电商业务管理办法
1 目的
规范公司电商平台与工起事业部的业务对接管理日常工作，保障订单发货、配送、开票等各环节高效有序进
行，提高服务质量，提升电商平台客户体验。
2 范围
本办法适应于电商平台产品上下架，电商平台与事业部的订单对接管理、物流及财务管理工作。
3 职责
电商平台
负责制订及维护本管理办法；负责与事业部订单交接和财务对账、结算等工作。
工起事业部
负责按照此办法执行订单的处理、发货、开票、对账及退换货相关事宜的具体操作。负责各流程的工作人员
工作时间为每周一至周六。
事业部配件管理员
负责按时处理订单，并协调本单元仓库管理及财务安排相关事宜。
工起事业部仓库管理员
负责按时根据订单备货、发货及退换货的及时处理；负责根据订单提交开票申请。（当天15：00前订单当天
发货，15：00以后订单第二天发货）
事业部财务部门
负责按时根据订单申请并开具相应发票，完成发票的投递；完成退款发票的及时回收工作。
4. 事业部工作流程
流 程 说 明 责任人
产品上架：
按公司电商平台产品上线的相关标准筛选欲上线的产品。
根据产品实际情况，详实填写《公司电商产品上架申请表》，
提交至电商平台。
根据审核标准对事业部及其他单元提交的产品上架申请进
行审核。审核结果及时通知申请人。
通过审核后，准备产品的相关材料，详实填写《公司电商产
品基础信息表》，提交至电商平台。 按照公司电商风格、产品展示要求、标准统一制作产品详情页。必要时，指派专人采集产品照片等材料。 产品定价是基于对各事业根据实际情况提供的线下市价、线上指导价以及线上基准补贴价的综合考虑后制定 根据线下销量制定线上销售预期，制定销售推广策略。 在电商平台中导入商品信息，上下架展示销售。 电商平台营销推广： 针对有具体推广活动的商品，由营销推广组对商城及商品进行线上线下推广 新建订单处理： 客户在商城下达订单 客户在商城下达订单需完善自身信息，分单位和个人两种情况： 若以单位名义购买，请具体在平台中完善企业客户对应的公司名称、组织结构代码，公司地址具体到街道门牌号，责任人的姓名及联系方式。若以个人名义购买，请具体在平台中完善个人信息，包括身份证号码，所在地邮编，具体地址信息。 判断客户性质： 销售负责人 销售负责人 电商平台产品组 事业部 电商平台产品组 电商平台产品组 电商平台产品
组
电商平台推广
组
客户
电商销售代表
电商销售代表
备件支持专员
（总)
财务
仓库管理员
客户
电商销售代表
组长
总部财务
财务
客户
备件支持专员
电商销售代表
仓库管理负责
人
电商销售代表
电商销售代表
营销推广
用户下达订单
老客户
筛选产品
产品上下架管理
提交产品基本信息
制作产品详情页
审核通过
提交上架申请
产品定价
推广策略制定
电商销售代表在SAP系统中15分钟内以人工方式辅助完成匹配
识别。①系统识别为老客户，则直接进入创建订单信息环节。 ②系统识别为新客户，则由电商销售代表进行以下处理： A、根据客户发票相关信息（单位名称、客户名称、手机号码等）与公司SAP系统中搜索匹配，若匹配成功，即与客户进行沟通、核实，确定为公司系统中的客户信息错误后，予以更正，系统将重新识别为老客户。 B、经过电商销售代表人工识别、匹配仍为新客户的，则在SAP系统中创建客户档案信息。 创建销售订单 选择 DMS系统在30分钟内完成每单客户订单信息的创建及系统录入等工作。 。 配件库存查询确认、生成交货单 在收到订单申请后1小时内生成发货单,上午12：00之前将前一天15：00以后的订单以及当日12：00之前的订单处理完成，下午15：00以前将12：00-15：00的订单处理完成。 每处理完一次订单就将订单信息发送至财务和仓库管理员。 每天将电商平台15:00以前的订单以及前一天15：00以后的订单完成。 财务开具客户发票 每天完成当日15:00之前电商平台订单以及前一日15：00之后的订单发票开具。保证每天15：00之前将此项工作完成并将发票交与工起仓库管理员。开具产品与物流费用共同的发票。 电商销售代表 客户
仓库收货员
仓库管理员
工起备件支持
员
仓库管理员
财务
电商销售代表
销售部门负责
人（备件支持
员）
财务
总部财务
电商销售代表
创建销售订单
创建新客户
否
是
配件库存查询确认、填
写发货单、填写开票申
请
开具发票
发货（产品和发票）
工起仓库管理员在自身订单处理系统内，在有货的情况下，在1
小时内完成每单物流交接的处理（含发票）。电商平台的产品销
售发票均由相应事业部财务部门开具。
从工起备件支持专员处获取发货订单信息。每天完成当日15:00
之前电商平台订单以及前一日15：00之后的订单发货。保证每
天15：00之前将此项工作完成并在每日下班前将已经发货的订
单信息通过OA发送给电商销售代表。
次日上午9：00之前将前日发货的物流信息整理成要求格式发送
给电商平台物流组。
鉴于电商平台包装统一等方面的要求，各事业部选择发货
仓储的原则如下：①边远区域（辽宁、甘宁、西藏、新疆、云
南、内蒙）选择各事业部中心仓发货。②其他区域选择各事业
部总仓发货。物流费用冲突问题请直接于电商平台物流组（）
联系。 物流供应商选择请直接于电商平台运营组联系。
客户确认收货
总部财务与各事业部对账结算
工起财务根据总部财务制度每天与总部财务进行账目核对，电
商销售代表组长每天将平台账目信息导出与总部财务进行账目
核对。电商专员在业务结束后的第一个工作日，出具前一天的
销售台帐，同时查验订单付款状态是否成功，出具《内部对账
单》，通过“OA”一并发送总部财务备案，申请对账；
总部财务与事业部结算，电商销售代表组长、事业部财务、总
部财务三方对账。每月一次进行结算，每月25号为对账结算点。
退货及退款：
客户在电商平台选择“退/换货”原因,并上传凭证后提交“退
/换货”申请。退货原因选择如下：5天之内反馈，超期不予
受理。
发货
客户确认收货
对账结算
客户申请退货
①收到的商品与描述不符
②商品错发/漏发
③收到的商品破损
④商品质量问题
⑤注明其他退货原因
初步判断货品是否符合退还条件
客户沟通，询问并记录退货原因，确定是否退/换货。
电商销售代表在DBOA发起“异常收货反馈流程”，备件支持专员
以及仓库负责人完成流程，备件支持专员生成DMS退货单，电商
销售代表在DBOA发起“退货接收流程”。
拒绝收货，驳回客户申请
客户情况不满足《退换货标准》中允许退换条件。
电商平台销售代表受理客户“退/换货”申请。
同步在OA系统中发起退款流程。
电商销售代表根据货品金额判断是否向电商领导发起OA退
款流程
客户寄回产品和发票给原产品发货地
仓库管理员在收到后判断货品（包括发票）是否符合收货条
件，不符合条件则拒收客户退货并通过OA邮件反馈给电商销售代表，
由电商销售代表、工起仓库管理员与客户三方沟通协商。
符合收货条件收货员则通知总生成交货单，物流主任确认电商
销售代表通过OA发起的退款流程。
当天收货请于当天确认。
受理退货申请
提交退货申请，客
户寄回产品
是否符合收
货条件
拒收客户退货
驳回客户申请
否
是
沟通退货原
因
是
驳回退货申请
否
符合条件，提交入库单，
备件支持专员获取仓库收货员退货商品退货信息并生成交货单
给仓库管理员完结，货品入库同时将发票送给财务。同步，工起备
件支持专员确认电商销售代表通过OA发起的退款流程。
退货商品要求入库当天完成当天的生成交货单需求。
商品入库
财务收回发票
仓库收货员将退货物品发表发票交给给财务，财务收取并完成OA
退款流程。
发起OA退款流程，根据金额判断需提交审核的领导，5000
元以下由审核，5000元以上由总审核。此为OA退款流程。
销售部门负责人审批，参考事业部日常退款标准。此为OA
退款流程。
财务确认发票回收
工起财务每日与总部财务对账时进行说明，包括客户退货运费。
此为OA退款流程。
总部财务确认并退款
将退/换货处理进度情况及时通过公司短信平台反馈至客
户，包括客户寄回运费。此为OA退款流程
将相关信息整理、归档。
5、OA退款模版
OA退款申请单模版
提交入库单
入库
收回发票
发起退款
销售部门负责人审批
工起财务审核
退款
信息整理，归档
OA退款审批流程