二、服务设施规范
8、车内贴有禁烟标志，前排座位备有安全带。 9、车身、车门、车窗和标志等未经客运出租汽车 主管机关批准，严禁张贴、喷印任何其他文字、 图形、标志和商业性用语。 10、正常营运期间，必须携带公安部门制发的车 辆行驶证和客运出租汽车管理机构核发的营运证、 客运出租汽车驾驶员服务资格证、从业资格证和 营业执照或副本。
课堂练习
一、判断题 1、出租汽车后备厢，可供乘客放置行李物品的空间不少于 后备厢的1/3.（X） 2出租汽车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异 味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普 通话，使用规范服务用语。（√） 3、乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服 务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。（√）
三、运行服务规范
3、开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘 客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客 不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查 找，如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过 路和过桥费时事先向乘客说明情况，使乘客心中 有数。
三、运行服务规范
3、开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘 客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客 不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查 找，如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过 路和过桥费时事先向乘客说明情况，使乘客心中 有数。 4、驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不 得私自调校计价器和里程表。
四、车容车貌规范
1、车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无 赃物、无锈斑、脱漆、凹凸。保持车身清洁，车身 每天必须清洗，雨后2小时内必须清洗干净。 2、车身前后号牌整洁，清晰、完整，车门车窗开 闭自如，锁上可靠，玻璃齐全、明亮。
四、车容车貌规范
3、车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无 杂物，地板、四壁、顶棚干净无灰尘。
六、服务用语规范
1、营运服务时，客运出租汽车驾驶员必须讲普通 话。 2、使用文明规范礼貌10字用语，即：请、您好、 对不起、谢谢、再见。做到语言文明，语气可亲。 3、接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗 教习俗熟练地、礼貌地使用简单的日常外语会话。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。
课堂练习
一、判断题 1、出租汽车后备厢，可供乘客放置行李物品的空间不少于 后备厢的1/3.（X） 2出租汽车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异 味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普 通话，使用规范服务用语。（ ） 3、乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服 务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。（ ）
二、服务设施规范
4、车内装有待租显示器。 5、车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定 证书。
6、车内装有符合标准的安全防护隔离装置，适当 位置配备有效灭火器。 7、车内备有收费标准和收费办法。
二、服务设施规范
8、车内贴有禁烟标志，前排座位备有安全带。
二、服务设施规范
8、车内贴有禁烟标志，前排座位备有安全带。 9、车身、车门、车窗和标志等未经客运出租汽车 主管机关批准，严禁张贴、喷印任何其他文字、 图形、标志和商业性用语。
1、客运出租汽车驾驶员上岗时，必须精神焕发， 举止庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态 度和蔼。 2、服装整洁、合适，穿着规范。衬衣不敞领口。 不卷袖、不卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好。按 时更换服装，不准穿背心、短裤、拖鞋或赤足上岗。 女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。
五、仪容仪表规范
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。 （6）塞车我也没办法。 （7）被扣证、罚款你负责吗？ （8）快点，时间长了我不等的。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。 （6）塞车我也没办法。 （7）被扣证、罚款你负责吗？ （8）快点，时间长了我不等的。 （9）你又没说要车票。
6、行车时，驾驶员不得舍近求远，如因道路改造 或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况， 如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收 费，不得拒绝乘客下车或多收车费。 7、出租车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不 得再招揽他人同乘。
三、运行服务规范
8、出租车驾驶员在营运中如与乘客发生矛盾和纠 纷，态度要冷静，要虚心听取乘客的意见，做到以 理服人，得理让人，不强词夺理，不能出言不逊、 动手打人。如双方不能协商解决时应请有关部门出 面协调、妥善处理。
凯里市出租汽车驾驶 员在岗继续教育培训
内容提要： 一、经营服务规范 二、服务设施规范 三、运行服务规范 四、车容车貌规范 五、仪容仪表规范 六、服务用语规范 汽车专业教学 讲师
一、经营服务规范
1、坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业 务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运 输服务。
一、经营服务规范
课堂练习
一、判断题 1、出租汽车后备厢，可供乘客放置行李物品的空间不少于 后备厢的1/3.（X） 2出租汽车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异 味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普 通话，使用规范服务用语。（√） 3、乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服 务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。（ ）
四、车容车貌规范
3、车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无 杂物，地板、四壁、顶棚干净无灰尘。 4、座椅完好舒适，座椅配有座套，按时更换，保 持干净、卫生。
五、仪容仪表规范
五、仪容仪表规范
1、客运出租汽车驾驶员上岗时，必须精神焕发， 举止庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态 度和蔼。
五、仪容仪表规范
1、坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业 务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运 输服务。 2、认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针 政策，遵守国家有关法规，接受主管部门的监督、 检查和指导。
一、经营服务规范
3、在经营服务过程中，严格执行交通、物价部门 制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据， 按章收费。
三、运行服务规范
12、乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客 遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一 时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助 查找，不得私自留用。
四、车容车貌规范
四、车容车貌规范
1、车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无 赃物、无锈斑、脱漆、凹凸。保持车身清洁，车身 每天必须清洗，雨后2小时内必须清洗干净。
五、仪容仪表规范
5、忌吃有异味有碍服务的食物。不得在车内吸烟， 不得在乘客面前抓耳挖鼻。男司机不主动与女乘客 握手。
六、服务用语规范
六、服务用语规范
1、营运服务时，客运出租汽车驾驶员必须讲普通 话。
六、服务用语规范
1、营运服务时，客运出租汽车驾驶员必须讲普通 话。 2、使用文明规范礼貌10字用语，即：请、您好、 对不起、谢谢、再见。做到语言文明，语气可亲。
一、经营服务规范
3、在经营服务过程中，严格执行交通、物价部门 制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据， 按章收费。 4、必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下， 听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任 务。
一、经营服务规范
3、在经营服务过程中，严格执行交通、物价部门 制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据， 按章收费。 4、必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下， 听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任 务。 5、严格落实各项规章制度，积极参加管理部门统 一组织的活动。
三、运行服务规范
10、出租车驾驶员在与乘客结算时应报计价器显示 车费数额，唱收唱付，将客票和找零钱同时交到乘 客手中，并向乘客致谢
三、运行服务规范
10、出租车驾驶员在与乘客结算时应报计价器显示 车费数额，唱收唱付，将客票和找零钱同时交到乘 客手中，并向乘客致谢 11、乘客下车时，驾驶员应提醒乘客从右门下车， 并随身携带好品。
三、运行服务规范
5、驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、残、 孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。
三、运行服务规范
6、行车时，驾驶员不得舍近求远，如因道路改造 或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况， 如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收 费，不得拒绝乘客下车或多收车费。
三、运行服务规范
六、服务用语规范——服务忌语
（1Байду номын сангаас弄不清楚。 （2）不晓得。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。
三、运行服务规范
8、出租车驾驶员在营运中如与乘客发生矛盾和纠 纷，态度要冷静，要虚心听取乘客的意见，做到以 理服人，得理让人，不强词夺理，不能出言不逊、 动手打人。如双方不能协商解决时应请有关部门出 面协调、妥善处理。 9、出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要 求，在规定允许停车的地段内就近停车。
六、服务用语规范——服务忌语
（1）弄不清楚。 （2）不晓得。 （3）为啥不早点说？ （4）我不认识路，你带路。 （5）不要搞错，你开车还是我开车。 （6）塞车我也没办法。 （7）被扣证、罚款你负责吗？ （8）快点，时间长了我不等的。 （9）你又没说要车票。 （10）没零钱，你去换。
课堂练习
一、判断题 1、出租汽车后备厢，可供乘客放置行李物品的空间不少于 后备厢的1/3.（ ） 2出租汽车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异 味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普 通话，使用规范服务用语。（ ） 3、乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服 务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。（ ）