旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
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第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
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旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
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Hale Waihona Puke 核心内容
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区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
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• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
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• （一）门票 • 1、景区门票价格制定的关注点 • （1）价格与价值的对等 • （2）供给与需求 • （3）功能协调兼顾 • 2、景区门票设计要素 • （1）特征要素 2、功能要素 3、理念要素 • 3、旅游门票设计的创新
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• 咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客 关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详 细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可 偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨 询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意， 不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电 话。
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• （一）验票服务
• （1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。出、入 口分开设置。
• （2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使 用礼貌语言。
• （3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。
• （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。
• （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观的意见和 建议。
• （6）设置无妨碍通道。
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• 验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神 饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释， 说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制 止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引 起景区秩序混乱。
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（二）咨询服务
游览接待服务
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。 游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服 务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服 务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人 数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客 提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各 处和正门附近。
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
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旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
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• 3、旅游门票设计的创新 • （1）将门票纳入景区设计评级体系 • （2）推进景区门票形式创新 • （3）拓展景区门票的功能体系 • （4）引入景区门票整体设计理念
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• (二)票券票价
• （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制定，明码 标价。保持票价相对稳定。票种齐全，如设通票，半通 票等。
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2、售票服务：
（1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情 况。
• （2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音 量适中。
• （3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。
• （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
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• 二、入门接待服务 • （一）验票服务 • （二）咨询服务
• （2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有纪念意义 和保存价值。
• （3）甲种票中英文对照。
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福建武夷山上游人如织
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黄山风景区内游人如织
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• （三）票务服务
• 1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开 阔，设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量 和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的 售票处，方便游客购票。