一、导游服务概述掌握导游服务产生与发展经历的三个变化：一、单一向导到多功能服务二、泛源关系到业缘关系三、意性到规范化熟悉大众时期的导游服务主要呈现以下的特征:一导游职业自由化;二导游服务商品化;三导游服务规范化导游服务的范围:1讲解服务2生活服务3安全服务4咨询服务5问题处理导游服务的性质:1经济性,主要表现在一兑现旅游合同实现利润二通过优质服务吸引回头客三做有心人,实现经济文化交流2服务性,导游服务是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属于非生产劳动,是一种较为复杂的服务,是智力与体力相结合的服务,3文化性,导游服务是传播文化的重要渠道4社会性,旅游活动是一种社会现象,在社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用5涉外性,表现在一宣传国家建设成就二发挥民间外交的作用导游服务的特点:1独立性强,导游员要独立地宣传,执行国家政策,独立地执行旅游计划,组织活动.出现问题时,导游员还要独立地,合情合理地进行处理。
导游员要根据旅游者的不同文化层次和审美情趣有针对性地进行导游讲解，以满足他们的精神享受需求。
2脑体高度结合，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。
3复杂多变，其复杂性表现在：一、服务对象复杂二、旅游者需求多种多样三、人际交往复杂四、要面对各种物质和精神污染4跨文化性，导游服务工作是传播文化的重要渠道，导游员所在地的地域文化要通过其介绍出去，导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解不同文化之间的差异，圆满完成传播文化的重任5与服务对象密切接触，一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱六大要素都要安排，导游就是这个旅游团队中的灵魂。
掌握导游服务的地位：1旅行社服务的核心2旅游服务的标志性产品导游服务的作用：1纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3实现经济效益作用了解未来旅游活动发展趋势：一、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体二、休闲旅游增长较快三、旅游信息和服务设施更加发达四、旅游活动更符合可持续发展要求导游服务的发展趋势，在未来将出现以下四种趋势：一、导游内容的高知识化二、导游手段的高科技化三、导游方法的多样化四、导游服务方式的更加人情化二、导游员导游员：“导游”一概念包含两层含义：一是指导游者，二是指导游活动。
1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
其含义有三层：第一，导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。
第二，导游员的主要业务是从事旅游者的接待。
第三，导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游员的分类：（一）按工作范围分：1、海外领队2、全程陪同导游员3、地方陪同导游员4、景点景区导游员（二）按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员（三）按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员（四）按技术待级分，导游员分为初级导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、住宿等，保护旅游者的人身和财物安全。
4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
全程陪同导游的主要职责：一、实施旅游接待计划；二、联络工作；三、组织协调工作；四、维护安全、处理问题；五、宣传、调研地方陪同导游的主要职责：一、安排旅游活动；二做好接待工作；三、导游讲解；四、维护安全；五、处理问题导游员的条件：一、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操）二、较全面的知识(语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识政治经济社会知识旅行知识国际知识)三、较强的独立工作能力(语言表达能力协调能力善于与人打交道处理问题竞争与进取)四、较高的导游技能(服务技巧引导旅游者导游方法)五、身心健康与较好的仪容仪表(身体健康心理健康思想健康沉着冷静较好的仪容仪表)三、导游服务程序与内容导游服务规范化的必要性(一)消除导游工作的随意性,保证接待质量(二)指导导游活动的正常进行(三)规避风险的必要手段(P38\39)国家对导游服务加强管理的举措:(一)制定导游服务国家标准(二)完善四级监督管理体系(三)建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度(四)实施导游培训与年审制度(P40/42)导游服务集体的任务:P42导游服务集体的协作共事:1共同的工作对象2共同的工作任务3共同的努力目标,遇到问题,出现矛盾和分歧,必须以全面执行旅游社之间\旅游社与旅游者之间签订的协议为原则.服务准备:(一)熟悉接待计划(二)落实接待事宜(三)物质准备(四)语言和知识准备(五)形象准备(六)心理准备迎接服务:(一)旅游团抵达前的服务安排(二)旅游团抵达后的服务(三)赴饭店途中服务(四)散客旅游者的服务入店服务:(一)协助办理住店手续(二)介绍饭店设施(三)提供旅游者入住后的服务(四)带领旅游团用好第一餐(五)宣布当日或次日的活动安排(六)确定叫早时间核对\商定日程:P54/56四导游讲解服务讲解服务是导游服务的灵魂,讲解服务能够给旅游者带来知识享受和美感享受导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行\浏览途中所做的介绍\交谈和问题解答等导游活动,以及在参观浏览现场所做的介绍和讲解.P67/69导游语言的运用原则:正确\清楚\生动\灵活导游语言的艺术处理:(一)适中\优美的语音\语调(二)适宜的语言节奏(三)必要的体态动作P72/75导游风格是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言流派和格调.导游风格是导游员通过对言语的对象\情境和内容的把握,在言语流程和表达方式上所显示的格调.言语流程主要有激情和循循善诱两种类型;表达方式则为明快型和含蓄型两种.导游词的创作技巧: (一)景点主题要正确\明确(二)写作内容要新颖\有特色(三)景点揭示要有文化内涵导游词写作的基本要求:准确\鲜明\具体\生动注意掌握的几个问题:(一)依照游览线路的顺序展开(二)虚实结合,以实带虚(三)通俗化,便于交流导游方法与技巧运用原则:(一)因人而异(二)因地制宜(三)因时而变导游讲解方便:(一)面的讲解(二)线的讲解(三)点的讲解(四)即兴讲解常用导游讲解技巧:(一)概述法(二)分段讲解法(三)突出重点法(四)触景生情法(五)虚实结合法(六)问答法(七)制造悬念法(八)类比法五\旅游故障及其处理旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向\问题和事故旅游故障的特点:突发性\危害性\复杂性(P99)旅游故障的类型:按责任划分,有责任性旅游故障和非责任性旅游故障;按状态来划分,有既成旅游故障和将成旅游故障;按发生原因划分,有技术性故障和自然性故障;按按危害程度划分,有重大故障和一般故障;按处理时涉及面大小划分,则有单一性故障和复合性故障.旅游故障处理的基本原则:(一)损失最小化原则(二)确保旅游日程原则(三)按规章办事原则处理旅游故障的基本要求:(一)遇事沉着,稳定旅游者情绪(二)拟定\实施处理方案(三)善后处理(四)记录\总结旅游活动计划和日程变更的处理:(一)旅游团要求日程变更计划行程(二)客观原因需要变更计划和日程漏接的原因:1由于导游员主观原因造成漏接2客观原因造成的漏接3漏接的预防(P106/107) 空间的原因:是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游员仍按原计划预定的班次或车次接到旅游团.错接的预防1导游员应提前到达接站地点迎接旅游团2接团时认真核实3提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团误机(车\船)事故的原因:由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事帮\严重堵车\汽车发生突发情况造成延误等,属于非责任事故.由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成延误,是责任事故误机(车\船)事故的处理:1导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助2地陪和旅行社尽快与机场(车站\码头)联系,争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车厢\船)或改乘其他交通工具前往下一站.3稳定旅游团(者)的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿\游览等事宜4及时通知下一站,对日程作相应的调整5向旅游团(者)赔礼道歉6写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失并受政纪处分误机(车\船)事故的预防:地陪\全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期\班次\时间\目的地等.旅游者丢失证件\钱物\行李的预防与处理:(一)丢失证件\钱物\行李的预防(二)丢失证件的处理(三)丢失钱物的处理(四)行李遗失的处理旅游者走失的处理与预防:一\浏览活动中旅游者走失:1游览者走失的处理2向有关部门报告3与饭店联系4向旅行报告5做好善后工作6写出事故报告二\自由活动时旅游者走失:1立即报告旅行社2做好善后工作3旅游者走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理旅游者走失的预防:1做好提醒工作2做好各项安排的预报3时刻和旅游者在一起,经常清点人数4地陪\全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作5导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者旅游者患病\死亡问题的处理:(一)旅游者患病的预防和处理(二)旅游者因病死亡的处理(P116/118)旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故,主要包括交通事故\治安事故\火灾\食物中毒等(P120/124)六导游服务中对旅游者要求的处理旅游者要求的处理原则:一尊重合同原则二倾听和耐心解释原则三合理而可能原则四请示汇报原则旅游者餐饮方面个别要求的处理:(一)特殊的饮食要求(二)要求换餐(三)要求单独用餐(四)要求提供客户内用餐服务(五)要求自费品尝风味(六)要求推迟晚餐时间住房方面个别要求的处理:(一)要求调换房间(二)要求调换更高标准的客房(三)要求住单间(四)要求购买房中摆设文娱活动方面个别要求的处理:(一)计划内的文娱活动(二)计划外的娱乐活动(三)要求前往不健康的娱乐场所购物方面个别要求的处理:(一)要求单独外出购物(二)要求退换商品(三)要求再去商店购买相中的商品(四)要求购买古玩或仿古艺术品(五)要求购买中药材(六)要求代为托运旅游者要求亲友随团活动的处理:1先征得领队和旅游团其他成员的同意2与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入团手续:出示有效证件\填写表格\交纳费用.3若是记者和外交官员随团活动,应请示旅行社,获准后方可办理入团手续.旅游者要求转递物品和信件的处理:P132/133允许旅游者离团的几种情况P133/134需劝阴旅游者自由活动的几种情况:1如旅游团计划去另一地游览,或旅游团即将离开本地时,若有人要求留在本地活动,由于牵涉面太大,为不影响旅游团活动计划的顺利进行,导游员要劝其随团活动.2如地方治安不理想,导游员要劝阻旅游者外出活动,更不要单独活动,但必须实事求是地说明情况.3旅游者要求去不对外开放的地区\机构参观游览,导游员不得答应此类要求.对攻击和诬蔑言论的处理:导游员要严正驳斥,驳斥要理直气壮\观点鲜明\立场坚定,必要时报告有关部门处理.对违规行为的处理:(一)对异性越轨行为的处理(二)对酗酒闹事者的处理(P136)七导游服务水平的提高导游服务理念:(一)诚信待人(二)宽容理解(三服务意识(四)加以引导(五)融为一体(P138/140) 导游服务技巧:(一)把握旅游者心理(二)灵活安排游览内容(三)引导旅游者审美(四)注重交往巧旅游者的一般心理特征与行为表现:(一)安全心理(二)猎奇心理(三)审美心理(四)求全心理女性旅游者的个性心理和行为表现主要有:1谨慎2好倾听3情感丰富4好购物男性旅游者的个性心理和行为表现主要有:1开朗2随便3理智4表现欲强少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有:1依赖2好奇3受外界影响大青年旅游者的个性心理和行为表现主要有:1好表现2冲动3幻想中年旅游者的个性心理和行为表现主要有:1持重2务实3追求安逸老年旅游者的个性心理和行为表现主要有:1喜欢热闹2保守3慢节奏英国人:矜持,幽默,绅士派头十足美国人:开朗,大方,爱结交朋友但随随便便法国人:喜自由,易激动,爱享受生活德国人:踏实,勤奋,不尚虚文意大利人:热情,无拘无束,热爱生活提供心理服务的基本要求:(一)尊重旅游者(二)保持微笑服务(三)学会使用柔性语言(四)与旅者建立”伙伴关系”(五)多提供个性化服务调节旅游者审美状态:(一)调节旅游者的情绪(二)保持\提高旅游者的游兴(三)掌握观赏节奏(P155/159)传递审美方法:(一)传递正确的审美信息(二)激发旅游者的想像思维(三)灵活掌握观景赏美方法讲解中应注意的问题:(一)涉及内容要得体(二)处理好宗教与迷信的关系(三)力戒黄段(四)避免缄默冷淡(P164/166)处理好一些关系:(一)与领队的关系(二)强和弱的关系(三)多数和少数的关系(四)劳和逸的关系P168/172八旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识我国旅行社按其经营范围来划分有两种，一是国际旅行社，可以经营出境旅游、入境旅游和国内旅游；一是国内旅行社，只能经营国内旅游。