（3）周日的出勤人员最多但意愿单没有同比例提高
原因一：接通率为本周最低，导致意愿单与外呼量的比例没有同比例提高，但从人均外呼
量为129来看员工都非常努力，同时也可能验证我之前的推测是因为等待时长不够， 只顾着刷外呼量，浪费了数据
25
星期日
20
15
10
星期日
5
0
（4）周三业绩骤降
原因为大部分员工被抽走做iPhone4S营销活
1、假设业绩后20%新人员工重点跟进 后业绩由均11单左右上升为15单
12
周平均单
11
周平均单
10 蓝一飞 陈婧 梁小月 张佳

2、假设优秀员工业绩继续保持17左右 并稳步提升至18甚至到20
周平均单
20 15 10 周均单 5 0 彭雪壬 蔡思雅 林晓娜 陈会端 邱建婷 张洁敏 金姝凝

根据假设建模

（2）周二、四、日相对来说意愿单与呼出次数的比率比较低。 原因一：出勤人员新人居多，新人意愿单如下：
25
20 星期一 15 星期二 星期三 10 星期四 星期五 5 星期六 星期天
0 蔡思雅 蓝一飞 胡博 陈婧 梁小月 张且稳定，其次是金姝凝，蓝一飞和胡博不稳定， 陈婧和张佳处于进步状态，并且态度认真，梁小月需要再跟进观察。
建模后人均意愿单
25 20 15 10 5 0 优秀员工 新员工 平均 20 17.5 15
建模后人均意愿单



人均意愿单若达到17.5，下周出勤55人 初定目标960单 人均单17.5单 人均外呼量120以上 预计下周日达标




1、每日倒计本周目标剩余数量，激励员工，尤其 是在周五周六周日三天出勤人数最多的情况下最后 拼一下业绩以达到目标 2、加紧跟进新员工，减弱拖后腿的现象 3、由于出勤人员较少，鼓励优秀员工冲击周绩效 奖金，因为真的非常容易拿到 4、调查员工等待时长，一些员工外呼量虽然很 高，但是建立在等待时长不足的情况下，这样会浪 费很多数据

（2）周二、四、日相对来说意愿单与呼出次数的比率比较低。 原因二：该三日接通率较低
接通率
40% 39% 38% 37% 36% 35% 34% 33% 32% 31% 903 904 905 906 907 908 909 接通率

这一点原因可能是员工等待时长不够，还需进一步调查确认，在接下来的听call跟进 过程中进行了解，周日前可得出答案，并在这一周过程中始终督促员工增加等待时长




1、加强考核制度，从老员工下手，对于业绩排名后 20%的员工跟进，并要求其作出目标承诺，在两周之内 业绩要明显上升并达到目标，如果没有起色甚至距离目 标仍较远则劝退，无需浪费人工摊薄业绩； 2、新员工试用期要严格执行，上岗两周后，日均意愿 单达12以上，达不到就辞退，无需占用席位摊薄绩效 产出，增加人工成本； 3、对与外呼量要两面对待，建议找以为操作速度快的 优秀老员工，进行一天不间断拨打，并且保证足够的等 待时长，此时达到的外呼量为标准人均外呼量，否则只 是盲目刷外呼量会浪费很多数据，建议方案本周末实施 4、找两个或两对水平相近的员工进行分组PK，相互激 励，共同进步

李爽组与圆霞组
--制作人 李爽
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1 2 3 4 5 6 7
250 200 150 呼出次数 100 50 0 意愿单
13%
12%
12%
12%
14%
15%
12%
意愿单与外呼量比率
发现问题：（1）周五周六的意愿单与外呼量的比率高于平时 （2）周二、四、日相对来说意愿单与呼出次数的比率比较低






1、重点跟进新员工，多指导，多鼓励 2、通知大家并开始严格执行业绩考核，对人员业 绩不合格现象先做调查，首次警告，并给机会作出 承诺，两周内不达目标劝退 3、老员工带新员工，一方面让老员工体会到自身 价值，另一方面提高跟进新人的效率 4、每日外呼数据继续公布在白板上 5、每日定目标，并且根据不同人员定不同目标， 倒计团队目标 6、分组计划：新员工四组；老员工三组进行PK
动，人员变动较大，员工心理波动，直接导致外
呼量低和外呼数量骤减，当日实际坐席为5.7人
（5）周一呼出量较低 原因一：实际坐席9.4人，其中四人为新人
原因二：新人业务不熟练，系统操作慢外呼速度慢
原因三：周一开学，人员骤减，员工心理上不习惯 外呼怠慢，已有所改善


假设依据之前的原因分析，将业绩相对较低人员重 点跟进，假设为：
（3）周日的出勤人员最多但意愿单没有同比例提高
（4）周三业绩骤降 （5）周一呼出量较低


（1）周五周六的意愿单与外呼量的比率高于平时 原因一：出勤人员外呼质量较高
持续业绩较为优秀人员为林华文，彭雪壬，蔡思雅，林晓娜，张洁敏平均日意愿单在18左右


（1）周五周六的意愿单与外呼量的比率高于平时 原因二：周五周六接通率是最高的
40% 39% 38% 37% 36% 35% 34% 33% 32% 31% 903 904 905 906 907 908 909 52% 50% 48% 46% 44% 42% 40% 38% 接通率 意愿成功率
数据显示周五周六的接通率是最高的，在保证外呼量的基础上， 较高的接通率直接导致成功率上升