四、大堂副理职位说明书
单位名称 岗位名称
直接下级 工作概述
广州新世纪酒店 大堂副理 直接上级 前厅部经理 部门
下级人数
前厅部
总台领班、公卫领班、商务文员、大堂 吧服务员、商场销售员、行李员
大堂副理是酒店的高级业务主管，协助前厅部经理主持日常工作。 大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，站在酒店利益的立场上机智、 果断、敏捷地处理各项问题，具有较强的处理问题能力和较高的英 语听、说、写水平。大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾 客生命安全及财产赔偿的复杂事，直接向前厅部经理负责。
工 作 要 求
1.熟悉酒店、宾馆的各项管理工作流程和管理规范。 2.能使用流利标准的普通话,有较强的英语听说读写能力。 3.形象气质好，仪表端庄，热爱酒店工作，综合素质好,服务意识强。 4.善于交际且具有较好的组织、管理、协调能力。 5.注重细节，工作责任心重，执行能力较强。
性别 学历 自然条件 任 职 资 格 经验 知识 技能 职业道德
酒店大堂副理 绩效考核
广州新世纪酒店
一、企业背景介绍
• 广州圣地集团· 新世纪酒店是花都区唯一由国家旅 游局授牌的四星级旅游饭店、花都标志性酒店。 • 酒店位于花都区行政、商业中心，地理位置优越， 交通非常便捷，距广州白云国际机场仅十五分钟 车程，机场穿梭BUS和香港、澳门专线BUS均在酒 店设有专用候车站。酒店拥有豪华客房，中餐厅， 西餐厅，多功能宴会厅，国际会议中心，康乐室， 游泳池等。 酒店秉承着“以人为本、宾客至上” 的管理理念，积极进取，努力打造具有新世纪特 色的企业文化。目前酒店按照五星级旅游饭店标 准进行全面升级改造装修，由国际知名设计师别 具匠心设计的客房，温馨惬意、独具个性。
• 酒店为员工提供系统完善的培训课程及晋升调薪 制度，为员工提升自我、发挥潜能创造良好的环 境, 酒店福利待遇优厚：免费提供食宿，同时建立 员工娱乐活动中心（设有乒乓球、影视厅等设 施）。每月可享受5天的假日，每年可享受11天的 法定假期，购买社保。
二、酒店组织结构图
三、酒店前厅部组织结构
• 前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责 招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商 品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等 服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供 各种综合服务的对客服务部门。 • 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地 ，是酒店对客服务的 • 开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的 第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服 务工作的核心。
绩效考核指标说明 序 号 1 KPI指标 酒店GOP值 考核周期 月/季/年度 指标定义/公式 GOP=酒店营业总收入—酒店营 业总支出 资料来源 财务部
序 号 2
KPI指标 客房营业额
考核周期 月/季/年 度
指标定义/公式 考核期内酒店宾馆中客房营业额 总计
资料来源 财务部
3
客人对前厅服务的 满意度评价
前厅工作记录出错 率
月/季/年 度
月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 季/年度
考核期内接受调研的客人对接待 工作满意度评分的算术平均值
考核期内前厅工作记录出错次数/ 考核期内前厅工作记录总次数 ×100% 考核期内客人对前厅工作有效投 诉数量 考核期内紧急事件处理总时间/考 核期内解决的紧急事件总数 ×100% 考核期内本部门员工提升人数占 部门总人数比例 对各业务部门之间的协作、配合 程度通过发放“部门满意度评分 表”进行考核，计算满意度评分 的算术平均数
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
主要工作职责 工 作 内 容 1.协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划,掌握经营情况,具体落实各项 销售工作。 2.每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的 贵宾到步情 况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好 一切工作安排。 3.阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。 4.安排当日重要宾客,大型团队的房务安排及迎送接待工作。
工 作 内 容
5.对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位 的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取 果断的措施。 6.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 7.负责维护前厅秩序,保确大堂环境整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅 服务良好的距离纪律和秩序。 8.负责处理宾客的问题及受理客人投诉,与相关部门沟通合作，积极予以解决, 做好详细记录并定期向前厅汇报。 9.完成上级分配的其它工作任务。
六、酒店大堂副理绩效计划表
工作要项 指标内容 完成 期限 衡量标准 评判来源 权 重
客户服务 质量
1.做到礼貌、热情、微笑服务。 2.仪表端正，着装严格按照酒店要求 3.了解客户需求，及时满足客户需要
1.熟悉掌握本行业及岗位所具备的专 业知识。 2.具备较强的沟通能力，与客户关系 融洽，赢得客户的肯定赞誉。 3.具备较强的灵活应变能力，能及时 处理突发事件，满足客户要求。 4.及时有效完成上级交代的任务. 1.能够协调好各部门工作，使各项工 作有序、顺利的进行。 2.团队协作能力，员工工作积极性。
前厅部
4
前厅部
5
6 7
客人有效投诉件数
紧急事件处理速度 下属员工技能提升 率 部门协作满意度
前厅部
前厅部 前厅部
8
季/年度
总经办
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
八、考核结果与反馈
• 直接上级将最终考核结果反馈给被考核人，双方 就考核结果面谈。 • 直接上级明确指出被考核人 的成绩、优点及需要 改进的地方，听取被考核人的意见并详细记录。
七、酒店大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名 序 号 1 2 3 4 5 职位 职位 大堂副理 前厅部经理 部门 部门 前厅部 前厅部
KPI指标 酒店GOP值 客房营业额
权重 5% 20% 20% 10% 10%
绩效目标值 考核期内酒店GOP值达到▁万元以上 考核期内客房营业额达到▁万元以上 考核期内满意度评价达到▁万元以上 考核期内差错率不得超过▁%以上 考核期内客人有效投诉件数不得超过▁件
客户满意 日常 度、营业 额
客户调查
20 %
工作能力
客户满意 日常 度、客户 投诉情况
客户调查、 45 客户投诉、 % 工作记录
管理能力
各部门满 日常 意度 各部门、 员工满意 日常 度
上级、各 部门和员 工评价
20 % 15 %
部门协作 能力
合理处理员工纠纷，安排娱乐活动， 营造和谐氛围
各部门和 员工评价
不限
年龄
22——35岁
资格证
本科学历或同等学历以上
身体健康，相貌端正，仪表端正 两年以上同档星际酒店前厅部工作经验 流利标准的普通话，英语口语水平较好
诚信、廉洁、敬业、严谨、执着坚韧、事业心强、严守公司 秘密
五、绩效考核方案
• （一）考核目的 • 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作 积极性。 • （二）考核原则 • 1、以提高被考核者绩效为导向。 • 2、行为考核（定性）与业绩考核（定量）相结合。 • 3、多角度考核。 • 4、坚持公平、公正、公开的原则 • （三）、考核周期 • 1、月度考核 • 每月进行一次，考核大堂副理当月工作业绩。 • 考核时间：下月1日——10日。 • 2、年度考核 • 一年展开一次，考核大堂副理当年1 —— 12月的工作业绩。 • 考核时间：下一季度1月10日——1月20日。
• 个人年度考核结果主要作为职务升降、工资等级 升降、年终奖金发放、岗位职务聘任、培训等工 作的依据。 • 被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可 以在收到通知日起三日内采取书面形式向人力资 源管理部门申诉。
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考核得分
客人对前厅服务 的满意度评价
前厅工作记录差 错率 客人有效投诉件 数
序 号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
6
紧急事件处理速度 下属员工技能提升 率
15
考核期内紧急事件处理率达▁%以上 考核期内下属员工技能提升率达▁%以 上
7 8
10 10
部门协作满意度
考核期内部门协作满意度在▁%以上
本次考核总得分