银行营业网点服务管理规范2010年修订版一、现场管理（一）网点人员管理1、员工出勤员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。

每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。

（1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。

除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。

（2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。

特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。

（3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。

确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。

由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。

支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。

2、员工技能（1）技能标准五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把☆五笔录入50字/分钟☆小键盘录入盲打200字/分钟☆交易码准确率90％☆点钞扎把（手点）：2把/分钟（2）技能测试大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。

（3）技能练习☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。

技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。

☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对性的安排练兵活动。

（4）业务办理时限要求①开户、续存、转账、取款、销户、密印维护业务交易时限：≦3分钟（不含大额点验钞及身份证联网核查）②凭证挂失、密印挂失、凭证密印双挂失及再挂失业务交易时限：≦8分钟③解挂失、密码重置、挂失补发凭证、挂失撤销凭证、查询交易、挂失清户、存款证明、取消交易、冲正交易、止付解止付交易交易时限：≦5分钟④随机换折、账户信息修改业务交易时限：≦2.5分钟⑤补登折业务交易时限：≦1.5分钟⑥卡存款、卡取款业务交易时限：≦30秒⑦卡清户、有折、无折卡申请、卡加办折、换卡、卡撤销交易时限：≦90秒⑧绿卡通申请、子账户存款、子账户取款交易时限：≦3分钟⑨绿卡通子账户移入、移出、定活互转、主卡申请撤销副卡交易时限：≦2分钟⑩按址、密码、商务、网汇E汇款和兑付、改汇、退汇交易时限：≦3分钟3、人员定位网点分高柜区（现金区）和低柜区（非现金区），高柜区由综柜负责进行安排，低柜区由大堂经理负责安排。

（1）高柜区综柜负责高柜区人员调剂，根据业务量、客户流量情况合理安排午休时间，单人次不得超过1小时。

收付大额现金时综柜负责协助普柜清点现金，普柜在系统中进行操作，以提高业务处理速度。

VIP客户办理业务，综柜安排业务操作熟练的普柜停止对外服务，专门为VIP客户进行服务。

VIP客户存取大额现金时，综柜先清点现金，再安排柜员办理业务。

（2）低柜区☆人员安排：大堂经理安排低柜区人员调剂，包括理财顾问、公司业务人员、保安。

☆客户接待：低柜区要确保对客户100％的接待率，接待次序按照服务规范依次为大堂经理、理财顾问、保安。

☆午休规定：保安午休时间为11：20－12：00，大堂经理、理财顾问午休时间为12：00－14：00，大堂经理和理财顾问在午休期间轮流休息，不得两人同时离岗；如网点为二合一网点，大堂经理与保安轮流休息。

各岗位人员接待客户时应注意其它人员不在时应及时补位。

☆休假规定：支行长：周六正常上班，担任替班大堂经理；周日休假风险经理：周六正常上班；周日休假大堂经理：周六休假；周日正常上班理财经理：周六正常上班；周日休假公司柜员：周六休假；周日担任替班理财经理（3）保安管理保安在日常工作中应做到“六要”、“三不要”：“六要”内容要主动热情接待客户及时补位要融会贯通精通低柜业务准确引导客户办理业务要细致严谨及时向客户提示风险隐患要认真负责定时巡查自助设备要礼貌服务纠正现场客户不雅行为要一丝不苟对责任三包区进行清理保持干净整洁“三不要”内容不与客户发生争执不在客户面前表现不雅行为不疏于学习对业务一窍不通4、晨会（省行示范网点按照示范网点要求进行）“一日之计在于晨”，晨会是网点现场管理的一项重要活动。

是一天工作的开始，一天的工作怎么做，怎么分工配合、协同作战，支行长或大堂经理事先必须策划好，并做合理安排。

通过晨会可以查询各岗位运行状态，并及时得到维护、完善，使每一位员工获得更多资讯，得到更多辅导，通过晨操等形式激励员工，使其进入更好的工作状态，以饱满的工作热情投入到当天的工作中。

晨会的内容与流程（晨会周一至周五8：00开始，周六、周日及节假日8:30开始，不超过20分钟，且须在监控下进行、在晨会登记簿上进行登记）☆点名确认出勤情况晨会的第一环节是点名，确认当日出勤情况，要求支行长、风险经理、综合管理、综合客户经理、公司客户经理、大堂经理、理财顾问及柜员除休假外全部参加网点晨会，信贷部主任、信贷员参加区域信贷部的晨会。

点名时要求员工列队，为了使其尽快进入工作状态，要求站姿端正，队形整齐。

大堂经理要向大家进行问候“各位同事，早上好！”，全员回应：“早上好！”，大堂经理回应：“谢谢！”。

☆唱行歌、跳晨操、朗读经营理念或企业文化在晨会中要播放动感、激昂的背景音乐，配合员工齐唱行歌或跳动感晨操，能够在一天繁忙的工作之初，为员工注入活力，使大家以舒畅的心情，饱满的热情投入到忙碌的工作中，提高员工工作效率，释放工作压力。

☆庆祝成功快速分享网点昨日业绩，认可和表扬提供了卓越服务、完成了承诺和成功的团队合作与配合的人员，销售人员认可和表扬做出了成功引见的成员。

☆提供指导由上一日营销业绩（转介绍、异转本）优秀的柜员与大家分享个人的最佳销售行为和话术，提供正面的反馈意见，提供指导时具体、有针对性，涵盖所有销售人员的销售团队通过角色扮演练习成功的销售行为和话术。

☆获得承诺销售团队每个成员作出可行的当日销售行为和目标承诺，结合前一日承诺或行动计划完成情况对销售团队成员进行简单指导，安排、提示今日重点工作内容和要求。

☆口号激励全体成员用激昂、个性、有力的口号结束当日晨会。

（二）现场环境管理1、服务环境管理（1）网点门前：网点门头、网点名称牌、营业时间牌等悬挂规范，清洁完好，网点门前环境卫生应保持干净、整洁、有序，无杂物堆放，要求外聘专业保洁公司或保洁员，对关键区域（例如门头的洗刷工作，门前地面及ATM区域的清洁）进行卫生清扫，客流量大的网点要提高清扫频率，保证网点环境整洁明了。

为了保证VIP客户停车方便，每个网点门前应预留三至四个车位，车位上树立专门车位泊车牌（**支行VIP客户专用车位）。

（2）证照公示：营业厅内各项证照（营业执照、金融许可证、安防设施合格证、消防意见书、公示等）悬挂齐全、业务标识清楚、公布各类储蓄存款利率、公布各项金融业务资费标准等。

营业厅内业务宣传单式摆放整齐，无过期宣传单册或手写宣传资料。

（3）营业场所：营业厅内应达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净、无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味，保持现场环境卫生整洁明亮。

（4）用户区设备、工具：各类提供给用户使用的设备运转正常、工具完好齐备，物品定点定位、合理摆放。

用户区需要向用户提供等候椅、饮水机、阅览架、装银袋、点钞机、老花镜、书写样板、笔等。

ATM、叫号机、点钞机等设备要定期维护，出现故障要及时维修，ATM及时加钞，确保正常运行。

（5）绿色植物：用户区适当摆放绿色植物，点缀、美化环境，大型绿色植物（以大叶片绿色植物如绿萝为宜）摆放于大门或落地玻璃两侧。

小型植物摆放于大堂桌（以水养植物粉掌为宜）、书写台（以富贵竹为宜）、柜台（以小巧、素雅如幸福树等为宜）、VIP客户室（以富贵竹为宜）。

绿色植物要保持叶面干净，无枯叶、无不洁物。

（6）VIP室设施：VIP客户室摆放阅览架、当月杂志、糖果、精美点心、理财宣传品（杂志要进行及时更新）。

（7）“点亮”设备管理：实行标准化管理，严格按照八个标准化执行，特别注意“点亮”效应，统一开关时间。

具体如下：网点门头照明设施：夏季（5月份-9月份）：19：30-23：30冬季（10月份-4月份）：18：00-22：00门楣电子滚动屏：夏季（5月份-9月份）：8：00-23：30冬季（10月份-4月份）：8：00-22：00自助银行灯箱：夏季（5月份-9月份）：19：30-次日6：30冬季（10月份-4月份）：18：00-次日7：30内部地灯：当日营业结束至次日营业开始（6）电子显示屏管理：有LED显示屏的支行一定要及时更新网点LED屏的内容，确保其内容为我行近期主推业务或省行、市行要求公示内容，严禁出现过期宣传信息；利率屏要及时更新利率和相关宣传信息。

2、办公环境管理（1）精神墙：每个支行网点内应设置精神墙，以激励员工。

精神墙由大堂经理进行管理并更新。

精神墙内容为当日工作要求、工作内容，近期指标情况、服务明星、转介绍明星、异转本明星。

精神墙中公告栏应为近期市行、支行得最新动态，务必传达市行和支行的最新信息。

精神墙模板：（2）现场环境管理6S活动整理（SEIRI）就是将现场收拾得井然有序。

区分哪些是必要的东西，哪些是不必要的东西，常用物品和非常用物品等。

整顿（SEITON）就是对非必要物品果断丢弃，对必要物品要妥善保存，使工作现场秩序昂然，井井有条，并能经常保持整齐状态。

目的是在必要的时候能迅速取到必要的东西。

清扫（SEISO）就是清除垃圾、污物、异物等，把工作现场打扫得干干净净，主要是地板、天花板、墙壁、桌面、机器、设备。

清洁（SEIKETSU）就是保持工作现场没有污物，处在非常干净的状态，一直保持清洁后的整洁状态。

素养（SHITSUKE）就是将上述四项内容切实执行，持之以恒，在仪表和礼仪两方面做好，严格遵守企业推行的6S活动规定，并做到养成良好的6S活动习惯。

安全（SAFETY）就是作业过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止安全事故发生。

（3）办公设备办公设备（终端、电脑、章戳盒，机柜等）要确保干净整洁无污渍，定期保养，摆放整齐，柜台桌面上所有设备的电源线及数据线必须通过桌面穿线孔处后连接；如桌面无穿线孔要将所有电线捆扎整齐后连接设备。