2020/5/28
9
机场旅客服务、服务质量、旅客满 意度及其评定
服务的意义及机场旅客服务
旅客满意度及其评定(ASQ by ACI) 服务质量和旅客满意度的关系 如何不断提高旅客满意
2020/5/28
10
机场旅客服务质量及其评定
服务质量的基本常识 服务质量的度量 机场服务质量标准
2020/5/28
2020/5/28
6
什么是机场旅客服务？
客运机场主要服务对象：旅客。 货运机场主要服务对象：货邮。 驻场单位是机场的服务对象，同时又是旅 客等的服务提供者。
2020/5/28
7
服务的基本性质
服务与物质产品的性质不同，它具有以下 基本性质
– 无形性 – 易逝性、不可存储性 – 生产消费同时性 – 差异性
机场旅客服务、服务质量、旅 客满意度及其评定
2020/5/28
1
武官 机场旅客服务质量及其评定 旅客满意度及其评定(ASQ by ACI) 服务质量和旅客满意度的关系 如何不断提高旅客满意
2020/5/28
2
服务的意义及机场旅客服务
什么是服务？ 什么是机场服务？ 什么是机场旅客服务？ 服务的基本性质 物质生产与服务的关系，服务经济的到来 与服务的价值 安全、服务和效益是航空运输的三大目标
2020/5/28
20
机场服务质量标准
民用机场服务质量标准
– ACI – IATA – MH/T
几种服务质量标准的比较
2020/5/28
21
服务质量标准问题
服务质量可以分为客观质量、主观质量
主观质量必须通过顾客问卷调查才能确定， 不能制订标准或只能只能制订定性标准。
客观质量可以制订行业质量标准，以作为 各企业提高服务质量的参照物，各企业可 以制订更为严格的服务质量标准。
机场的服务质量标准有国际的、国内的和 企业的。
2020/5/28
22
民用机场服务质量标准
ACI的《机场服务质量：标准和测评》 （Service Quality at Airport: Standards
and Measurement)
IATA的机场服务标准公布在《机场发展参考
手册》、《机场设计参考手册》、《机场操作 标准1000》等，1993年开始对机场进行服务 质量的调查。
11
服务质量基本常识
什么是顾客预期？ 什么是顾客感知绩效？（感知价值） 什么是顾客感知质量？ 什么是服务质量？客观的和主观的
2020/5/28
12
顾客预期的影响因素
适当服务和理想服务（期望是一个区间）
感知低于适当服务肯定不满意；感知超过 理想服务肯定满意，感知处在适当与理想 之间时可能满意，也可能不满意。
2020/5/28
16
响应性（4项指标）
10、每次请求都能告知提供服务的准确时间 11、每次请求都能提供及时的服务 12、每次服务，员工都很乐意帮助顾客 13、每次服务，员工都不会因为太忙而推迟
提供服务
2020/5/28
17
可用（保证）性（4项指标）
14、员工是值得信赖的 15、在交易时总感到放心 16、员工是有礼貌的 17、员工能从公司得到适当的支持，以提供
2020/5/28
3
什么是服务？
服务相对于物质产品而存在，也是一种产品， 是可以换取报酬的劳动。 物质产品是劳动的结果，服务是劳动过程。 服务伴随着人类社会有了商品交换而产生， 随着人类社会的发展而发展。 服务种类不断增加，服务内涵不断变化，服 务范围不断扩大。
2020/5/28
4
什么是服务？
服务不再是服侍他人，而是一种新经济。这 种经济社会，人人服务我，我服务人人，服 务经济必将成为国民经济的最大组成部分。
理想服务取决于：引致期望、个人服务观 念、个人需要、企业做出的承诺。
适当服务取决于：需要服务的突发情况、 服务替代、对参与服务过程的认知、预期 效果和随机因素。
2020/5/28
13
服务质量的度量
服务质量的五个基本特性
– 有形性（4项指标） – 可靠性（5项指标） – 响应性（4项指标） – 可用（保证）性（4项指标） – 移情性（5项指标）
2020/5/28
8
安全、服务和效益是航空运输的三 大目标
安全、效益→安全、服务、效益。服务已 成为航空运输的三大目标之一。
安全和服务是效益的基础，也是航空运输 的竞争优势，应成为核心竞争力。
地面运输的服务还没有提上议事日程。航 空运输发展迅速，应及时抓服务质量。
航班不正常使矛盾不断产生，冲突不断升 级。如何看待？如何处理？
关于服务管理的理论产生则是上世纪80年代 左右的事。服务产业的重要性是近一二十年 才日益显现。
2020/5/28
5
什么是机场服务？
航空运输是一种服务业，是物质生产的支 撑，它本身不生产物质产品。
运输机场是航空运输的一个重要环节，是 陆路交通转换为航空交通前，对运输对象 服务的场所。
所有驻机场的单位、到机场的人或物等都 是机场的服务对象。
我国已经于2006年10月发布行业标准《民用 机场服务质量标准》、2007年发布国家标准 《公共航空服务质量标准》等。
制
ACI 2000年发表机场服务质量标准，512 会员机 场中, 有120 个机场响应了服务质量测评。120个 响应机场中有88个有了质量控制程序。其中45个 有了质量管理系统，41个通过了ISO 质量标准认 证。
共22个度量指标
2020/5/28
14
有形性（4项指标）
1、有现代化服务设施 2、服务设施有吸引力 3、员工有整洁的服装和外表 4、公司的设施与他们提供的服务相匹配
2020/5/28
15
可靠性（5项指标）
5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成 6、顾客遇到困难时，能给予关心和帮助 7、公司是可靠的 8、能准时地提供所承诺的服务 9、正确记录相关服务
更好的服务
2020/5/28
18
移情性（5项指标）
18、针对不同顾客能提供个性化服务 19、员工能对顾客提供个别关怀 20、员工总能了解顾客的需求 21、公司能优先考虑顾客的利益 22、公司提供的服务时间能符合顾客的需求
2020/5/28
19
不同服务行业服务质量的度量
不同服务行业以上五种度量属性是相同的， 不同的是它们的重要性排序。 不同服务行业，22个问题的提法可能不同， 但其用意应当是类似。用于各行业时需要 更具体化。 不同服务行业，调查的问题数量可以适当 增减。