6。总结 7。保险问题
还有吗？
聆听的要点
销售员： 先生，你想买什么样的手机？ 顾 客：我现在用的手机储存量太小。还是三年前买老款。现 在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功能的用处大吗？听说 功能多了影响反应速度。
你听了这位顾客的话怎样反应？
…………………………………………………………………………………………
电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？
CCID主办的2003年中国IT服务年会
上，“联想阳光服务”荣获“中国IT支
持与维护服务优秀品牌”大奖！并摘
得第六次“中国IT用户服务满意度”调
查7项桂冠 ！
2、虽然现在电脑都三包了，但三包跟
三包也是有差别的，在兑现服务承诺
的质量上差别很大，您在选的时候一
定要注意，联想光服务站点就有600多
个，5000名通过认证的专业工程师，
现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。 您打算今天买吗？ 我们可以安排今天送货上门。 在这里签个字就可以了。
促成顾客尽快成交时需要注意的方面：
v 不要再向顾客介绍其他型号产品。 v 帮助顾客缩小选择范围。 v 鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。 v 提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并
范例 您想买什么东西？ 您想买什么样的电脑？
关闭式
要求顾客确认某个事实是否正确 您要的是这个款式的吗？
开放式
Vs.
问
关闭式
问
答
答
让我们来做提问的练习:
提问的步骤
1. 激励合作
漏斗布局
5 尽可能做笔记
2。用开放无指向问题去获取 无偏见的资料
3。用开放有指向问 题能发掘更深
4。关闭型问 题去达到精
简要求
推销员该如何处理？
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
缺少必要的迎宾词
无论你怎么引导，客户都一言不 发 顾客不回答我们提出的询问，表 现很不友好，甚至怀有敌意……
应对与处理
养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光 临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了； 谢谢您；很抱歉；对不起；…
注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法
让人喜爱的身体语言 让人反感的身体语言
服装：穿戴整洁得体
服装：邋遢、不得体
表情：微笑、目光专注
表情：冷淡、诧异、目光游移
肢体语言：
与顾客保持一定的社交距离 提供帮助时身体稍稍前倾 动作敏捷
肢体语言：
距离过近或过远 身姿松弛、懒散
动作迟缓
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
销售员的努力
置身良好的环境
要诀：
强调新品
方案二：刚好联 想ThinkPad最新产 品上市，这边是产品 展台，请您参观一下 ，有问题随时叫我！ 『如果用户说随便看 看』
【三、了解需求】
需求五问： 一问谁来用，定位主用户 二问会干啥，掌握熟练度 三问想干啥，抓住主应用 四问价取向，够用或超前 五要善总结，用户来确认
【一问谁来用，定位主用户】
v 保持开放的心态，切忌心中已有答案 v 保持目光的接触 v 有必要的话要做笔记 v 注意字与词的表达方式 v 注意非语言的讯号 v 利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义 v 用关闭式问题检查理解的程度 v 总结理解
综合与核查顾客的需求
销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听
城市的中年客户』
要诀：
方案三：他或 您以前接触过
注意聆听和观察
电脑吗？『对
于4－6级城市的 中年客户或者看
似受教育程度较
低的客户』
【三问想干啥，抓住主应用】
话术：
方案一：您主要想用电 脑作些什么呢，比方说
除了上网、文字处理等
基本使用外，您还有什
么更高的使用需求吗？
比方说玩大型3D游戏
、看DVD影片、数据
综合与核查指的是—— 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确
认自己所理解的是否正确。
【四、介绍产品】
NFAB 投其所好！ 根据客户的需求介绍适合的产品。
要诀：
介绍过程一定要结合产品 演示，鼓励用户亲自上机 试用
有效地向顾客介绍产品
客户买的不是产品或服务， 他买的是利益。
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 鉴定顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务 l 从而完成推销目标
Understand Before Understood
观察哪些方面： 顾客的外表 顾客的行为举止 顾客的言谈 其他方面
提问的技巧与功能
F 开放式无指向提问
——收集多而广泛的信息 F 开放式有指向提问 ——收集多而指定的信息 F 关闭式提问 ——确认理解，取得接纳
提问的技巧
提问技巧 开放式（无指向） 开放式（有指向）
特点 允许顾客给予任何回答 允许顾客回答某一方面的问题
打招呼、微笑
自由自在地选择 及时获得热情服务
保持微笑和距离 关注客户是否产生需求
适时询问是否要帮助注意 语气和微笑
判断和接待各类顾客——不同性格
顾客性格
亲切随和 喜欢分析比较 自我、挑剔 凭感觉购买 没有准主意
典型表现
讲话很注意礼貌，对销售 的提问能够即时回应。
总是对不同的产品提出同 一问题进行比较，而且表 面只是提问并不分析。
一进店就恶意攻击联想的品牌 ，
客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很 好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序
【二、引发兴趣】
例如：
方案一：刚好联想ThinkPad最新产 品上市了，又有10几项领先的技术 应用，现在购机还送超过千元的大 礼；『引发用户兴趣和关注』
可以做到4小时电话响应，全国50城市
48小时快速修复，而且，天骄还送3年
免费上门，最少也值600多元呢 ！
【七、送客：】 话 术 方案一：您很有眼光，你买的这款电脑是我
们这个星期卖得最多的！ 方案二：非常感谢您的惠顾，慢走！
要诀
让顾客觉得爽
Hale Waihona Puke 促进成交的行为是：销售人员用来争取或暗示客 户的承诺的行为。客户在 销售人员的这一行为的引 导下，必然要做出接受或 者拒绝承诺的声明。
促进成交的技巧
直接成交法 两者选一法 重利轻弊权衡法
激励顾客想象力
促成购买的技巧
举例说明
请到款台付款。
您需要红的还是绿的？
您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不 好其实并不重要，对不对？
强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调
n 说话的速度
注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年
n 避免言辞不清楚不明确
避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词
话术：
方案一：主要是您
自己用吗？『对于二
三十岁的年轻人』
方案二：主
要是给孩子用？
『对于接近四五十
岁的中年人，一般
要诀：
都领着孩子』
注意聆听和观察
【二问会干啥，掌握熟练度】
话术： 方案一：您现在用
的电脑啥配置？『
对于一些看起来知识层
面较高的客户』
方案二：他（孩
子）现在学校在上电
脑课吧？『对于1—3级
销售员的作用
编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌
【五、落单：趁热要打铁，落单要及时 】 话 术 方案一：您今天是交全款还是交订金？
方案二：您看今天给您送货成吗？
方案三：我给您开票好吗？收银台在那边，
您只要付订金就可以了！
要诀
及时、主动、努力
且重复产品利益。 v 适当地让步。
当顾客做出购买决定后—— 销售员应进行跟进服务
帮助开票 协助交款 开箱验货 填写顾客资料 解释售后服务细节 赞美顾客 致谢送客
你在实际工作中做到以上步骤了吗？
【六、介绍售后服务】
话 1、您买品牌电脑，不就看重它的质
术 量和服务吗！联想电脑的服务是业 界水平最高的，2003年8月，在由
了解顾客需求的步骤
观察
询问
聆听
顾客需求
核查
综合
有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买 的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？
有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺 不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？
一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时 不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？