让顾客满意是退换货的标准
在总部组织的学习交流会上，我们的家人提出了这样一个问题：“退换货做到什么程度才合乎标准？”参会的家人从不同角度阐述
了自己的见解，可谓是“仁者见仁，智者见智”，从现场反响中可
以看到很多家人对退换货工作的认识还存在种种歧义和困惑。

观念
决定行动，思路决定出路，员工对退换货的认识和态度决定着企业
形象的塑造和企业经营成效，所以，我们必须对退换货工作有一个
清晰的认识和明确的导向。

一、要明确的是退换货的性质。

退换货工作属于售后服务的一个范畴，也就是我们商场经营过
程中服务工作的一个延续。

众所周知，海底捞火锅生意很火爆，在
短短的几年中，它就创造了餐饮业的神话。

究其原因是它有一套个
性化的特色服务，它提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉
悦的用餐服务。

所以，在商业竞争日趋残酷的现在，商业经济就是服务经济，
服务价值的凸显使得竞争的核心逐渐向服务顾客为中心而转变，以
优质服务为导向是经营者的必然选择。

退换货工作是我们服务顾客
的一个窗口，是我们服务顾客的一种方式，也是我们在经营过程中
体现差异化服务，并提高市场占有率的有效举措。

淘宝网近几年一路高歌、突飞猛进，对传统商业形成了强大的
冲击。

其中固然有现代网络和消费观念转变的原因，但不可否认的是，淘宝网提出消费者保障服务，为解除消费者购物后顾之忧采取
了种种措施，比如支持自交易成功之日起15天内保障买家权益，全
程支持退货退款，特别是“7天无理由退换货”让淘宝网占据国内
电子商务80%以上的市场份额，也让其提出的“购物天堂，放心淘宝”成为了现实。

因此，退换货工作对商业经营的重要作用是显而
易见的，电子商务如此，传统商业亦如此，我们必须要明晰和重视
退换货的作用。

退换货的作用主要体现在以下几个方面：
1、退换货可以解除顾客在商场购物的后顾之忧。

【案例】有位顾客到女中青柜组要求退换一件花半袖，原因是
衣服穿着不舒服，由于家中办丧事没能及时退换，现在信誉卡已经
过期。

当时导购员热情地接待顾客说:“尽管您的信誉卡已经过期，
但考虑到您有特殊情况，我们愿意给您退换货，您是想退还是换呢？”顾客当时感到很意外，开心地说：“建业就是好，在建业买
东西就是放心，我还是换一件吧。

”最后，顾客又挑选了一件喜欢
的衣服走了。

培养忠实的顾客群体是我们商场经营和发展的基础。

为顾客考虑，为顾客着想，切实心系顾客，服务顾客，感动顾客，让顾客无
忧无虑地购物。

只有让顾客满意地退换，才可能增强顾客对我们的
信任，自然也就提高了顾客对建业的忠诚度和满意度。

2、把顾客退换货当作对我们商场自身过错的补救。

退换货是对我们过错的补救措施，顾客购后不满意、退货，是
我们导购员没有做好参谋，所以顾客前来退货，我们应该抱有感激
的心来接待，因为他能帮助我们发现工作中的失误。

我们规定柜组要优先接待退换货的顾客，就是要积极对待退换
货问题，针对实际工作找出我们的不足和问题，并加以纠正和弥补，赢得顾客的信任和满意。

同样，退换货接待中心既要帮助解决顾客
具体问题，又要深入了解顾客不满意的原因，关注服务缺口，从而
针对性地进行改进，有效弥补前勤工作中出现的问题和不足。

3、退换货是我们保护顾客利益的最后一道防线。

【案例】有位顾客到商场要求退换一件男半袖，因为他买的绿
色纯棉衣服洗涤暴晒后，背部出现了严重褪色现象。

经柜组员工鉴
定是人为造成的，且顾客没有信誉卡，就没同意给他退换。

到退换
货接待处后，工作人员认真听取顾客的解释后，给他全额退款了。

顾客最后非常满意，连声表示感谢。

对此处理结果，有的家人心存异议，认为商场亏大了。

从表面
上看，我们的利益是受损了，但我们保护了顾客的利益，更赢得了
老百姓赞誉，为公司赢得了更多回头客。

董事长也在会议上强调过：我们要做好退换货，提高顾客满意度，使我们的退换货深入人心。

用吃亏的态度对待顾客，让顾客满
意就是我们最大的福报。

4、退换货是提高顾客满意度的窗口。

【案例】有位老大爷拿着一双鞋子来到我们商场，气呼呼地说：“买的鞋没穿几天就开线了，这让人怎么穿？”导购员热情地接待
了顾客，并表示歉意说：“大爷，让您多跑一趟，实在对不起，这
双鞋给您退了，换双新的。

”老大爷高兴地说：“以前只听说建业
服务好，今天才知道这都是真的！”
退换货工作就是让顾客满意的重要举措，也是我们赢得顾客满
意的重要窗口。

据统计表明，顾客满意将会给企业带来很大的好处：93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素；
顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%；一个非常满
意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客；2/3顾客不再光临
商场是因为对顾客关怀不够。

因此，顾客满意度的高低决定了企业
的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。

沃尔玛公司始终把
“让顾客满意”列为第一位目标，他们还有这样一条理念：“顾客
满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”。

综上所述，我们明确退换货的意义就是要让老百姓买得放心，
用得舒心，增加了顾客对浚县建业购物广场的信任。

这可以帮助我
们赢得更多的顾客，维护顾客忠诚度，提高客户满意度。

做好退换
货工作是促使我们建业完善自身、健康发展，逐步走向成熟的有效
举措。

二、退换货如此重要，我们如何才能做好退换货呢？
1、首先要统一思想，提高认识，真正以企业文化来指导工作。

提高认识就是要充分认识到退换货工作的作用和重要性。

统一
思想就是在实际工作中真正以企业文化来指导我们的工作，踏踏实
实为顾客服务，做到让顾客满意。

具体来说，做好退换货工作需要坚持一个中心（了解顾客需求，满足顾客需求，以满意顾客为中心）和三个为主（可换可不换的以
换为主；可换可退的以退为主；可退可不退的以退为主）。

2、做好退换货需要有高度的责任感。

退换货看似简单，但它关系到一个企业的形象和发展。

“以诚
信为本，切实维护消费者及供应商的利益”不是一句口号，而应该
是我们的行为指南，我们必须用高度的责任感来处理退换货问题，
这样才可以真正维护顾客利益，维护企业利益。

做好退换货还需要有严格的退换货管理制度来保障，需要用退
换货流程来规范，要循章办事，不能因噎废食。

合理的退换货是掌
握在处理退换货的人手上，出现退换货情况，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任
的以我为主，切记不能与顾客产生矛盾。

解决退换货问题的出发点
是维护顾客利益和企业信誉，退换货服务就是我们尽力做到超乎顾
客想象，满足顾客需求。

退换货工作的标准就是顾客满意，全面加强退换货管理，大力
推进文明信誉工程就是要牢固树立服务意识，想顾客之所想，急顾
客之所急，用优质服务提高顾客的满意度，全面塑造建业的社会形象，为建业的茁壮成长奠定坚实的基础。