通信行业的QC小组现状及其趋势探讨[摘要] QC小组从无到有，从理论单薄到逐渐成熟的给各行各业的企业带来了质量管理的福音。

QC小组在中国已经有30年的发展时间，目前很多大企业一方面借鉴国外的经验，另一方面结合本企业实际，对企业内部的产品质量和服务质量进行质量管理，并取得了一定成效。

特别是在通信行业中，QC小组带来了很多技术改革。

本文重点介绍了QC小组在通信行业中的现状和未来发展趋势。

[关键词] QC小组通信行业发展一、QC小组的发展历程QC小组（Quality control group）活动是在企业中，为了改进质量，降低消耗，提高经济效益和人员素质，通过运用先进的质量管理方法，企业内各工作岗位上从事各种劳动的职工对企业的经营策略，生产技术等进行质量管理的小组。

QC小组的发展伴随着科技技术的进步，同时也伴随着质量管理理论的不断完善。

日本于1962年提出QC小组这种理念，它是一种全员参与，特别是企业内基层人员参与的全面质量管理的思想。

在QC小组的帮助下，日本的经济飞速增长，成为当时每小时生产量最高的国家。

到1994至1995年，经过15年的努力，美国在钢铁、汽车等的质量已经赶上了日本。

在一定程度上，也要归功于许多质量管理专家在美国倡导质量管理的重要性。

在全面质量管理阶段(TQM),为了进一步提高和保证产品质量，提出了质量保证理论、产品质量责任理论、质量经济学、质量文化、质量管理与电子计算机结合、质量控制理论、质量检验理论、质量检验理论和田口方法、QFD(Quality function Deployment,质量功能展开)理论等。

这一系列新理论成为QC小组在进行质量管理活动的科学有效的武器，不断的提高QC小组对企业的影响力和作用力。

可以预见，QC小组的工作将会在更大的范围和更广的环境中开展，质量管理将进入一个新的发展阶段，我们成为社会质量管理（Social Quality Management,简称SQM）阶段，再进一步，则向全球质量管理（Global Quality Management）阶段发展.二、QC小组在中国的发展中国自1978年从日本引进了全面质量管理，同时也引进了质量管理四大支柱之一的QC 小组，目前每年有超过一百万个QCC正在运行，直接或者间接给企业甚至某行业带来巨大的效益。

QC小组在中国的发展是健康并且迅速的：电子、建筑、电力、电信、铁路、民航等行业中，QC小组都找到自己的位置，寻觅到适合中国国情的，并且与特定行业相一致的特殊质量管理方法。

同时，国内企业的QC小组还自发的组织，和国外的QC小组进行交流，学习别人先进的理念和执行方法。

从开展初期，“上面冷，下面热”，到现在基层群众自发组织，积极参与，这期间不过30年的时间，凝结了政府的支持和各行各业科技工作者的参与。

1978年到1979年以北京内燃机为代表的一批重点企业，在日本专家的指导下，进行QC小组的试点工作。

1980年到1985年掀起QC小组的活动，此时我国刚刚开始改革开放，对当时经济发展的推动起到巨大作用。

在此期间，国家经委颁发了《工业企业全面质量管理暂行办法》，明确了全面质量管理在企业中的地位、作用和推进办法，其中对QC小组活动提出了基本要求。

中央电视台也六次开展《全面适量管理电视讲座》活动。

1986年至今，是我国QC小组的发展阶段。

1997年国家经贸委、财政部等六个部委根据新形势要求，颁发了《关于推进企业质量管理小组活动的意见》的通知，建议企事业单位结合实际情况贯彻落实。

各级政府多年来在各个时期对QC小组给予的有力支持，是我国QC小组活动得以持续发展的根本保证。

各种类型的企业中，按照科学方法推进QC小组活动时非常重要的，特别是现如今我国加入WTO，各企业面对着更加强大的国外竞争者，质量和服务是他们取得胜利的唯一法宝。

三、QC小组在通信行业的发展2003年，中国通信企业协会经信息产业部的批准，在通信行业广泛开展QC小组活动，并同时进行通信行业优秀QC小组的评审和表彰工作。

在通信行业的QC小组活动一直在进步，表现在参与小组活动的比例高，小组活动水平高，小组的成果率高。

同时。

QC小组与时俱进，运用新的QC统计工具，和新的管理方法，使得QC活动能更有效的组织起来。

通信行业中QC小组的管理越来越得到重视。

首先是因为企业领导对QC小组的态度对QC小组的态度有很大的影响。

连领导都不重视怎么能号召全体员工来热心参与呢？一个严密的管理会潜意识的给各小组成员一个信号，领导重视QC小组的建设，对QC小组的成果寄予很大希望。

这样，会给小组成员压力，其实也是鼓励。

其次，QC小组虽然主要由基层人员的参与，但也需要管理者的来巩固成果，提高活动水平，开拓创新深化。

一个QC小组的实验成功，对整个企业的进步并不能起到什么深远的影响，必须要企业领导根据成果的适应性和拓展性，有选择的搬移到企业的各个部门参与运作，共同进步，才能提高产品质量或服务质量。

QC小组在通信行业中的发展在一定程度上归功于中国通信企业协会的完善的激励措施。

每年中国通信企业协会都会组织开展表彰全国通信行业优秀质量管理小组的活动，通过成果发表的形式，使得各QC小组广泛的进行交流，互相启发。

成果发表的形式增加了群众性，鼓舞了士气，同时也起到推广宣传，吸引更多的人来参与QC小组活动。

另外，通过成果发表，提高了企业员工的自身素质，比如提高科学总结成功的能力，演讲的能力等。

QC小组给通信行业吹了一股股改进创新的新风。

一方面，通信行业本身的特质，决定了它需要不断自我完善和创新。

有这样一句话，谁掌握了信息，谁就掌握了世界。

毫不夸张地说，信息已经渗入了人类生活的方方面面，也切实的改变着我们的生活方式，我们依赖着各种能够提供信息的渠道来给生活带来方便和精彩。

人们对通信的要求从“鸿雁传书”，到“只闻其声，不见其人”，再到现在的网络视频或者电话视频，距离已经无法阻止人们的交流。

但从中，我们也应该看到，这一次一次的技术进步背后的动力是人们对通信质量和服务越来越高的要求。

在通信行业的企业无时无刻面临着巨大的考验—通信质量是否达标，通信方式是否多元，各种通信设备是否稳定，成本是否可以更加低廉，能否成功地进行品牌建设而在竞争中取得胜利。

信息时代每18个月产品性价比翻一翻的节奏，越来越强烈地激发了人们对产品或者服务的质量水平，同时也激发了通信企业对于自身发展和改进的愿望。

QC 小组因其本身的特点迅速被引入到通信企业中，帮助企业向用户提供优质产品和服务。

通信行业作为一个服务性行业，具有企业提供服务和用户享受服务同时发生的特点。

那么，其服务质量也在最快的时间内传达到每一个用户，用户也会在第一时间对其服务质量进行评价。

因此，QC小组在通信企业中的作用更加突出。

另一方面，QC小组也确确实实真真切切的给通信行业带来福音。

⑴从改进和创新两方面提高服务质量。

比如，在移动通信中，因为使用手机的人数越来越多，这就要求在一个蜂窝小区中基站可以识别更多的终端，也就是说在频谱资源有限的条件下，努力提高通信系统的容量。

因此，未来采用什么样的多址方式更有利于提高通信系统的容量，也可以成为QC小组的一个课题。

同样在移动通信中，因为移动信道除了存在大量的环境噪声和干扰外，还存在大量电台产生的干扰，如领道干扰，共道干扰和互调干扰等。

如果QC小组能改进抗干扰措施，或者分析其他潜在的干扰，这对未来提高通信质量都是很有好处的。

从过去的移动通信行业中的QC小组报告来看，QC小组课题选择广泛，并且以较快的速度从研究转变为成产力。

比如就如何缩短基站建设周期、提高欠费顾客缴费率，QC小组都给出了建设性的提案。

在计算机网络通信中，围绕提高信息传送速率，QC小组可以从传输介质，传输协议，拓扑结构，组网形式，计算机安全等方面进行研究。

⑵帮助营造企业文化，加速品牌建设。

再以移动通信为例：中国移动将自己的客户群粗略的划分为企业用户和个人用户。

目前市场上的移动用户大致被分为以下几种：高端商务用户、时尚白领用户、市民大众用户、学生用户。

(1)高端商务用户群主要是商业精英，他们在企业中多位于管理层，年龄分布范围较大，从28岁到45岁不等，月收入在8000元以上，以男性为主，每月通信费用在500元以上。

他们的日常社交圈相对封闭，接受信息的方式主要依靠人群内部小团体的影响与广告宣传，多关注与工作、业务相关的移动信息，较少使用数据业务，十分注重实用性，其他人群很难在娱乐方面对他们产生影响。

(2)时尚白领客户群主要是年龄在20～29岁的办公室白领，月收入在2000～5000元，有较高的学历，每月通信费用在200～500元。

这部分客户群个性张扬，善于洞察时尚潮流，尝试和接受新鲜事物能力强，并乐于向周围的人传播。

这类客户群无论是在群间还是群内部都具有极强的影响力，他们乐于使用数据业务，拥有的终端支持数据业务的功能最丰富。

(3)市民大众用户群多指工薪阶层用户，这部分客户群数量较大，消费理智，年龄分散于30～50岁，月收入在2000元左右，每月通信费用在200元以下，对时尚潮流不敏感，是跟随性和依赖性很强的一个群体。

他们的交际圈比较封闭，主要受周围的人影响。

(4)学生用户群是一个比较特殊的客户群，他们多为在校的大、中学生，自己没有固定收入，经济主要依赖家里，年龄集中在17～22岁。

但是他们勇于探索，对新鲜事物有强烈的好奇心和尝试欲望，对网络依赖性很强，互联网和电脑是他们生活的重要组成部分之一，使用手机的数据业务大于话音业务，喜欢和强调DIY，追求新鲜刺激，对自己不熟悉的业务容易接受，是超级玩家的主要诞生源。

分析了这些用户群的特点后，就可以根据其爱好，手机的用途来安排各种套餐的内容。

但随着时间的推移，这四个群体的人数，各群体的通信费用等都有可能发生变化，这些变化也许直接造成企业运营的不正常。

这就要求QC小组可以感悟并调研到这一变化，及时做出报告给企业决策层，以及时调整服务。

伴随着通信行业的几个大的变革，通信行业中的QC小组在接下来的时间中面临着巨大的挑战。

首先，电信重组已经完成前期的咨询阶段、决策建议阶段和批准阶段，现在已进入正式实施阶段。

这次的行业整合，对新电信，新移动和新网通三家都是机遇和挑战。

重组之后的运营商实现了全业务经营，这样的变化是不是给新的“三足鼎立”一些新想法呢？比如加入了铁通的新移动因为扩张了宽带网络的业务，可以考虑延续移动用户的高端商务用户、时尚白领用户、市民大众用户、学生用户的分类，将这种思想带入建设宽带品牌中来。

这就需要新移动的QC小组对这样的品牌建设进行仔细考证，认真调查，得出推动新移动的新业务范围的成果。

再比如，合并之后，“网通＋联通G网”依然在用户数量上呈现弱势，新联通的QC小组就可以在自己的岗位上选择一个有帮助于缩小与新移动差距的课题。