购物中心开业突发事故应急预案翠都百货开业突发事故应急预案消防设施主要包括:自动火灾报警和喷淋系统、消防栓系统、正压送风系统、防火排烟系统～物业设施主要包括:电梯、通风、空调等系统。
各类事故应急预案,一, 火灾应急预案:1、接到报警信号～保安人员须在两分钟内到达现场确认火情～火情确认后～应立刻采取相应的灭火措施～同时监控室值班员立即通知保卫科、值班经理、办公室主任、总经理～经总经理同意后～向“119”报警～并通知、保安、值班人员5分钟内到达火场。
,限局部小范围火情,2、消防中控室值班人员按程序打开应急广播～及时通知各部门按应急疏散线路带领顾客安全有秩序撤离～同时启动消防泵等消防设施并密切监视并通报火势情况。
配电室要立即切断电源～启动应急供电系统。
3、相关领导接到报警后于5分钟内到达着火地点～按命令带领保安队员组织实施灭火和疏散顾客及商户。
4、特大火情～报警后～由领导派专人到大门迎侯～指引消防车到达火灾现场。
5、总经理负责对火灾现场人员的安排调动～对火灾区域设警戒线～并在商场外安全区域开辟出现场急救区～严禁无关人员进入该区域。
6、指挥人员立即组织消防、保安队员协助专业消防队伍实施灭火。
7、财务室人员应迅速整理好账本、现金、支票等重要文件～锁好保险柜、门、窗～迅速离开。
8、配电室、物业维修人员班要坚守岗位听从应急指挥部的命令。
9、人员撤离火灾现场后～由各部门负责人及时联系本部门当班人员是否安全撤离～同时业务部门各楼层主管应迅速与本层导购员联系～是否安全撤离～并将相关情况迅速上报应急指挥部领导。
10、如发现和确认火灾现场有未撤离人员～应及时上报专业消防抢救队伍～并组织相关人员全力协助专业消防人员的救援工作。
11、保安主管组织保安人员维持现场秩序～确保救火、救人车辆畅通无阻。
12、注意事项:1,火灾发生后～应立即通知总经理或由总经理授权报“119”。
2,着火后保持冷静～本着先救人后灭火和抢救财物的原则进行。
3,火场一切行动听从指挥～切不可随意行动。
4,着火后～持对讲机人员一律不准讲与火场无关事情～不得在指挥人员下达命令时随意插话。
,二, 爆炸应急预案:1、当商场某区域发生爆炸～恐怖事件后～发现人员应立即用电话、对讲机向总经理报告～讲明爆炸位臵～被破坏程度及人员伤亡情况。
2、及时拨打120急救电话和110报警电话～并讲清地点、破坏程度和联系电话。
、立即调动距现场最近的保安队员赶至现场～同时组织相关人3员携带防爆毯、照明、通风工具、急救箱赶赴现场～将受伤人员迅速移至安全区域并采取简单急救措施。
4、立即向总经理及各部门经理通知爆炸现场情况～并由总经理下达相关的应急命令。
5、在警方来商场之前～物业安全保卫科负责组织保安人员保护现场～设臵警戒带～并阻止无关人员进入～疏散围观人员。
6、如发现人员伤亡的情况～协助医务人员对伤员进行抢救～并酌情向伤员及目击者了解有关案情情况。
7、为保护好公司员工及顾客的人身及财产安全～迅速安排所有人员暂时撤离爆炸现场～防止再次受到意外情况发生。
,三, 停电应急预案:1、发生商场停电时～应立即通知物业部～确定停电范围及原因。
如属于局部电路,器,着火～应参照火灾应急预案～迅速通知总经理及相关部门。
2、立即组织电工和保安逐层检查电梯内是否有人被困并采取相应急救措施。
3、组织电工技术人员检查相关系统～若属供电局线路问题～立即与供电局联系～确定恢复供电时间～属内部维修范围应立即抢修。
4、组织保安队员在各楼梯口实施紧急接应～打开疏散门～及时疏导顾客。
5、通知商户、顾客不要慌乱～保持冷静～禁止使用明火,蜡烛、打火机等,。
6、加强对办公区财务部及要害部门保护。
7、商场内恢复正常供电后～立即组织维修人员检查各相关设备～确保各系统正常运行。
8、发生停电现象时～工作人员马上取出应急照明设备进行照明～在应急照明开启前～停止一切档期活动及业务办理工作～坚守岗位～保证公司财物安全。
与直属上级领导联系～了解情况后～做好顾客解释工作～稳定顾客情绪。
9、客服部负责人与安保部紧密联系～确定停电情况后由广播室进行停电广播。
10、供电恢复后～立即进行停电致谦广播。
,四, 电梯突然停运应急预案1、接到事故通知后～立刻联系维修人员应迅速赶赴现场～采取相应措施～将被困人员尽快解救出来～同时向总经理或值班店长汇报详情。
2、保安人员要对受伤人员及被困人员进行安慰～如有受伤或惊吓过度人员应及时安排去医院治疗。
3、故障电梯恢复正常后～维修人员将故障原因填写后交办公室存档。
,五, 触电伤人应急预案:1、立即切断相关区域的电源～将触电者从触电区域转移到安全区域。
2、立即拨打“120”急救中心～在急救人员到来之前～应积极对触电者进行抢救～可采取人工呼吸等办法帮助触电者恢复生命机能～同时向总经理或值班店长汇报详情。
3、联系伤者亲属并安排人员随同伤者一同到医院进行抢救。
4、确认事故时～应按照规定向相关部门报告。
,六, 打架斗殴应急预案:1、接报后～保安主管应立即到事发现场了解情况。
并及时用电话通知办公室～根据现场情况及时向公安机关报案。
2、派2-4名保安队员保护案发现场～阻止无关人员进入。
3、案发现场如有受伤人员～应先将伤员送往医院治疗～抢救伤员的同时～尽量不破坏案发现场。
4、在公安人员到达之前～准备出房间～供公安人员办案使用配合公安人员办案～做好记录。
5、确认为事故时～应按规定向相关部门报告。
,七, 突发病人救助措施应急预案:1、接到有人突发疾病的通知后～保安人员应立即携带急救药箱赶赴现场～视情况采取应急包扎和其它救治措施。
2、立即通知“120”急救中心前来救治～并向总经理或值班店长汇报详情。
3、尽量向病人周边人员了解病人的病情及以前有无类似情况～向抢救人员提供尽量多的信息以便救治。
4、安排人员陪同病人前往医院救治并联系病人家属～在病假人家属未来到前～办理医疗相关事宜。
5、确认事故时～应按照规定向相关部门报告。
,八,发生踩踏应急预案1、如果发生突发事件～发生人员拥挤生踩踏时～保安人员要迅速引导顾客向安全出口疏散～保安人员要采取有效措施控制后面的人员不要继续往前拥挤～在保证人群秩序的情况下引导顾客迅速、安全分流撤离～避免接连发生踩踏。
开业庆典活动人员较多～各电梯和楼梯要做好人员截流～安保人员职守～采取措施～控制拥挤人流。
2、对摔倒但能够保持自由活动的人马上帮助其起身并引导至安全区域。
3、对已丧失活动能力的人～物业安全保卫人员要采取有效措施～将伤者迅速转移至安全区域～同时拨打120急救中心电话～应在急救人员到来之前可采取简易救助办法抢救伤者～同时向总经理或值班店长汇报详情。
4、保安人员要做好安抚工作。
如有轻伤或惊吓过度顾客及时安排去医院治疗。
,九,拥挤现象1、礼貌提示:您好～请您遵守公共秩序～排队参加活动。
您好～麻烦您站进队列里～谢谢您的配合。
做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。
,十,员工遇见刁蛮顾客时1、立即停止交谈～请顾客稍坐休息为顾客倒上一杯水缓解顾客情绪2、如还无法解决立即通知经理出面给予调解,十一,顾客之间的冲突1、如何预防顾客之间发生冲突客流高峰期时～保持通道的顺畅～公平、合理的服务于每一位顾客～协调好拥挤时的正常排队工作。
2、顾客冲突时的处理1,一般性争吵目击员工或管理人员要立即上前询问原因～根据当时实际情况作出灵活处理～合理劝解顾客～评论孰是孰非～不可偏袒。
2,发生动手事件时目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部～不可袖手旁观。
把冲突双方劝开～在此过程中～不可评论孰是孰非～不可偏袒。
注意自身安全～两名以上同事一起上前劝阻～尽可能将双方分开～并疏散围观顾客。
尽量留住双方顾客～平息怒气～尤其当有一方受伤时～更不能让另一方顾客离开。
由保安人员到场进行处理。
,在可能的情况下～将双方带至最近的办公室,。
,十二,员工和顾客之间发生冲突1、如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受顾客服务培训～提高员工服务意识。
各岗位按照服务标准～做到快捷、准确、规范。
保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。
对顾客的询问及所提要求～应耐心解答～尽量提供所需帮助。
遇到无理的顾客～应保持冷静和耐心～不与其争执～更不可动手。
管理人员应加强巡视工作～处理突发事件。
对于棘手问题～员工应立即上报管理层处理。
2、员工与顾客间冲突的处理1,一般性争吵目击员工或管理层应立即上前～无论哪一方有错～本着"顾客永远是对的"服务原则～向顾客致以歉意,询问原因～倾听顾客诉说～分析判断。
一般情况下～将此员工带到一边～了解情况。
合理劝解顾客～必要时请顾客到办公室解决。
2,发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开～不应袖手旁观～不可偏袒我方同事～不应指责顾客。
第一时间通知管理人员及商管部赶至现场～由经理根据当时情况作出灵活处理。
如一方或双方受伤～要首先紧急处理～并由管理人员决定是否就医。
,十三,抢劫事件的处理程序1、如何预防抢劫事件的发生要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播～商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。
2、抢劫事件的处理目击者听到顾客喊抢劫时～员工立即询问情况～如:抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色～协助顾客拦截抢劫者,注意自身人身安全,。
用对讲机呼叫～或跑到出/入口请求保安/经理协助～保安在商场区域范围内进行拦截～并在可能的情况下～尽力在商场区域内进行拦截。
如拦截失败～保安可协助顾客到派出所报案。
注意事项:我们应表现出积极协助的态度～如顾客提出索赔～及时报告商场管理层～如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失～应提醒顾客尽快采取相应的补救措施～以防止损失扩大。
如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
,十四,物品丢失事件的处理程序:1、如何预防丢失事件的发生广播室根据客流情况加大安全广播力度～商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒～保安和卖场管理人员加强巡视～醒目标牌提示～包括广场标牌须提示:免费停放～不负责保管～广场外有保安定期巡视～以起警告作用。
2、丢失事件发生的处理1,顾客当时发现财物被偷窃～且清楚记得偷窃之人～员工应及时与安保部联系～由安保部门询问偷窃者的详细特征,根据顾客的描述～各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人,如拦截到可疑人～有顾客指正～应立即报警,2,顾客不知何时丢失财物员工可安抚并询问"物品放在何处～有无留意到周围有可疑之人" 带失窃顾客到服务台登记,服务台人员受理遗失物品事件～进行登记～电话通知广播室进行广播～帮助该顾客寻找失物,如有员工在商场内发现无人认领的包或物品～应立即送到服务台～不得单独翻看,如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案,顾客索要赔偿～商场员工不可做出任何赔偿承诺～遇有任何疑问及时联系商场管理人员。