格全部由专业修理厂家和零配件价格信息提供商按照主厂件、 件的价格进行更新。
（四）信息反馈服务 1、信息反馈联系方式和响应时间 （1）定期反馈：我们将于每月 10 日前把上个月本项目公务用车 承保及理赔情况分别报送 XX市政府采购中心、财政局和XX市江海区
329个 原配 采购中心。联系人： ，电话: 10日前。鬥〒鳥;5湫弃广 (2)个性查询：为了保证车属单位和采购中心第一时间掌握公 务用车承保、赔付的动态情况，为车属单位加强车辆管理提供依据， 我们可以根据客户的需求提供响应的数据和分析。联系方 ，电话： ，电子邮箱: 时间：收到客户的需求48小时内。 2、信息反馈服务的保证措施
(CRM)〉、《理赔流程管理系统》、《财务收付费系统》和总公司与中 科软有限公司合作开发的《PICC全险种业务处理系统》大型计算机 软件系统，用于对公司客户特别是大客户的系统、专业管理，该四个 系统已实现无缝连接，具有强大的查询管理功能，可实现客户信息、 车辆信息及业务数据的查询，包括简单查询、汇总查询、对比查询和 分析查询。 (2)我公司信息技术部设有专职技术人员负责对《客户关系管 理系统》、《理赔流程管理系统》、《财务收付费系统》和《全险种业务 处理系统》的维护和客户服务管理工作，保证本项目下提供的数据资 料真实、可靠、安全和详尽。 (3)我公司对本项目下的客户采用了先进的专用客户识别代码 管理。,立行政事业单位公务用车投保的档案资料库，统筹采购业务 的数据，使公务用车辆信息管理更明晰，更科学。 (五) 客户回访和客户投诉 1、客户回访和投诉联系方式和响应时间 (1)电话回访：9XXXX每天随机抽取客户进行客户满意度的电 话回访，调查客户在承保、理赔和相关服务的满意度。 ( 2)客户经理登门回访：客户经理每年进行不少于 3 次的登门 回访，书面征求客户在承保、理赔和相关服务的意见和建议。
。服务响应时间：每月 式: 。服务响应 (1 )我公司拥有由总公司统一开发的 《客户关系管理系统 ( 3)客户投诉：设立专人独立处理本项目客户投诉，联系 人： ，联系电话： ，电子邮箱： 服务响应时间：在接到客户投诉后 24 小时内给予答复和处理意见。 2、客户回访保证措施 (1) 365天X 24小时9XXX)服务中心规范服务支持； ( 2)对本项目实行一对一的客户经理制； ( 3)我公司设有客户服务管理部，职责范围包括：制定客户服 务规范和标准，维护客户管理系统，建立服务质量测评和监督体系； 组织实施客户服务水平的评价和监督； 独立、客观处理各类投诉案件， 提高客户满意度。二、公车服务结构安排 为更好的服务于 XX 市行政事业单位公务用车保险项目，我们在 现有管理体系的基础上， 为本项目设计了专项服务组织体系， 组织体 系包括项目领导小组、项目服务工作组：
（一） XX市行政事业单位公务用车保险领导小组 1、项目领导小组的职责 我公司已专门成立XX市行政事业单位公务用车保险项目领导小 组（以下简称项目领导小组） ，负责保险承保、理赔与服务的组织实 施与总体管理， 统筹公司的人力、 物力和财力资源保证项目各项工作 实施。
项目领导小组负责与XX市财政局、XX市政府采购中心、江海区 财政局和江海区政府采购中心的沟通，联系人由小组日常负责人担 任。
2、项目领导小组人员
（二） XX市行政事业单位公务用车保险服务工作小组 1、项目服务工作小组职责 为确保项目服务、承保、理赔、监督等各项工作的落实，设立 XX 市行政事业单位公务用车保险服务工作小组（以下简称项目服务 工作小组），服务工作小组接受项目领导小组的领导，负责本项目车 辆保险承保、理赔、服务、监督等专项工作组织落实，按照本投标文 件的标准履行各项服务承诺， 确保服务的标准化； 负责按照本投标文 件和XX市财政局、XX市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府 采购中心要求的有关内容为各被保险人提供承保、 理赔及其他各类保 险服务，包括必要的组织与协调工作。
2、项目服务工作小组人员配置 为确保本项目的服务质量，我们从 XX市分公司、城区3个支公 司中选拔业务技能优秀且具有丰富的机关团体服务经验的人员为本 项目服务工作小组人员，并实行考试上岗。
人员包括承保、理赔、客户服务、财务、信息技术等方面的管理 骨干和业务骨干，具体安排详见“三、本项目经营人员安排” 。