护理组长与责任护士的沟通
建立相对默契的团队氛围：护士管床相对固定
沟通的时段：7：45~8：00
沟通的内容：主要针对急危重病人、老年病人、特殊 治疗和用药、大手术、存在纠纷隐患的病人、出院、 高要求的患者等。 沟通的方式:记录本（双向、并不是正式的文书）
标识牌（温馨提示） 口头提示 护理记录单
参加医疗查房
--核心在于追求顾客（患者）的满足。
满足感的境界
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满足服务 第四阶段：感动服务
指导感动服务的三方面思路:
用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了… 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了… 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好…
感动服务的身体语言交流
• 获得患者的治疗方案 • 加强与医生的沟通 • 及时落实治疗护理措
施
提请护理会诊
• 跨学科护理 • 交叉学科护理 • 复杂个案
安排患者外出检查
• 确定检查时间 • 患者准备情况 • 转运方式 • 通知陪检护士 • 记录外出检查
制订薄弱环节的防范措施 制订预见性护理措施
• 跌倒 • 早期功能锻炼 • 压疮 • 坠床 • 肺部感染预防……
责任组长的沟通职能
• 与患者之间的沟通 • 与医生之间的沟通 • 与本组护士之间的沟通 • 与其他团队之间的沟通 • 与辅助科室之间的沟通
沟通
医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注 意事项、保健知识等… 患者向医务人员清楚表达自己的要求…
服务中的沟通是双向的… 沟通中医务人员应该是主动的…
➢直接护理急危重症病人、疑难纠纷病人 ➢检查和指导下级护士的工作 ➢与相关专业团队，如医生、医技、辅诊人
员的有效沟通与协调
责任组长的评估职能
• 病情 • 护理问题 • 护理措施 • 护理效果：护理过程中评价，下班前对重
点病人评价 • 风险识别与确认：操作风险、病人风险
责任组长的检查指导职能
• 责任护士工作效果的检查：标准 • 特殊处置的核准 • 下达护嘱 • 低年资护士的指导
优质护理服务内涵
护理责任组长的 工作职能
层级构架
护理组长
体
现
责任护士
层
助理护士
级
管
生活助理
理
不同层面的人做不同的事
为患者提供一个连续性的护理环境
责任组长的定位
• 护士—护理的实施者 • 教师—护士的指导者 • 管理者—辅助护士长
护理组长的作用
• 协助护士长完成工作：带领本组人员完成 护理工作；对科室管理提出合理化建议
调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%， 在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。
患者满足感的定义
患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这 种感受导致的情绪反应的总和。
--患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。
治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟 悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。
责任组长工作流程
• 检查本组病人晨间护理完成情况 • 参加晨会、床头交接班 • 评估本组病人病情、安排本组病人治疗、
护理工作，参与本组病人护理（负责重点 病人），必要时制定护理计划 • 检查本组病人治疗护理工作完成情况 • 与中晚班交接班，布置下一班工作
护理组长主要工作内容
➢落实护理评估、制订护理计划、评价护理 效果、组织健康教育及指导出院病人
责任组长应具备的素质
• 良好的沟通能力：介绍自己、收集信息、宣教
相关知识、鼓励病人 • 敏锐的观察力和判断力：观察病情，提出正确的
护理问题 • 具有协调计划落实的能力：迅速制定计划：针对
性强，易于操作→组织实施→评估效果→调整计 划→完成护理目标 • 熟练的护理技术操作能力 • 丰富的专业理论知识
• “小团队负责人”：指导责任护士护士之间的工作（均 衡分配）
护理组长的作用
• 参与整体护理的各项评价：参与为重病人 护理，参与病人、病区及责任护士的管理； 了解病人需求，调整护理计划及措施；及 时把信息传达给护士长及责任护士
• 负责临床教学和责任护士指导工作 • 负责检查督促临床护理工作的落实
特殊患者的管理
• 危重疑难患者 • 有纠纷苗头患者 • 特殊(高要求)患者
护理团队对护理组长的认同 将是我们的目标
优质护理服务内涵---为病人 提供满意服务
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次 调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、 自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形 容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。
和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报…
Case 某科室的零缺陷文化
内涵：“两个贴近” -- 护士长贴近护士 护士贴近患者 提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”
“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味” “争取第一次就做好”
患者对护理团队的认同 是我们的服务宗旨