酒店服务意识
酒店是一个服务性行业，好客是此 行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂 与精华，偏离服务意识的酒店常常是一 塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的 真正的和全部的工作内容，虽然平时酒 店划分为很多不同的部门，其基本工作 职责都不一样，但每个部门所做的工作 的目的是很清楚的，那就是为了服务宾 客，为了宾客的满意。
服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务是由酒店员工做的。
酒店服务意识
是指酒店全体员工在与一切酒 店利益相关的人或组织的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动 服务的欲望和意识。
服务意识包括两方面：一是服 务顾客，一是服务你的同事。是否 具有服务意识，将是你是否职业化 的一个标签。
豪华舒适的住宿环境
豪华舒适的住宿环境
企业文化
优秀的管理团队
公司荣誉
董事长荣誉
仁昊集团被企业家协会 评为“诚信企业”
公司成立庆典
公司年会
集团新址
员工培训
媒体对公司发展的报道
北京金博会专访
媒体报道
服务意识
何为服务？
服务是工作人员借助 一定的设施设备为满足客 人需要而提供的一切行为 和过程的总和。
服务质量
是指酒店为宾客提供的 服务适合和满足客人需要的程 度。
服务质量的基本内容
优良的服务态度 完好的服务设备
完善的服务项目 灵活的服务方式
娴熟的服务技能 快速的服务效率
专业化的员工
服务质量的重要性
1、服务质量决定酒店的信誉。 2、服务质量决定酒店的生存。 3、服务质量决定酒店的效益。 4、服务质量决定酒店的发展。
纯朴、善良是他的天性 款中介服务为业务核心，广泛开展财富管理、信用
睿智、进取是他的精神 风险评估的管理、信用数据整合服务，并在呼和浩 特、包头、银行和固原设有分公司。
诚实、守信是他的人格
银川仁昊万家观景酒店
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银川仁昊万家观景酒店位于银川市金凤区万达公寓
Байду номын сангаас
A、C座，地处开发区繁华黄金地带，地理位置优越，交通便利。
顾客不喜欢的服务？
顾客不喜欢的服务
1)服务员态度傲漫。 2)私语太多，不注意顾客。
3)催促客人。 4)望着顾客，不理不睬。
5)对常客特别殷勤。 6)仪表不洁，服装不齐。 7)顾客着急，服务员悠闲不理。 8)顾客提出抱怨显出无奈。
顾客不喜欢的服务
9)对顾客道出公司内情。 10)主管对服务员显示威风。 11)口气不好，用语粗俗。 12)烟灰缸或桌上不洁。 13)无法解说服务内容。 14）得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 15）对于交代的事，只说“是的”而一去不回。
做一个优秀服务员需要运用
头脑：掌握最新的产品知识， 懂得基本的推销技巧。
耳朵：留心聆听，发现需求。 眼睛：常常留意生意机会。 口才：生动有趣的表达。 心灵：关心客人，推销客人想要，
而非我们想要的产品。
服务是酒店行业的基本特征，服 务意识是每个酒店从业人员都必须具 备的最基本素质，不管是一线部门还 是二线部门，是直接对客部门还是间 接对客部门。因为在客人看来是没有 分别的：每个人都是酒店的形象代言 人。你的行为举止在客人眼里就代表
仁昊建设工程有限公司，万达仁昊万家观景酒店，
蓝山仁昊商务酒店。期间，先后在清华大学、互联
网金融等培训机构参加EMBA总裁研修班的进修。通
过两年的学习和深造，2013年具有多年民间投资经
验的他选择了互联网金融，在北京创立了仁昊惠民
互联贷创始人CEO
黄静
投资管理（北京）有限公司，并创建了互联贷互联 网金融服务平台，以提供个人对个人的小额信用贷
提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海
内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。仁昊倡导“适
度生活，自然自在”的生活理念，以顾客满意为基础，以成为
“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民
族宾至如归的文化服务理念和民族品牌形象。
酒店外景
酒店外景
豪华舒适的住宿环境
豪华舒适的住宿环境
什么是优质服务？
行家认为： 规范服务+超常服务=优质服务
规范服务到位说明我们的服务达到 了客人的期望。却称不上优质服务，我 们只有在客人满意的基础上加上惊喜才 算得上优质服务，简单地说优质服务也 可以说成：满意+惊喜。
服务质量对比
一般服务标准
优质服务标准
及时性：顾客进入服务区 域时很快听到招呼。
十种服务顾客的好习惯
准时。 言而有信。 承诺要留有余地。 做些分外的服务。 给予顾客选择的机会。 学会向顾客那样思考。 把顾客看做工作中最重要的部分。 把同事看做顾客。 工作多一点主动性。 打电话时要微笑，音调要有变化。
What are Customers? 顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人。
酒店产品 有哪些？
酒店产品分为两种
一种是有形产品：我们所能看到 的一切东西，又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具……）
一种是无形产品：我们无法看到 的，却是一直在做的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难 问题，仪容仪表……）
酒店服务仁人昊员集团提升培训
培训人：杨正昆
集团公司介绍
集团架构
集团及董事长介绍
黄静：1979年11月12日生于宁夏，1997 年，他
选择穿上戎装进入了宁夏消防部队，经过12年军旅
生涯的熏陶与培养，锻造了他坚毅严谨的性格。
2009年，他选择离开部队踏上了自主创业之路, 先后
在宁夏成立宁夏仁昊消防器材销售有限公司、宁夏
及时性：顾客进入服务区域， 在30秒内听到招呼。
预测：服务员的想法 至少要领先顾客一步。
预测：顾客不必开口， 杯子就加满了水。
态度：员工对顾客态度友好。 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。
顾客反馈：倾听顾客的意见。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。
服务人员应具备的特点
主动、热情、耐心、周到
银川仁昊万家观景酒店设施齐全，装修豪华典雅，融欧式古典
园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。酒店拥有多种类
型的客房，以满足宾客的多层次需求。附近有大型购物中心、
餐饮、电影院、歌舞厅、KTV 包厢、桑拿按摩保健中心等场所。
银川仁昊万家观景酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，
采用了科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越。仁昊酒店