忌口：香烟：
就餐习惯：
其他：
价值信息
就餐档次：其他：
附属客户信息
其他信息
备注：标注※符合的为必收集项目；
餐位图中所示分别是，上为主陪，下为副陪，左为主宾，右为二宾。
6．2客户信息卡：
正面：反面：
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客户信息卡
单位：称呼：
注明：尺寸如名片大小
6．3
客户信息卡领取、回收登记表
房间号
客户单位称呼
领取数量
特殊纪念日
生日：结婚纪念日：
其他：
其他信息
管理信息
曾经投诉内容：
客户管理人：
回访信息：
备注：标注※符合的为必收集项目；
附属客户信息：指与收集对象的附属客户的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信息、价值信息、及其附属客户信息等信息。
纪念日：指收集对象的生日、结婚纪念日、升迁日等等。
⑶收集方法：要求收集到的信息均为验证后的信息。
餐中观察、倾听客人谈话、主动询问、与客人交换名片、在客人相互介绍/相互递送名片时收集、电话或登门拜访时收集、与客人熟悉的人了解。
⑶客户信息卡的领取人要在《客户信息卡领取、回收登记表》上登记；
⑷见附件6．3：《客户信息卡领取、回收登记表》。
使用信息
⑴服务员在接到客户信息卡5分钟内了解卡中内容；
⑵服务员及时将信息传递给该房间点菜的人员、餐中协助服务的人员、厨房需要准备特殊菜品及调料的人员，以及其他所有提供直接或者间接提供服务的人员。
上交客户信息收集表
当餐结束后，下班前各收集人将《客户信息收集表》填写完毕后，上交订餐台。
评审客
户信息
营销经理每周至少进行两次客户信息评审，参加人由所收集客户的服务员、营养师或部长，将上交的《客户信息收集表》内容评审核实后，将有效的信息传递给订餐员。
录入客户信息卡
⑴订餐员在24小时内，将受到的评审过的有效的客户信息整理到《客户信息卡》上；
客户信息收集使用规范
1．目的：为了准确收集客户信息，更大限度的满足客户需求，针对性的满足客户个性化需求，力求客户满意最大化，实现客户忠诚，特制定本规范。
2．使用范围：所有可以直接或间接为客户提供服务的人员。
3．原则：及时、准确、保密。
4．流程图：
备注：服务人员指所有给顾客提供服务的直接或者间接岗位的人员，例如：营养师、服务员、保安、厨师、环卫等。
识别客户
每季度末营销经理对本季度客户消费情况进行分析，识别出A、B、C、D类客户及流失客户，列出名单，同时对服务人员进行培训。
发放客户信息收集表
⑴常规发放：
订餐员在订餐时识别出需要收集客户信息的客户，中午11：30之前，晚餐17：00前将客户信息收集表发放给各部门部长，各部长机发放《客户信息收集表》，当由其他人识别出时，随机到订餐台领取《客户信息收集表》；
⑶见附件6．1《客户信息收集表》。
收集客
户信息
⑴收集人：所有为客户提供直接服务的人员；
⑵收集内容：
基本信息：指该客户的单位、称呼、电话、地址、职位、车牌号等信息；
工作信息：指该客户工作中的信息，例如：单位开业周年纪念、搬迁、出差、职位升迁等；
生活信息：生活中的爱好及习惯，本人性格、习性等信息，例如：喜欢钓鱼、打牌、旅游、打高尔夫，性格比较开朗，喜欢与人交流，爱美容，喜欢别人称赞漂亮、年轻等；
就餐信息（主要指爱好及习惯）：指从订餐到消费结束离开酒店中的爱好、习惯及餐位图客户称呼等，例如：喜欢的菜品、酒水、香烟，有无忌口，饮食习惯；
价值信息：指对企业所能提供的价值的客户，例如：消费档次、是否有升值空间、其所管理的事务是否会涉及到酒店的各重经营等、公司或者家是否离企业近、是否有消费能力；
点菜习惯：
就餐习惯：
停车信息：
习惯接待人：
其他：
价值信息
※就餐档次：※消费频次：
※角色： □ 经常请客 □ 经常被请 ※是否签单：□ 是 □ 否
※消费原因：□ 董事会关系 □忠诚客户 □管理层关系□其他客户推荐
□有消费卡 □自然因素
曾建议内容：
其他：
附属客户信息
家人信息：
主任、司机等信息：
朋友信息：
⑶使用信息中需要验证及收集信息；
⑷客户信息卡的使用人在当餐结束后下班前上交《客户信息卡》，并在《客户信息卡领取、回收登记表》上登记；
6．附表：
6．1
客户信息收集表
房间： 收集人： 收集日期： 月 日
信息分类
收集内容
基本信息
※单位：※称呼：※电话：姓名：
其他：
工作信息
生活信息
就餐信息
喜欢菜品：酒水：餐位图：
5．具体内容：
步 骤
具体要求
制定客户分类标准
⑴客户分类：
大客户（A类客户）：季度消费排名前15名的客户及地方重要领导；
老客户（B类客户）：季度消费排名16至30名的客户，以及除大客户外的季度消费频次在前15名的客户；
重要客户（C类客户）：不属于大客户和老客户，但有一定消费能力的客户；
潜在客户（D类客户）：有消费潜力的可开发性客户。
⑵收集对象：
A、B、C、D类客户，公检法主要领导、部队首长干部、大企业领导，当餐人均菜金（不含酒水）大于300元的客户，主要收集符合以上要求的宴请客户、被宴请客户及其附属客户。
⑶定义：
宴请客户：请客者 被宴请客户：被请对象
附属客户：指与收集对象有一定关系的客户，例如：其交际圈内的朋友、司机、家属、办公室主任等。
⑵见附件：6．2《客户信息卡》。
发放客户信息卡
⑴常规发放：
订餐员在订餐时识别出已经有客户信息的客户，中午11：30之前，晚餐17：00前将客户信息卡发放给各部门部长，各部长发放给信息使用人（主要指指台服务员）；
⑵临时方法：
订餐员临时识别的客户，需要随机发放《客户信息收集表》，当由其他识别出时，随机到订餐台领取《客户信息收集表》；
领取时间
领取人
上交数量
上交时间
上交人
客 户 信 息 档 案
信息分类
档 案 内 容
基本信息
※单位：※姓名：职位：
※称呼：※订餐电话：其他电话：
工作地址：
家庭住址：
车牌号：车型号：消费卡号：
客户编码：※相貌特征：
其他：
工作信息
生活信息
性格习惯：
其他信息：
就餐信息
※喜欢菜品：酒水：
※忌口：
香烟：房间要求：