考察学习报告（碧水湾温泉度假村）尊敬的公司领导：为学习借鉴业内先进企业的发展经验，进一步开拓视野及思路，更好地促进管理人员综合素质的提升，XX分别于9月27日及10月11日，分两批组织酒店管理人员前往从化碧水湾温泉度假村进行了考察学习，具体内容如下：一、碧水湾概况1、企业简介碧水湾温泉度假村位于广州从化流溪河畔。

占地240亩，建筑面积4万多平米，是一家由民航中南空管局投资、按五星级标准建造的集餐饮、住宿、娱乐及大型露天温泉为一体的温泉主题度假村。

拥有30余个各具特色的温泉浴池, 8类豪华客房225间，多功能会展中心、不同风味的餐厅（共350个餐位）、商务中心、购物商场、足球场、室内羽毛球场、亲子活动中心等配套设施。

碧水湾自2002年开业以来得到社会各界的广泛认可，先后获得"全国最佳度假酒店"、"中国十佳温泉酒店"、"中国温泉旅游产业最具影响力十大品牌"、"消费者最信赖的中国行业十大质量品牌"、“最佳服务温泉”、“中国饭店金马奖”、“中国服务十佳品牌企业”等诸多荣誉。

碧水湾先后被推选为"广州地区酒店行业协会副会长单位"、"广东地区旅游行业协会副会长单位"、"广东温泉行业协会副会长单位"，并于2009年6月当选中国温泉旅游协会副会长单位。

2、主要业绩1）营业收入保持高增长。

碧水湾整体营收于2011年突破亿元大关，2013-2015年营收保持在1.2-1.3亿元，在同行中处于领先地位。

碧水湾的平均房价连年上升，2015年平均房价765元/间，上升6%，高于全国五星级酒店的平均房价。

以14年前的硬件，在广东省（4000多家酒店，包括众多高端国际品牌）始终保持酒店服务排名全省第一名。

2）顾客满意度保持高水平。

连续多年全年顾客满意度99%，顾客推荐率始终保持在99%以上，位居广东省第一。

携程网顾客服务评分：碧水湾连续六年在4.9分以上，位列广东第一。

携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅，碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客，口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。

3）“碧水湾现象”引起社会广泛关注。

《中国旅游报》2013年5月份5版连载《碧水湾管理制胜之道》，并开设专栏《亲情碧水湾.服务不简单》连篇报道碧水湾经典服务案例；知名旅游专家武旭峰老师暗访碧水湾后，情不自禁写下了《广东有个碧水湾》；中国温泉旅游总编赵永明对碧水湾情有独钟，大篇幅报道碧水湾《专注服务，专心温泉》等等。

自2012年7月开放同行交流以来，慕名至碧水湾考察交流的各行各业超5000人次，涉及温泉、酒店、景区、银行、交通、医院、电信、机场等多个行业。

自2012年8月对外开展创新型顾问管理业务以来，已签订顾问管理合同多家。

二、行程安排1、12：00，到达碧水湾度假村；2、12：30-13：00，用午餐3、13：00-14：00，午休4、14：00-15：00，参观碧水湾各部由专人带领我方一行参观了碧水湾的前厅、餐饮、中厨房、康乐、工程、制服房、员工饭堂、员工宿舍等现场。

所到之处均安排了资深管理人员为大家热情讲解及作答。

5、15：00-16：00，双方见面会1）碧水湾参会人员：XX（董事长）、XX（副总经理）、XX（行政人力总监）；2）我方参会人员：XX（集团副总裁）、XX（XX总经理）、黄奕鸿（XX副总经理）及各部负责人等19人。

会上，曾董向大家介绍了碧水湾及其成功的经验，冯副总裁及刘总则分别对XX集团及XX作了介绍，并表达了强烈的学习愿望，希望这次取经之路能完满成功。

之后，曾董等人更对我方所有人员的提问作了一一回应，毫无保留的分享了其优秀经验。

6、16：00-17:30，各部对口交流会后，在碧水湾行政部X总监的悉心安排下，我方各部人员均获得了与其各对口部门分别面对面交流的机会。

碧水湾各对口部门人员将其宝贵经验热情地与我方相关人员进行了分享。

7、18：00-19：00用晚餐在轻松、温馨的环境下，我方人员体验了碧水湾的餐饮服务。

8、19：00-22：00体验碧水湾温泉服务品牌经营，服务取胜。

我方人员自由体验碧水湾的温泉服务，从中观察其各方面服务细节。

三、学习先进，查找差距自2005年以来，碧水湾温泉度假村已创造出其独特的企业文化并为旅游界造就了一大批专业人才。

2003年碧水湾一举通过ISO 环境、质量管理体系双认证，一套科学的管理模式已逐渐成型，碧水湾温泉度假村已成为广州旅游界的领军企业。

在整个考察学习的过程中，每一位碧水湾人展现出的真情微笑、标准的指引动作、恰到好处的问候、各种场合的从容应对、自信的解说等等，让我方一行人从进入度假村大门口开始就被其系列的优质服务所笼罩，惊喜不断，亮点纷呈，让人充分地感受到作为碧水湾人的自豪感。

1、无处不在的微笑服务。

当我们中巴车缓缓的驶入碧水湾，就看到接待人员面带微笑，用标准的手势向我们指引停车的方位；车辆停稳打开车门时，礼宾员快速将脚垫放好，并微笑提醒每一位下车的客人小心脚下台阶；一路上，遇到酒店的每位服务人员都会带着微笑，并主动、热情地向我们问好；参观过程，每位解说人员全程均面带笑容，动情地完成解说；入住期间，进出大门时礼宾人员都见到朋友一样笑着迎向前打招呼。

每一位碧水湾人呈现出的真情笑容及热情，让我们一行人感觉无比的温馨，令人印象深刻。

反观XX，虽然也有要求员工在面客服务中时刻面带微笑，但微笑服务仍未渗透至每位员工的每一次服务中，大多数员工仍未养成时刻保持微笑及主动与客人打招呼的习惯。

2、丰富的个性化服务。

在碧水湾随时都可感受到不一样的个性化服务。

像见到戴眼镜的客人，会在房间准备好眼镜布；见到有化妆品的，就送上几片化妆棉；见到长发的女士，会送上护发素；还有不同情况下送面膜、菊花、特色水果等。

在提供这些个性化服务的同时，客户服务人员更会亲手写下对客人的祝福及温馨提示，字里行间透漏出服务人员的用心及细致的观察力。

据进一步了解，像类似的个性化服务，碧水湾已收录超过300项，并形成对客服务过程中的标准化流程。

反观XX，虽然也有部分个性化服务，但项目不多且局限性大，并未形成固定的标准及规范的操作流程。

3、关注细节，用心服务。

在住期间，无论走到何处，均会有服务人员主动上前打招呼并友好询问需求，了解情况后又会主动为客人解决问题，如解答问题、带领客人前往目的地等。

碧水湾的每位员工服务都非常用心，对细节的重视程度难以想象。

如房间的欢迎信、双方店旗、水果盘、可爱的毛巾造型、手工书写的便签、尊敬的称呼等，让客人全方位感受贵宾的享受。

反观XX，大多数情况下提供的是被动式服务，基本上是待客人提出需求时方为其提供服务或解决问题，而能在服务过程中准确预判客人需求的情况更是少之又少。

4、走动服务，配合到位。

碧水湾外围及前厅岗位多为走动服务，主动出击，自觉寻找服务的可能性，遇其他岗位需配合时，主动上前配合完成服务。

很多情况下，迎宾、销售、保安等协同合作，多点一线，点线面相互补位。

反观XX，除了大型接待时各岗因相对重视而配合较好外，平日里各岗位的补位及配合意识有待加强。

5、标识清晰。

在碧水湾参观的过程中，所到之处，各类功能的标识清晰明了，能通过标识快速寻找目标。

反观XX，部分标识存在标准不统一、辨识度不高、指引不清晰等情况。

6、看板管理，制度上墙。

碧水湾各部区域布满了各类看板，将相关制度、操作流程、信息公布、各类知识等张贴其上，便于员工随时学习及掌握最新信息。

更有各式各样的标语，为大家提供着满满的正能量。

反观XX，部门公告栏、看板、制度等设置不够丰富。

7、工具摆放整齐。

碧水湾各类工具的摆放均有规定的摆放位置及标准。

如：厨房用具、工程维修用具、工程配件、各部用具等均有固定的位置摆放，且标识清楚，各类用具摆放整齐划一。

反观XX，部分工具未分类放置或未设置固定摆放位置，有些则未设置分类标识，不便于工具的使用及归位。

8、维护如新的设施。

碧水湾作为一家经营了14年的酒店，大部分设施设备依然如新。

从表面上看，很难相信这是一家已运营了14年的酒店。

从这就可以看出碧水湾管理的优秀之处，碧水湾人做事的用心更是表现的淋漓尽致。

反观XX，从2013年10月开始营业至今才3年时间，但部分设施设备已多次维修，甚至是更换；部分营业场所、客房等地方已明显陈旧；仍有部分遗留工程尚需维修。

9、员工关爱碧水湾员工工资占营收30%，在同行中有很强的竞争力，在从化是最高的，在全国温泉行业也是一流的。

同时在生活上无微不至地关心员工，宿舍都有空调、电视，有专门的员工阅览室、网吧、活动室等，每月给员工发一箱水果，并月月与员工沟通，员工意见都有书面回复，每季度都有量化的员工满意度的调查，所以在碧水湾没有员工是因为待遇走人的，而是因为上升发展的岗位不足。

反观XX，因距离市区较远，交通不够便利，员工业余生活相对单调，员工生活配套仍待完善。

10．成熟的企业文化碧水湾成功的原动力就是她的企业文化。

碧水湾分多个阶段建设了“以德治村，严爱结合”的文化体系，培育了碧水湾“正直、敬业、务实、上进”的企业文化。

碧水湾从管理人员到基层员工都要敬业、有爱心、勤于学习，也就是说，以树正气作为酒店企业文化的起点，有了过硬的好作风，外行可以变成内行，而且能成为优秀的内行。

树立企业道德观，以正气管理酒店，这为碧水湾日后的经营夯下了最扎实的基石。

反观XX，现阶段仍处于企业文化培育的初期，仍有很多方面有待整个团队在发展中摸索与验证。

四、先进经验转化通过这次考察学习，看到了碧水湾的优秀，也清晰地看到我们与其的差距。

碧水湾各个体系的良好运作成就了今天的行业标杆，也为我们指引了方向。

要想一下子就将碧水湾好的管理方法拿来就用是不现实，也不科学的，XX将根据自身实际情况，结合该次考察学习的心德体会，用心提升管理，积极形成好的企业文化，驱动员工及客人双满意，进一步赢得口碑，打通属于自己的快速发展道路。

1、服务从真诚的微笑开始结合XX于9月底启动的“服务提升季”活动，一方面通过对客及同事的微笑服务及主动问候的不断强化，形成良好的工作及营业氛围，促进服务意识的提升。

另一方面通过对《客人满意服务标准》里五条信条的宣导、理解、分享及应用，不断将服务理念渗透到工作中，逐步转化为工作习惯，带动服务质量提升。

2、规范个性化服务。

由前厅部、管家部、餐饮部及营销部根据不同客户群体的实际需求及酒店现状，通过分析对比，逐步针对不同客户推出个性化服务并形成服务标准及规范。

3、用心服务，创造满意。

我们要更突出“想客户之所想，急客户之所急”的服务准则，用真诚、耐心和细节的服务提升客户价值。

我们倡导全员要主动与客户沟通，倾听着来自客户的声音，细心理解顾客为何而来，善于发现顾客真实需要，精心设计顾客需要的产品，尽力提供顾客满意的服务，持续保持良好的服务形象。