❖ 接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客
户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为 基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具 有专业水准的附加服务。
❖ 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 ❖ 关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理
如非要你去,必须办理交接手续)
你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后
面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口)
当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有
大堂经理服务流程与服务规范 （核心竞争力项目4.0版本）
1
大堂经理的做法对吗？
站在咨询台里面等待客户上前咨询？ X 客户一进门主动上前询问能提供什么帮助? √ 代替优质客户办理业务? X 观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? √ 看着客户排长队只进行队伍维护? X 主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? √ 热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩? X 根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? √ 发现客户投诉，及时处理？ √ 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? √ 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务? X
意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解)
当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三) 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受) 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去)
4
1 服务问题
2 客户问题
3 疲劳感
该来的不来；不该来的来了 该走的不走，不该走的走了
2
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?
专
业
、
收
工作兴趣热情 柜面实习
业务素质
工作兴趣热情
入
外部招聘：应届大学生等 内部招ห้องสมุดไป่ตู้：现金/非现金柜员等
15
职业规划与任职要求---业务学习与培训
中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。
❖ 职业通道---大堂经理
高级大堂经理（职务序列更高）
营销/理财经理
❖ 收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职
务序列的提升，收入将随之增长。
14
职业规划与任职要求---职业规划
高级大堂经理（职务序列更高）
业
务
素
职
质
级 、
大堂经理 工作兴趣热情 营销/理财经理 业务素质
3
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？(增加现金柜口?不想排队有五招?) 如何在网点大厅判断优质客户?(优质客户识别参考标准) 当柜员需要你时你如何与柜员联系? (高声喊?挥手示意?) 如何将优质客户引导给理财经理?(一句话三个因素)
当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办?(寻求网点负责人支持) 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ?(向网点负责人汇报并与临时代班人交接) 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? ?(向网点负责人说明你不能离开的原因,
10
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为 核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞 争力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
7
第一部分 大堂经理的使命
8
大堂经理的使命---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职 识别引导客户、为客 户提供业务咨询和指 导服务的人员，是客 户进入我行营业网点 时最先接触到的人员， 代表银行给客户的第 一印象。
9
大堂经理的使命——使命
二、大堂经理的使命
大堂经理在营业网点内部以流动形式，积极主动 地识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户， 并为客户提供金融咨询和营销宣传等服务，是银行 “接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。 建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户 分层服务管理的理念，实现客户服务差异化、建立与 维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核 心竞争力具有重要的作用与意义。
5
大堂经理的使命
什么是大堂经理？
站在咨询台里面等待客户上前咨
询？
X
发现客户投诉，及时处理？ √
代替优质客户办理业务?
X
6
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
大堂经理的使命 职业规划与任职要求 岗位职责和日常工作制度 个人客户统一视图与市场定位 优质客户服务流程 大堂经理工作规范
人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关 系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
❖ 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
12
第二部分 职业规划与任职要求
13
职业规划与任职要求---职业规划
一、职业生涯规划
❖ 选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
❖ 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户 的第一印象。
11
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和 关系维护。
❖ 识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和
分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心 细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。