客户满意度测评方
案
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顾客满意度测评方法和实例
1、企业为什么要进行顾客满意度测评?
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1第一步:确定测评指标并量化
2.2.2第二步:确定被测评对象
2.2.3第三步:抽样设计
2.2.4第四步:问卷设计
2.2.5第五步:实施调查
2.2.6第六步:调查数据汇总整理
2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价
2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告
2.2.9第九步:改进建议和措施
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1．企业为什么要进行顾客满意度测评?
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。

对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面:
1、调整企业经营战略,提高经营绩效。

经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。

在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。

外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。

内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。

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3、促进产品创新,利于产品/服务的持续改进。

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力。

经营战略、企业文化和员工队伍的改进,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提高市场经济体制下的竞争能力。

1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系
ISO9000族中,质量管理八项原则的第一条就是”以顾客为关注焦点”。

该原则充分体现在标准要求的各个方面:
➢质量管理体系要求的总则:经过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。

➢ 5.1 ”管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是”向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。

➢ 5.2 ”以顾客为关注焦点”要求:”最高管理者以增强顾客满意为目标,确保顾客的要求得到确定并予以满足。

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➢7.2 ”与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。

➢8 ”监视和测量”,明确要求组织应监视和测量顾客满意(8.2.1);
组织能够借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8.4);组织能够经过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)达到持续改进(8.5.1)
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的目的。

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2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
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