餐饮服务人员的基本素质
第一节思想素质
一、职业道德规范
(一)热情友好，顾客至上
这是餐饮业服务人员的基本道德规范，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急，
把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业，乐业的思想。

(二)真诚公道，信誉第一
这是餐饮服务人员处理主、客关心实质利益的重要原则。

餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合
理，货真价实，买卖公平，讲究信用，，既维护客户利益，又维护本企业的信誉。

古人说:“诚招天下客，
誉从信中来。

”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。

(三)文明礼貌，优质服务
这是餐饮服务人员实施职业道德规范的重要准则。

餐饮服务人员要礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责，
技术娴熟，特别是对于老、弱、病、残者，应给与主动特殊照顾，使客人时时处处都感受到真诚的友善、
温馨的亲情、需求的满足和周到的服务。

(四)团结协作，顾全大局
这是餐饮服务人员正确处理同志之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益，眼
前利益和长远利益等相互关系的重要准则。

每个服务人员一定要善于理解上级意图，服从上级指挥，从
全局的长远利益出发，团结互助，密切配合，关心同事，乐于助人，发扬风格，顾全大局，已达到共同
繁荣的目的。

(五)遵守纪律
餐饮服务人员应从集体主义的原则出发，自觉遵守纪律。

(六)钻研业务，提高技能
服务员将愿望变成现实，将优质服务变成行动的手段，这手段就是过硬的技能，丰富的知识和精湛的技艺。

第二节业务素质
餐饮服务人员的业务素质是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。

餐饮服务人员业务素质高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。

一、仪表、仪容、仪态
餐饮服务人员的仪表，仪容，仪态是一种无声的形体语言，也是餐厅精神风貌的体现。

(一)仪表
仪表是指人的外表，外貌，着重的着装方面，总的要求是端庄、典雅。

1) 上岗时必须着规范的工作制服，佩戴好服务胸卡。

(
(2) 工作服是餐厅的标志，不得随意改制，不得增添其它饰物。

(3) 工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用。

(4) 工作服要合身得体，纽扣齐全，保持整齐清洁。

(5) 衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面。

(6) 领带、领结要按规定系好，而且随时检查，以防脏、皱。

有破损要及时更换。

(7) 穿黑色的皮鞋或布鞋。

皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要整洁如新。

(8) 形貌庄重、大方，给人以亲切而可信赖的印象。

(二) 仪容
仪容是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度，美观。

1、头发
头发一般留短发，长发需扎起来，常洗常护，干净整齐，发型大方得体。

男服务员发不盖耳，长不过领，
不留大鬓角;女服务员不留披肩发，额发不能过眉。

2、面部
面颜容光焕发，精神振作。

男服务员应天天刮脸修面，不留胡须;女服务员应化淡妆，切记浓妆艳抹。

3、手
收要保持清洁，不留长指甲。

男服务员中吸烟的要特别注意洗净指头的烟渍;女服务员不能涂有色指甲油。

4、装饰
一般不用装饰，用的则求简。

不带项链、手镯和戒子等装饰物品。

男服务员不得另加胸饰;女服务员不
得戴耳环，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或饰带。

5、香水
切记使用浓郁刺鼻的香水。

男服务员只可抹少许男士香水;女服务员可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水。

6、洗澡
要勤洗澡，禁绝任何异味，保持体味清新
(三)仪态
仪态是指人的姿态，体态，着重在举止方面，总的要求是大方，高雅。

1、站姿
(1) 抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑。

(2) 身体直立，重心保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜。

(3) 两臂自然下垂，或双手背后交叉，或两手腹前交叉，随时保持能向顾客提供服务的状态。

(4) 两腿平直，女服务员两脚呈“V”字型，膝和脚跟靠拢;男服务员两脚距离与肩同宽，保持平衡 (5) 不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面、餐桌和收银台，也不可随音乐节拍手舞足蹈。

2、行走
(1) 抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑。

(2) 身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手脚动作要协调。

(3) 不与他人并行，更不能与他人搭肩搂背。

纵有急事也只能快步行走而不能跑步。