进
酒店人员服务意识培训
角色认知----定位
我在那里？？？？
酒店人员服务意识培训
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
终于让我找到...
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述
¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
酒店人员服务意识培训
有效沟通的步骤
。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈
酒店人员服务意识培训
酒店人员服务意识培训
酒店宗旨
宾
服
客
务
至
第
酒店人员服务意识培训
“态度决定一切”
顾
顾
客
客
就
永
是
远
上
是
对
酒店人员服务意识培训
“业 绩 的 强 化”
1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念
基础能力 提硬 升 空软
酒店人员服务意识培训
我们在工作中遇到的问题？ ？
酒店人员服务意识培训
让自信心永伴你 挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显拥眼的位置） 练习正视别人。正视别人等于告诉他；有.......... 把我们走路的速度加快速25%。抬头挺信胸走快一点 练习当众发言，....主动发言是信心的“心维他命” 哈哈大“毕笑竟，”它、是“总医之治”、信“心没不办足法的”等良药....才拥........ 潜意识的心智，反复而肯定地下达积极有命令！
？ ？
？
酒店人员服务意识培训
员工工作中遇到的问题？ ◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套
酒店人员服务意识培训
员工工作中遇到的问题？ ◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到
酒店人员服务意识培训
自制的七个C——让你更成功 ——控制自己的思想: Concept ——控制自己的时间： Clock ——控制接触的对象：CCoomntmacutnsication ——控制沟通的方式：Commitments ——控制自己的承诺： Causes ——控制自己的目标： Concern 将消极心态排除在心门之外
酒店人员服务意识培训
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型 ◎普通顾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎大客户VS一般客户 ◎大奔VS拖拉机
酒店人员服务意识培训
什么是顾客满意？ ◎◎营期销望的VS目获的得：（不反断馈地）使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
酒店人员服务意识培训
沟通六道
。你好 。好的 。好吗 。请 。谢谢 。对不起
谈吐是一种 生活精神； 言语不在流
酒店人员服务意识培训
沟通——人际关系的建立 拥
好
有
你
你赢 你赢 我输 我赢
家 的 感
我输 我赢
你输 你输
我
好
酒店人员服务意识培训
顾客从旺业大酒店买走的是什么？
我想要的是......
1、品质 3、价值
2、安心 4、感觉
5、产品＋服务＋文化
酒店人员服务意识培训
顾客的理解......
上帝
笨蛋型： 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店
教师型： 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
酒店人员服务意识培训
如何认识并了解顾客的不同需求
◎因为有需求，所以有企业、产品与服务 ◎不同的客户有不同的需求 ◎同一客户在不同时间的需求可能不一样 ◎客户需求可以被激发而产生（外界影响） ◎需求有隐性
酒店人员服务意识培训
什么使顾客满意？ 服务体验
。客
。机舱环境、座椅 ——服务设施
——服役过程
酒店人员服务意识培训
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
服务要素
仪表
态度
程序面
关注 得体
指导
个人面 销售技巧
礼貌解决问题
酒店人员服务意识培训
评价客户关系的各个指标
酒店人员服务意识培训
下对上沟通技巧
。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑
酒店人员服务意识培训
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍
◎我认为你们很在意我 ◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 ◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密 ◎和你们发生业务关系，我觉得有保证 ◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做
酒店人员服务意识培训
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道 ◎你们的员工很了解自己的业务
酒店人员服务意识培训
上对下沟通技巧
。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切
酒店人员服务意识培训
沟通要领
¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止 ¤交浅不言深，妥为节制
员工心态 ¤青春饭
1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司
酒店人员服务意识培训
消极心态
——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观
我们最大的敌人—
酒店人员服务意识培训
积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ————驱把心除失态恐败是惧视你，为真.自.正..省.的..的..老.机..板.会...，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机
酒店人员服务意识培训
员工工作中遇到的问题？ ◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最
酒店人员服务意识培训
员工工作中遇到的问题？ ◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报
价，他就说贵，如何能够说服顾客
酒店人员服务意识培训
我了解
自我
酒店人员服务意识培训