饭店管理复习资料第一章现代饭店概述1、世界饭店业的发展历程（1）客栈(Inn)时期流行于12世纪，盛行于15-18世纪特点是规模小，设施简陋，仅提供一个栖身之所，不提供饮食；声誉差，常被视为低级行业，且安全性差，常发生偷盗和抢劫现象（2）大饭店时期（豪华饭店时期）19世纪中叶兴起，结束于19世纪末最具代表性的人物是瑞士人恺撒·里兹1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont 是世界上第一座现代化饭店特点是规模大、设施豪华、服务正规，具有一定接待仪式和礼貌礼节（3）商业饭店时期 20世纪初至50年代美国的埃尔斯沃斯·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人特点是建造“平民化、大众化”的饭店，还提出饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则这一时期还出现了汽车饭店特点是设施方便，舒适、清洁、安全，不刻意追求豪华与奢侈；服务简单、健全；经营方向开始以顾客为中心，注意质量标准化（4）现代饭店集团时期始于20世纪40年代经历了三大发展阶段：区域发展阶段20世纪40～50年代跨国发展阶段20世纪60～70年代整合发展阶段20世纪80年代至今这一时期饭店业的特点是：接待对象更加大众化、多功能化、多样化、联营化2、我国饭店现代化建设的发展过程（三个阶段）（1）积累阶段（20世纪80年代）第一类：吉林的“长白山”，北京的“燕京”，广州的“白云宾馆”；第二类：第一批中外合资饭店，如石景山度假中心、中山温泉宾馆（2）变化阶段（90年代之后）初期急剧的供过于求 92到98，进入黄金时期（3）扩充阶段（21世纪）饭店的总量还在上升，但是上升的速度有所降低；饭店经营的多元化态势比较突出；联动化的扩充态势3、饭店的定义饭店是经政府批准经营的、以一定的建筑与服务设施为依托，向社会公众提供住宿及部分提供吃、游、乐、行、购、商务、文化、信息等相关服务，进行营利性经营活动的经济实体。
4、现代饭店应当具备的基本条件（1）它是一座设备完善的众所周知且经政府核准经营的建筑物（2）它能够为旅客提供住宿或餐饮、商务等其他综合服务设施与服务（3）它的服务对象是社会公众，其服务场所具有公共开放性（4）它是商业性的，通过提供空间、设施和服务，取得合理的利润（5）它是根据市场经济规律，采用现代科学技术对经营活动进行管理的经济组织5、饭店产品的概念（必须掌握）饭店产品是指向客人出售或出租的有形商品和无形商品组成的总体。
6、饭店企业的概念饭店企业是指在国民经济中，以有形的空间、设备设施、产品和无形的服务为凭借，投入到旅游消费领域中，为旅游者提供食宿或其他相关综合性服务的企业。
7、现代饭店的分类(必须掌握)（1）按饭店的用途分类（较常用）①商业饭店 ②度假饭店 ③公寓饭店 ④会议饭店 ⑤汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类①欧式计价饭店——（房租 ）②美式计价饭店——（房租+ 一日的早、午、晚餐）③修正美式计价饭店——（房租+早餐+ 一个正餐）④欧陆式计价饭店——（房租+ 一份简单的欧陆式早餐）⑤百慕大计价饭店——（房租+ 一份美式早餐）8、度假型饭店模式及特点（必须掌握）（1）希尔顿模式Hilton Resorts（2）迪斯尼模式Disney Theme Park（3）地中海俱乐部模式Club Med（4）邮轮模式Cruise Ships9、饭店分级的目的（1）保护客人的利益（2）有利于保护饭店经营者的利益（3）有利于促进饭店服务质量的提高（4）有利于不断提高现代饭店业的经营管理水平（5）有利于规范现代饭店业的服务与管理（6）有利于帮助现代饭店树立社会公众形象第二章饭店管理理论与经营环境分析1、饭店经营环境的含义(必须掌握)饭店经营环境是指与饭店经营活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的组合，是影响饭店生存和发展的各种外部条件。
微观环境—（可控因素）；宏观环境（PEST）—（不可控因素）有强制性和不可控制性2、饭店环境与机会分析一家饭店所处的环境基本上有两种发展趋势：环境威胁：环境中不利于饭店经营的因素的发展趋势，对饭店形成挑战，对饭店的市场地位构成威胁。
环境机会：对饭店经营活动富有吸引力的领域，在这些领域饭店拥有竞争优势。
3、不确定的国际及宏观环境（1）人口环境①人口数量与增长速度对饭店的影响②人口结构对饭店的影响（年龄结构、性别结构、家庭结构、民族结构）③人口的地理分布及区间流动对饭店的影响（2）经济环境（直接/间接）①消费者收入水平的变化②消费者支出模式和消费结构的变化（恩格尔系数）③消费者储蓄情况的变化（3）自然环境绿色饭店包含了以下几个要素：①最低排污量②废弃物的回收与再利用③能源有效利用④储存与管理⑤新鲜水资源的管理⑥废水管理⑦关注环境保护和文化发展等（4）科技环境科学技术将在饭店经营管理的三个方面得以应用：①为饭店的管理者、决策者提供及时、准确的掌握饭店经营各个环节情况的信息技术；②针对饭店的经营，为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术；③直接面对顾客所提供的信息化服务，包括电子商务、智能管理和个性化服务等（5）政治与法律环境①政治局势②政治风险③国际关系（6）社会与文化环境①教育状况②宗教信仰③价值观念④亚文化群第三章饭店组织与计划管理1、组织管理的定义组织管理就是通过制定合理的组织机构，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制得将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。
（组织管理活动是如何运用工具来实现组织的目标）2、饭店组织管理内容Ⅰ形成饭店组织框架（必须掌握）（1）部门的设置 ①业务部门（前厅、客房、餐饮）②职能部门（2）结构层次的划分①横向跨度 ②纵向跨度（3）建立岗位责任制①落实具体工作②畅通运作流程 ③制定规章制度Ⅱ管理人员的配备和使用（1）用人标准和人数①配备的依据 ②考核和选拔录用（2）使用和授权 ①授权的依据 ②员工满意度 ③考核和培训 ④能力发展空间Ⅲ劳动组织形式（1）微观上，微小岗位有效连接，形成班组（2）宏观上，业务部门和职能部门有效地整合，形成经营运作体系，提供全面周到服务Ⅳ饭店组织的原则（1）目标导向（2）权责对等（3）等级链和统一指挥（4）分工协作（5）管理跨度3、饭店组织结构类型直线——职能制组织结构的优缺点优点：①职能高度集中②职责清楚③分工明确缺点：①部门多头②容易产生矛盾③影响组织整体目标的实现④下级部门的主动性和积极性的发展容易受到限制⑤不利于部门业绩考核⑥不利于高级管理人员的培养4、饭店组织部门构成（1）业务部门前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部（2）职能部门人事部、财务部、营销部、采购部、工程部、安全部5、饭店组织管理制度的类型（1）饭店基本制度（主要制度）①饭店管理方案 ②员工手册 ③经济责任制 ④岗位责任制 ⑤服务流程（2）部门制度（3）专业管理制度（4）饭店工作制度6、饭店计划职能的涵义（必须掌握）饭店根据环境的需要和自己的实际情况，用目标管理的方法，通过对市场、饭店自身进行科学的调查分析及预测，确定饭店在一定时期内的经营目标，并据此所编制的行动计划安排，以及对于计划的执行、实施和监督，以协调组织各类资源，最终顺利达成目标的过程。
（计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。
）7、饭店计划的类型Ⅰ按时间跨度与期限分类（1）长期计划—较长时间（3-5年），具有战略性、纲领性涉及内容:①经营目标②建设与投资计划③经营管理计划④人力资源计划（2）中期计划(年度综合计划)①综合性计划 ②部门计划（3）短期计划Ⅱ按范围分类（1）饭店总体计划（2）部门分类计划Ⅲ根据计划的广度分类（1）战略计划 （2）战术计划 （3）作业计划8、饭店计划的指标体系（1）数量指标Quantity Index①客房（床位）数Number of Rooms／Beds②接待人数Number of Visitor Arrivals：住宿人数/人过夜数③饭店经营成本Total Cost ④营业收入Total Revenue ⑤饭店利润Profit⑥人均消费额Per capita consumption ⑦平均房价ADR-Average Daily Rate⑧平均每间可供出租客房收入RevPAR-Revenue Per Available Room（2）质量指标Quality Indexn①客房（床位）出租率Room Occupancyn②服务质量指标Service Quality：满意率/投诉率③劳动生产率Production④利润率Rate of profit ⑤营业收入构成Revenues constitute第四章饭店营销管理1、饭店营销管理的概念（必须掌握）饭店营销是研究饭店顾客需求以及购买力的信息，通过有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务，不断开发饭店市场潜力、增进饭店的收益，最终实现企业目标的过程。
2、饭店营销管理的主要内容Ⅰ饭店市场营销环境分析（宏观与微观）Ⅱ饭店市场调查与预测（竞争状况、满意度、消费偏好、品牌形象和认知度、市场趋势）Ⅲ饭店市场细分与目标市场选择（1）饭店市场细分1 地理与人口统计 ②心理与社会因素 ③旅游目的 ④必须有高度的细分⑤ 根据不同的细分市场的特征 ，制定出不同的市场营销组合策略。
（2）饭店目标市场选择1 评估细分市场（宾客特征分析、竞争对手分析、市场机会和营销机会分析）2 选出最佳的目标市场（市场的可衡量性、可进入性、规模性、可行性及差异性）（3）饭店市场定位①形象定位 ②价格定位 ③服务定位 ④消费群体定位Ⅳ饭店目标市场营销策略（1）整体目标市场营销策略（2）差异性目标市场营销策略（3）集中目标市场营销策略3、绿色营销理念(6R)（1）reducing 减量（2）reserve 保护（3）reusing 在使用（4）research 研究（5）replacing 替代（6）recycling 循环使用{绿色形象、绿色产品、绿色消费、绿色促销}4、内部营销理念以员工为本，顾客至上、员工第一找出对顾客满意度有影响的因素，充分尊重员工、发展员工、激励员工，为员工创造尽可能好的工作条件，切实提高员工的满意度。
树立全员营销的理念。
5、关系营销理念所谓关系营销，与传统营销方式不同，他强调的是“关系”二字，既要把任何企业的经营发展放到社会经济大环境里考察，通过与消费者、竞争者、供应商、政府机构以及其他利益相关者进行的各种交互活动，来提高企业的营销绩效。
第五章饭店服务质量管理1、饭店服务质量的涵义（广义）（必须掌握）饭店服务质量是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态的实用价值。