Interpersonal Skills Workshop OHTs
OHT 35
专断沟通的步骤
• • • • 阐明你所想要的。 清楚、明确并礼貌地陈述你的信息。 积极聆听并平静响应。 坚持不懈。
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OHT 36
第一步：阐明你所想要的
团队的人际交流技巧 第一天
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OHT 1
成果
本次研讨会结束时，你将会：
• 了解人际交流技巧和情商是如何影响团队绩效的 • 了解如何培养你的个人情商 • 能够在工作场所专断地交流 • 能够以建设性的方式给出和接收反馈 • 知道如何在团队中有效识别和处理冲突。
• 清楚地说“不”。
• 必要时进行解释。
• 要坚持不懈。
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OHT 41
反馈
反馈是关于个人行为或态度及其结果的 沟通。反馈可以是肯定的或否定的。
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OHT 42
给出反馈的技巧
OHT 46
建设性冲突
问题
形成双赢局面
Interpersonal Skills Workshop OHTs OHT 47
对事不对人
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OHT 48
面对冲突
• 以直接的、支持性的和冷静的方式面对相 关的人或人们。 • 将冲突看做团队问题。 • 以适应当时行为和情况的方式对待冲突。
SMART目标
Specific (明确的) Measurable (可度量的)
Achievable (可实现的)
Realistic (现实的) Time based (基于时间的)
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OHT 24
保持自己积极性的方法
• 积极主动。 • 致力于持续改进。 • 培养乐观的态度。
}
内在因素
• 社交技巧
人际要素
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OHT 6
改善EQ的影响
• • • •
我们更加有效率、生产率更高、更加成功。 我们创造更丰富的情感和物质生活。 我们能更好地处理生活压力和日常需求。 团队和组织将士气大振，员工满意度和生产 率提高，变革上的投资回报增加，并且在实 现预期绩效目标上获得更大的成功。
• • • • • • • 提出问题。 测试理解程度。 注意力完全集中。 承认并回应。 不要打断。 不提意见。 不表达你自己的看法。
首先寻求理解，然后被理解。
Stephen Covery
Interpersonal Skills Workshop OHTs OHT 51
攻击问题还是攻击人？
攻击人？
使用或所做的陈述
那就是你们自己处理的典型无能方法。 让我说，我的报告是迟了，但如果你按时为我提供信息，我也许会按时完 成，可是没有…… 你们区域的问题似乎是大量的旷工，这导致了超时。 不要责怪我，这不是我的错，是他的责任。 我认为是客服部门和生产计划出了问题。未能正确填写订单。 当使用了不正确的启动程序，并且没有人注意到温度升高时，问题发生了。 董事总经理病了，并且讨厌听到你的部门是如何搞糟生产流程的……
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OHT 4
EQ的定义
情商是情感、个人和人际交流能力的组合，使我 们能够了解自己和他人，与他人成功地相处， 并适应、应对所处的环境。
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OHT 5
情商要素
• • • • 自我意识 自我调节 动机 移情作用
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OHT 10
控制愤怒的方法
• 运用放松的技巧来控制身体对愤怒的反应。 • 改变你对情况的看法。
• 运用逻辑获得一个平衡的视角。
• 尝试了解愤怒的真正原因。 • 在生气前，质疑你的愤怒反应。 • 原谅和遗忘。
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专断不是：
• 总是走自己的路 • 好斗、极权的行为 • 操纵或说服人们来做你 想要的事情。.
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OHT 34
专断沟通
• 在不侵犯他人权利的情况下表达你的需要 和感觉。 • 通过以下方法显示它们都是平等有价值的：
– 直率 – 诚实 – 真诚和适当
OHT 8
表达、压抑或减少
表达情绪通常会升级 问题
制定策略减少情绪是 最有效的
压抑情绪有害于心理 和生理健康
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OHT 9
愤怒
愤怒是对任何威胁状况的一种正常反应。它会激 发起强烈的，经常是充满攻击性的，情绪和 行为，导致我们受攻击时还击并保护自己。
OHT 16
自我激励的能力
• 成就的推动力 • 承诺 • 主动和乐观
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OHT 17
Pete的理想之家
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OHT 18
致力于公司愿景和团队目标
公司愿景
团队目标
• 减少启动时间至平均每班 15分钟
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OHT 2
工作场所的成功
人际交流技巧
85%
15%
智力、技巧和 技术能力
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OHT 3
IQ及EQ
智商在决定出色的工作表现时起的作用不 如情商（EQ）。
《情商实务》 Daniel Goleman, 1999
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OHT 21
Pete 保持积极性
30分钟
新想法
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OHT 22
Pete的坚持获得了回报
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OHT 23
第三步：积极聆听并平静响应
• 积极聆听。 • 保持平静。
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OHT 39
第四步：要坚持不懈
• 重复你的信息。 • 坚持你的立场。
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OHT 40
如何说“不”
• 弄清你被要求做的事。 • 花时间决策。
OHT 27
Interpersonal Skills Workshop OHTs
OHT 28
感同身受地倾听
• • • • • • • 提出问题。 测试理解程度。 注意力完全集中。 承认并回应。 不要打断。 不提意见。 不表达你自己的看法。
首先寻求理解，然后被理解。
Stephen Covey
Interpersonal Skills Workshop OHTs OHT 29
Interpersonal Skills Workshop OHTs
OHT 25
影响圈和关注圈
关注圈
影响圈
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OHT 26
移情作用的定义
移情作用是从他人的角度看待和理解情况的能力。
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OHT 49
处理冲突的步骤
第一步
就行为准则达成一致
第二步
解释并听取双方的说法
第三步
总结
第四步
讨论并就可行方案达成一致
第五步
跟进
日历 解决 方案
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OHT 50
主动/感同深受地倾听
• 对你想要说的事情做出计划。 • 准备你的证据。 • 计划你的反应。
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OHT 37
第二步：清楚、明确并礼貌地 陈述你的信息
• 直接。 • 使用第一人称。
• 有针对性。
• 对事不对人。
• 礼貌。
• 注意你的肢体语言。
Interpersonal Skills Workshop OHTs OHT 38
团队的人际交流技巧 第二天
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OHT 30
沟通
有效沟通是人与人之间信息及其理解内容的 交换。 反馈 理解
思想
词语
听见
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OHT 31
非语言沟通的影响
语言要素 38% 词语使用率 7%
Interpersonal Skills Workshop OHTs OHT 44
冲突
冲突可以定义为具有不同的想法或信念的 人们之间的斗争、争斗或者争执。
Hale Waihona Puke Interpersonal Skills Workshop OHTs
OHT 45
破坏性冲突