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导游讲解员礼仪规范

礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、 风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而 形成,既为人们所认同又为人们所遵守、 以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要 求的行为准则或规范的总和。

中华民族是人类文明的发祥地之一,文化教育传统源远流长。

我国也素有“礼仪之邦” 的美誉,礼仪作为中华民族文化的基础,也有着悠久的历史。

等不相同的特殊团体, 讲解员既担负着宣传和教育的职能, 同时要能有效的组织引导观众参 观,此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。

讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区 与社会的桥梁和纽带, 是博物馆、纪念馆等的名片,讲解服务的质量和水平直接影响着观众 的受教育和参观质量, 影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象, 甚至影响到一个地区和国 家的形象。

因此,博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。

一、讲解员的仪容仪表规范(一)注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。

(二)良好的仪容仪表是对游客的尊重。

(三)良好的仪容仪表使讲解员充满自信,以愉快的心情为游客服务。

讲解员仪容仪表基本要求:男性:要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采,充分展示男性的“阳刚之美”。

女性:要尽量展示出稳重、贤淑,典雅、端庄而不失敏捷的个性风采,充分体现东方女 性的温柔、含蓄之美。

修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。

二、讲解员的举止规范个人行为举止中的姿态和风度。

姿态是指个人身体呈现出的样子。

风度则是一个人内在 气质的外在表现。

(一)站姿:挺直、舒展、线条优美、精神焕发站立时要直立,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部, 偏左或偏右。

重心要放在两个前脚掌。

眼睛要平视,挺胸、收腹。

表情自然,双臂自然下垂博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位,面对的是一个知识层次、年龄层次要防止重心或体前交叉在腰间,不可抱在胸前。

女性站立有两种战法:一是双脚呈“V”字型,膝和脚后跟要靠紧。

两脚张开的距离约为两拳。

还可采用双脚并拢,或是把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲,这种战姿自然优美。

两种战法上身都要保持挺直,下巴要往内放,肩膀要平,腹部要收,臀部不能翘起。

男子站立时,双脚与肩同宽,身体要正直,脚可以向后撤半步,但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。

向长辈、朋友、同事问候或作介绍时,不论握手或鞠躬,双足应并立,相距大约10 厘米左右,膝盖要挺直。

站姿忌讳无精打采或东倒西歪;忌双手叉在腰间或抱在胸前;忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点;忌弓腰驼背,两肩一高一低;忌身体晃动,肩摆腿摇;忌将双手斜插裤兜;忌各种习惯性小动作。

二)坐姿:沉稳、庄重、大方入座要轻盈、和缓、从容自如。

从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。

至少要坐满椅子的2/3 。

落座后要保持上身正直;头平正,不可歪斜肩膀,含胸驼背。

两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。

也可搁在双膝上。

两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然着地。

正式场合也不可将头向后仰靠。

要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。

就座后不能两手叉腰,不能两臂交叉在胸前或摊开在桌上。

不能摆弄手指或茶杯。

也不能有做各种小动作。

将一条腿翘在另一条腿上要脚尖内收。

入座后不可摇摆双腿。

不要将一只脚交叉到另一只脚上。

无论男女入座后两腿都不要分开太大,尤其是女性,穿裙子可采用侧坐姿势。

但答礼时一定要正坐。

三)走姿:轻松有力且富有弹性男性走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、直腰。

行走间上身不动,两肩不摇,步态稳健。

女性走路应头部端正,不宜抬得过高;目光平和,直视前方;行走间上身自然挺直,收腹,两手前后摆动幅度要小,两腿尽量用力向上伸直舒展使自己显得下肢修长有提拔感)。

走路要小步,走成直线,步态要自如、匀称、轻柔。

如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。

一脚在前,一脚在后,两腿向F 蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。

走路忌讳在行进中摇头晃脑,左顾右盼。

重心前倾,步态不稳;重心后坐,步态拖沓。

忌脚尖内外八字,身体晃动。

忌女士交叉步态行进,上身肢体摇摆。

忌手臂摆动僵硬,或双 手紧贴裤缝。

三、讲解员恰当的肢体语言一一手势和表情 (一)讲解员的手势得体的手势有助于清楚地表达自己的意思,是个人心情的一种自然流露。

但手势不要太多,动作不宜太大。

(二)讲解员的表情:通过面部形态的变化传达出内心情感要求:热情友好、从容镇定、宽容随和、坚定自信。

要随着讲解内容和情感的改变而富 于变化。

表情是内心心情在面部或身体姿态上的表现。

社交场合中的最佳表情:色温。

表情温和、含蓄叫色温。

达到色温的具体途径就是要制怒。

以理智战胜感情冲动称为制怒。

色温须制怒,易怒难色温。

色温与制怒是为人处世的艺术。

表情主要表现在微笑和眼神两方面。

微笑能起到有效的缩短交往双方的距离, 创造良好的心理气氛。

微笑要亲切、自然、 含畜而不夸张。

运用眼神进行交流时要注意:面对面谈话时目光活动的范围应在对方头部、以上自然流转,而不可在对方全身上下乱扫一气。

如果有较多交谈者在场,应以“环视”或和信任,有利于沟通。

(三)眼神和微笑眼神要求:目光友善、谦逊、真诚、坦然、自信微笑:诚恳、真实、发自内心;自然、大方、得体,面部表情柔和、亲切;既不牵强又 不夸张 。

四、讲解员的服饰规范讲解员的着装规范:整洁、得体、美观、大方。

服装式样不能太怪异、太暴露,用肩部或胸部虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众。

热情友善、真诚正直的目光语能赢得别人的好感于点缀的饰物不宜过多, 要充分考虑服装款式、 颜色是否与景区景点环境及讲解内容相协调。

西服着装的注意事项: 一)要合体。

二)要注重与衬衫的搭配。

要选择干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衫,衣领口比西装领子高出 1 厘米左右。

颜色与西服的颜色协调。

西服宜选择深色或灰色, 比较适合 正式场合。

衬衣下摆应塞进裤腰里, 衬衣袖略长于西服袖 2厘米左右。

领口袖口的扣子扣好。

穿西服要打领带或领结。

领带的长度以到皮带扣处为宜,领带夹夹在衬衫第三四粒扣中间。

西服必须与正装皮鞋相配套,并注意鞋袜的配合。

双排扣西服纽扣都应扣好;单排两粒扣西装只需扣上面一粒,三粒扣只扣中 间一粒。

风度。

裤线要挺直。

女士套裙着装规范: (一)要穿连裤袜或长统丝袜,要选择与皮肤颜色接近的肉色丝袜。

(二)套裙与中跟或高跟皮鞋搭配,使人显得亭亭玉立,充满朝气。

五、讲解员化妆与美容 化妆的规则:自然、协调 化妆的礼貌: 公众场合化妆有失礼节。

切记不可当众梳头。

公众场合需补妆应到洗手间或化妆室等地方。

切记不可随便借用她人化妆品使用。

一)讲解员礼仪行为规范 称呼与介绍礼仪1、称呼礼仪般规则:符合对方的身份;准确体现双方之间关系的亲疏程度。

合现代的语法规范。

对男士可统称'先生” 。

对德高望重、在国际上享有一定威望的女士也 可称“先生”。

对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”公” 字一般用于年轻资历浅者称呼年长、 资历深者。

年资相仿可互称 “公”以示相互敬重。

五)六) 西服的衣袋和裤袋最好不要放任何东西,更不能将手随意插在衣袋中,有失您们”是不符,但切不可妄称“夫人” 。

对德高望重者尊称为 “公”较为普遍。

学位中只有博士才能用于称呼使用。

去“副”字。

原则:让关系亲近的人感到亲切,让关系疏远的人感到受尊重。

2、介绍礼仪把年轻者介绍给年长者 把职位低者介绍给职位高者把主人介绍给先到者要掌握好力度。

不要抓住对方的手使劲摆动或抓住人家的手长时间不放。

拒绝。

老人和贵宾向你伸出手时应快步上前, 用双手相握,并热情问候与致意。

男士握手前 应脱下手套,摘下帽子;女士可以不脱手套。

3、人多时握手应掌握四个原则:先女士后男士,先长辈后晚辈,先近后远。

不可交叉握手。

握手以 5 秒钟左右为宜。

三) 沟通与交流礼仪交谈礼仪:尊重、热情、诚恳、亲切、宽容 注意:不能训斥别人;不能挖苦别人;不要纠正对方;不随便质疑别人;不随便补充别人。

交谈的语言清晰标准,讲普通话。

交谈形式要文明、要礼貌、讲规范话。

内容应该称呼职务时要省1) 把男士介绍给女士4) 把未婚者介绍给已婚者6) 把晚到者介绍给先到者7) 同性别、年龄、地位相等的平等介绍8) 自我介绍应注意把握时机和及时简要二)见面与告别礼仪 握手的礼仪:1、握手的顺序:主客之间主人先伸手;年长与年轻的年长者先伸手;身份、地位不同者之间应由身份和地位高者先伸手;女士与男士之间应由女士先伸手。

2、握手应注意的问题:双目一定要注视对方,微笑致意或问候。

握手时须用右手,如对方伸出手不要是对方擅长的问题、时尚的话题或格调高雅的问题。

询与委婉语气。

六、讲解员服务礼仪规范:迎接、讲解、道别 讲解准确顺畅,熟悉业务,知识面广。

讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回 答不了的问题, 致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚 恳谦逊,表达得体,例如: “请您随我参观” 、“请您抓紧时间,闭馆时间到了” 、“欢迎您下 次再来”等。

随着我国社会物质文明和精神文明的不断发展, 人们产生崇尚礼仪崇尚文明的意愿越来越强烈。

改革开放, 我国同国际交往愈加频繁,学习礼仪文化知识,不仅体现的是自身 利益的素质,更重要的是展现我国国格,展现我国“礼仪之邦”文明友好的形象。

有利于提升自己的素质,增强参加社会竞争的附加价值!有利于更好的融入世界大家庭体系! 展现我国东方文明的灿烂文化!学习礼仪文化知识, 有利于净化社会风气,推动社会主义精神文明的发展! 交谈的内容六不谈: 1、不非议党、国家和政府。

2、不涉及国家秘密和行业秘密。

3. 不非议交往对象。

4、不在背后议论领导、同行、同事。

5、不谈格调不高的话题。

6、不谈论个人隐私。

讲解员语言交流与沟通规范:以宾客为中心;肯定与赞誉;谈吐得体谦逊;使用征学习礼仪文化知识,学习礼仪文化知识,。

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