接待服务礼仪
【课程目标】
1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。

2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。

3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。

4、树立良好的企业形象。

5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。

6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。

7、促进社会交往，建立良好的人际关系。

【授课方式】
案例分析＋分组讨论 +实操练习＋情景模拟＋互动游戏【课程时间】2天（12H）
【课程提纲】
第一部分：职业化心态培养
1、什么是职业化？
2、如何做到职业化？
3、如何形成好的职业化心态？
4、如何增强服务意识？
第二部分：员工的职业形象塑造（讲授+训练）
1、主动服务之表情传达
➢目光应用的礼仪
➢表情传达的信息
➢打造富有亲和力的笑容
2、仪容仪表—你的形象价值百万
➢员工的仪容仪表规范
➢妆容练习
➢发型练习
3、仪态—德行外化的标志之一
➢站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
➢手势、递接物的礼仪
➢动作语言与身体语言的礼仪
第三部分：接待服务礼仪（讲授+情景模拟）
1、接待前的准备
➢环境的准备
➢茶水、资料的准备
➢自我形象的准备
➢阳光心态、服务意识的准备
2、工作中迎接顾客
➢等候：恭候式站姿
➢称呼礼、鞠躬礼
➢介绍礼、名片礼
➢引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等➢就座、就位：座次礼
➢接待中的乘车礼仪
3、工作中服务顾客
➢礼貌用语
➢敬茶礼：上茶、续茶、敬茶
➢产品介绍及推荐
➢征询及引导
➢沟通过程中注意的沟通礼仪
4、工作中告别顾客
➢了解服务满意度或哪里需要改善
➢下次的预约
➢送客至门口、电梯、停车场
➢目送顾客的离去
第四部分：接待礼仪之宴请礼仪
1、接待之规格、接待计划
➢客人类型、费用预算
➢日程、饮食、住宿、交通安排2、接待之中餐宴请礼仪：
➢宴请注意之四问题
➢菜单
➢上菜顺序
➢宴请禁忌
➢就座、离席
➢餐桌礼仪
➢餐桌举止六不准
3、敬酒的礼仪：
➢祝酒
➢敬酒
➢邀酒
➢敬酒的时机
➢敬酒的方法
➢敬酒的细节
案例分析
第五部分：接待礼仪之馈赠礼仪
1、馈赠的基本原则
2、赠送的时机及场合
3、馈赠中的注意事项
案例分析。