监控中心工作手册卓越物业二零一五年十月目录1、监控中心管理制度-----------------------------------------------32、监控中心值班制度-----------------------------------------------53、监控中心工作规程-----------------------------------------------84、消防报警处理规程------------------------------------------------115、电梯困人时安抚标准语------------------------------------------14监控中心管理制度1.目的规范中控室的管理工作，明确中控室岗位职责。
2.范围物业服务中心3.方法与过程控制3.1 职责及要求3.1.1当班人员必须严格遵守交接班制度,认真填写交接班记录,并作好信息记录与交接工作，中控室的门必须保持24小时锁闭；3.1.2任何人员未经允许不得进入中控室,非工作不得长时间逗留；3.1.3中控室属安全主管直接负责的班组，各部门岗位应服从中控岗位的工作安排，不允许有不服从指挥调度的现象发生；3.1.4任何人员借用物品、钥匙、万能卡，须按规定填写《物品/钥匙/万能卡借用登记表》,并应及时归还；3.1.5当班人员须按各类《操作指导书》操作各类设备、设施，出现故障需及时联系责任人予以维修，保障各类设备、设施的正常运作3.1.6严格控制电话管理，严禁拔打各种私人电话；3.1.7中控各类消防设备、设施保持完好状态，非消防状态下严禁挪用；3.1.8中控各类电脑设备、设施及安防监控系统须保证二十四小时正常运行，严禁将中控电脑挪做它用；3.1.9中控保存的各类供应商公司及甲方对接客户通讯资料属保密资料，任何人未经允许不得泄露，如有变更及时更新，保证中控岗位的各类资料有效性；3.1.10安全主管对录像带所录内容进行控制，录制重点部位（出入口和通道等）的内容，安全主管根据录像机使用情况决定是否更换位置；3.1.11中控室内的工作用电脑须需加设分级权限密码，密码按权限由中控值班人员、设备责任人、消防主管等掌握，以上相关人员不得向其他人员泄露电脑密码；3.1.12员工查看录像内容需报消防主管同意，后需由安管队长或消防专员陪同查看，并在《监控录像查询登记表》记录。
3.1.13每班次中控接班人员需对硬盘录像的录制效果进行抽查，并将抽查结果填写《视频、镜头、刻录机、显示屏检查记录表》，每天至少全面覆盖所有录像点一次。
3.1.14关于拾遗物品详细登记在《交接班记录》，及时发出通知，严禁贪污、挪用；3.1.15严格执行公司和甲方的各项管理规定和规章制度。
监控中心值班制度1.0 目的规范中控室系统的操作，确保中控室各系统设备处于正常运行状态。
2.0 适用范围适用于卓越物业中控室岗位管理。
3.0 职责3.1 中控室值班安管员负责中控室各类系统设备的操作，监视大厦内各种安全、环境异常情况，并在第一时间通知巡逻人员/队长处理。
3.2 实时监控各值班区域、岗位值班情况；日常工作中以及在突发事件情况下，对安全员进行统一调配。
3.3 定期对中控室各类消防系统、监控设备进行检查、操作、登记。
对设备故障或异常上报处理。
3.4 经授权后，对监控录相进行回放查询受理。
3.4 消防系统报警、电话报警的接警及登记。
4.0 内容和过程控制4.1 报警处理1.接到火灾报警时，值班员第一时间通过对讲机或电话通知当值队长及巡逻队员前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则反馈给业主处理；若火情属实立即按《消防应急预案》快速处理，并在《值班记录表》中做好记录；详情参照《建筑物消防应急预案》。
2.值班时收到客户报警信息，第一时间派人到现场核查并回复信息，并按照《突发事件处理规程》快速处理，并在《值班记录表》中做好记录。
3.如遇电梯故障或困人应立即按《突发事件处理规程》快速处理，并在《值班记录表》中做好记录。
4.以上警情信息必须作好详细记录备查，包括但不限于：警情简要、具体位置、时间、发生原因、处理结果。
4.2 咨询与投诉处理1.值班员接收到客户电话信息或巡逻员反馈信息，及时处理或反馈相关部门处理，跟进结果，回访工作，并在《值班记录表》及《中控室信息登记表》中做好记录。
2.负责中控室设备故障报修、记录，进入中控室维修人员须在《中控室维护作业人员登记表》中做好登记。
4.3 例行检查管理1. 每月1日由早班值班员检查一次中控室区域内应急(灭火)器材是否处于完好状态，结果记录在《消防应急器材检查表》，将相关问题详细报告消防主管及工程消防专职维修人员予以解决。
2. 保持各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等运行始终处于良好状态。
3. 负责各类消防应急设施器材（非紧急情况未经消防主管同意不允许使用）的借用和保管等工作。
4. 谢绝一切与中控室工作无关人员入内，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆及与中控室工作无关的物品。
5. 每日早班值班员对所有监控画面进行一次检查，发现有模糊不清、画面跳动、黑屏、花屏、信息不稳定等异常情况，登记《监控设备异常报修登记表》，并上报设施公司客服；设施公司维修完成后及时在《监控设备异常报修登记表》上做好登记。
4.4 消防钥匙管理1、根据公司消防钥匙管理规定，中控室备置楼层所有钥匙一套，并放置于消防钥匙专用箱内，并加封条。
中控室备置消防卡一张，权限为区域所有门禁权限。
2、员工因工作需要申请使用消防钥匙或消防卡，需向行政部安全监管提交申请。
获得审批同意，方可使用消防钥匙或消防卡。
3、由安全主管或消防专员传达消防钥匙（消防卡）审批意见至中控室值班员。
值班员做好消防钥匙箱(消防卡箱)开启登记以及消防钥匙（消防卡）动用登记表，并由钥匙（消防卡）借用人签字。
4、消防钥匙或消防卡使用完毕，借用人需及时归还。
中控室值班员需做好登记，并由借用人签字。
监控中心工作规程1、工作目标1.1 做好交接手续，确保岗位形象良好。
1.2 通过监控系统，及时发现问题，正确处理，确保安全。
1.3 保证监控中心内设备正常运行，发现问题及时通知相关人员进行处理。
1.4 准确传递各岗位的信息。
2、岗位职责2.1 岗位主要工作内容2.1.1 与上一班做好交接班工作，特别注意交班人员提醒注意事项，并查看上一班工作记录。
2.1.2 了解监控中心内各系统的简单工作原理，性能和常规维护保养。
2.1.3 熟悉掌握各系统的操作，密切注意电视屏幕上的各种情况，发现问题及时上报或与相应区域的秩序维护员联系处理，重大问题要立即上报服务中心经理并作好记录。
2.1.4 硬盘录像资料由监控中心值班员严格负责保管，无关人员不得调阅或翻看。
经上级领导同意借阅的人员都要办理借阅手续，监控当班人员要在《值班日志》中做好记录并交对方签名，以备遗失或扩散造成后果后，由借阅人员负相关的责任。
2.1.5 监控中心值班人员对本中心内的设施、设备负有监督、管理责任。
熟练掌握设施设备的基本操作方法，但不得私自对设施设备的系统进行测试、修改或删除等操作。
因私自违章操作引起的后果自负，并予以处罚。
2.1.6播放背景音乐，其他时间不得随意播放，上级通知除外。
2.2 公共安全管理2.2.1 通过监控屏幕发现在公共区进行施工、维修及清洁没有放置安全指示牌等施工单位，应通知相应岗位放置好指示牌才能施工。
2.2.2 发现辖区内各公共场所行为不规的及违反规定或各处走动的人员，应及时通知秩序维护员巡逻岗跟踪查看妥善处理。
2.2.3 当接到电梯报警后，应迅速查明报警电梯的编号和准确的位置。
如确认有人被困在轿厢内，立即用应急电话向被困人员了解轿厢内情况，安抚被困人员，用最快的速度通知电梯维修人员前往解救、处理，并跟踪处理结果。
如有人受伤，应在了解伤势的情况下，视情况决定是否打“120”电话求救或自救。
最后将整个处理的过程详细记录在《值班日志》中。
2.3 消防管理职责2.3.1 接到消防中心报警后，迅速调整摄像头，对消防楼梯、电梯等重点部位进行录像。
2.3.2 做好本监控中心的消防安全工作。
2.4 环境及设施、设备管理职责2.4.1 配合工程维修人员进行监控系统的检查、试验和维修。
2.4.2 外单位维修人员在监控中心内动用设备需经上级领导同意，并作好记录。
2.4.3 检查所有的设施、设备是否处于良好的工作状态，如检查中发现有不正常的情况时要及时联系工程维修人员处理。
2.5 特殊服务职责2.5.1 上岗一个月内，必须了解监控中心内各系统的基本工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作程序。
3. 工作指引3.1 岗位工作礼仪要求3.1.1 上岗前检查自己着装及服装配饰佩戴是否符合规定。
3.1.2 维持好本岗位的形象，在岗上要使用文明礼貌用语。
消防报警处理规程1、工作目标为保证火灾初期在最快时间内及时阻止火势蔓延,消除火势对人员的威胁,保护着火层及上下层人员疏散到安全区,确保安全。
2．工作职责2.1 监控中心负责消防监控报警工作。
2.2 工程人员负责消防设备运行抢修工作。
2.3 义务消防队队员负责火场救人、灭火及物资疏散工作。
2.4 秩序维护员负责现场维护,警戒以及其它楼层人员物资疏散抢救工作。
3．工作指引3.1 报警通报3.1.1 认真落实值班巡逻制度,保证在防区范围内及时发现火情。
3.1.2 有警必报，各岗位当值人员发现火情必须上报值班班长和值班领导,当火势不能在初期扑灭时,应立即报火警“119”。
3.1.3 当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，消防监控中心要立即通知巡逻秩序维护员和值班班长，值班班长和巡逻秩序维护员立即携带灭火器材前往火警现场，同时将现场情况报告值班领导。
3.1.4 火情确定后，消防监控中心要立即向秩序维护组组长及值班领导报告情况。
3.1.5 根据火势大小值班领导确定是否通知消防监控中心打“119”电话报警。
（报警时要做到镇定拨号，详细说明：单位，地址，电话号码，燃烧部位，燃烧物质的性能，报警后值班领导要派人到路口接迎消防队。
）3.1.6 打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯。
3.1.7 报警通报程序：报警→当值人员→消防中心→义务消防队、值班班长到现场→消防中心通报疏散人员→ 报告秩序维护组组长、值班领导到场向公安消防队报警→组织指挥救人、灭火（值班领导未到场时，秩序维护组组长或在场级别最高的管理人员组织实施。
）3.1.8 通报方法（由监控中心实施）a.监控中心通过广播、警铃、向楼内人员通报。
b.向楼层发出火灾通报的次序是：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。
C．通报时，一般先用语言（普通话）通报（利用广播、室内电话警铃等）说明疏散路线，稳定情绪，或采取其他措施，将住户叫醒后再疏散。