客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
(六)《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点,营业并复制 一份将于品管;
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因, 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
(五)判定完产品的处理方案后,需 答复客户投诉处理结果;
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四)外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存;
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
(一)客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理;
书面投诉
类型 要求客户提 客户投诉
一
需外派 判定
(二)对于不明确的投诉或可以协商 的投诉,由业务员进行判定方 可决定处理过程;
业务员到客
二
判定 N
委婉解释
Y
顾客投诉
产品品质异 常反馈处理
N 审批
结案
无需返工/返 类型 内部返工/
Y
外派返工/返 回收产 N
审查
(三)当客户仅投诉不要求退货时, 由跟单员开出纠正预防措施
A
纠正预防措 施报告/客户 三 N 对 填写对策
Y
B
将对策传
Y
C
重要事项 作业流程 担当
C
A
客户投诉处理流程图