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CSP带来的系统改变 带来的系统改变
DS-ERP ELSAWEB 应用 VW Dealer
2.4 DMS-BB 2.1 2.5
DS-CRM
2.2
PORTAL 2.3 R/3
Warranty
Local Concept (INFOX) 1.1
Feedbac k RepInfo
TPI
工位工时
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CSP经销商层面示例 经销商层面示例 集成应用 ELSA Integrated / 集 成ELSA
与Portal 集成
与ETKA 集成
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CSP经销商层面示例 CSP经销商层面示例 DSCRM预约及预约看板 DSCRM预约及预约看板
经销商培训与推广应用
• Feedback功能，增加经销商工作量 -每单索赔需额外反馈技术信息。需 增加1人。 奥迪项目待改进之处
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经销商IT系统现状 经销商 系统现状
• • • • • 多个应用系统并存,每一系统都需以不同用户登录 多个应用系统并存 每一系统都需以不同用户登录 系统集成度较低， 系统集成度较低，数据共享性差 一汽-大众获取经销商的信息不全面 一汽 大众获取经销商的信息不全面 经销商人员流动大，对系统功能掌握不全面， 经销商人员流动大，对系统功能掌握不全面，需要接受全面培训 经销商基础设施薄弱，访问一汽 大众系统应用的网络带宽不足 经销商基础设施薄弱，访问一汽-大众系统应用的网络带宽不足
DSERP ElsaWeb DSCRM
PORTAL ETKA
方便快捷的售后服务系统的应用和操作 Faster Operation 快速获取信息， 快速获取信息，提高维修诊断的效率 Improved Working Efficiency 减少重复维修 Reduce repeat repair 提高售后服务顾客满意度 Enhanced Customer Satisfaction 提高售后服务的管理水平 Improved After Sales management
大众经销商售后IT系统CSP项目简介 大众经销商售后IT系统CSP项目简介 IT系统CSP
一汽一汽-大众售后技术服务部 2010-07
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目录
一、项目构想
项目背景 经销商IT系统现状 经销商 系统现状 CSP项目带来的系统改变 项目带来的系统改变 CSP项目实施展望 项目实施展望
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项目组织机构
Program Decision-making 项目决策
FAW-VW Mr. Ou 欧爱民 Mr. Schnell Mr. Qian 钱智 Mr.Froehlich
Program Management 项目管理 Program Implement 项目执行
Ningxia Qinghai Tibet Gansu
Shaanxi Henan
Chongqing Hubei Sichuan Guizhou Yunnan Hunan
西北偏远区域， 实施现场培训，3 天/家 用启明在成都基地， 覆盖四川/云南培 训
Hainan
•东莞培训中心有2个计 算机培训教室 一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 17
Thanks for your attention!
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项目阶段
阶段1 MS 阶段 2010.1-4 IT系统开发 集成与优化 系统开发,集成与优化 系统开发
奥迪项目经验
• 全员培训-学习效果好 • 培训后，实施逐家现场辅导，应用效果好 • 增加2人配备，项目组织有序
奥迪成功经验
阶段2 AS 阶段 2010.4-7 培训课件与操作手册开发
阶段3 AS 阶段 2010.7-2011.1
Mr. Song宋川旺 宋川旺 Mr.Hu 扈圣刚
FAW-VW Mr. Yu 于爽 Mr. Zhang 张春雷
TPI和Feedback 和 功能需求
IT系统集成与优化 系统集成与优化
IT系统应用培训 系统应用培训
AS：杨利洁/王旭光 ：杨利洁 王旭光
MS：刘立文/ 张春雷 ： 刘立文 AS：杨利洁 王鸿儒 刑巧娜 王鸿儒/刑巧娜 ：杨利洁/王鸿儒 刑巧娜/ 郭威/ 郭威
• 1台服务器（自行采购Backbone服务器) CPU Intel Xeon E5520 2.26G 内存 DDR3 4G 硬盘 500G • 6人次参训费用(其他人员通过课件自学、或内部转训)
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培训侧重
服务总监
侧重流程和管理，了解项目要求和 系统基本信息及主要功能应用 侧重流程和管理，了解项目要求和IT系统基本信息及主要功能应用 •CSP项目总体介绍；经销商 网络标准配备 经销商 项目总体介绍； 网络标准配备;经销商 项目总体介绍 经销商IT网络标准配备 经销商CSP项目投入 项目投入 •DSERP、DSCRM系统的统计、查询 系统的统计、 、 系统的统计 •经销商 网络标准配备 经销商IT网络标准配备 经销商 •经销商 系统管理网管必会内容 经销商IT系统管理网管必会内容 经销商 •DSERP、DSCRM、DTMS系统基本功能 、 、 系统基本功能 •DSERP接车制单、车辆信息查询、维修历史查询、 接车制单、车辆信息查询、维修历史查询、 接车制单 • DSCRM预约 预约 •FEEDBACK系统 系统 •集成应用 集成应用 •TPI系统应用 系统应用 •FEEDBACK系统 系统 •ELSAWEB新增保养表、工位工时、故障代码 新增保养表、 新增保养表 工位工时、 •DSCRM预约、回访 预约、 预约 •DSCRM投诉建议处理 投诉建议处理 •DSCRM决策分析工具 决策分析工具 一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
Reserve
DISS
RECALL
OEM based Repair Applications
VW
Version42
Service & Quality DWH
Group Service & Quality Analysis/Reporting Field Information Applications
AS：杨利洁 ： MS：张春雷 ：
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项目计划
CSP项目进度表 项目进度表
项目阶段 1 2 3 4 5 6 7 8 9 项目调研 项目启动 系统开发 系统上线 立项/招标/签合同 2009 10 11 12 1 2 3 4 5 2010 6 7 8 9 10 11 12 2011 1 2 3 负责人 于爽、杨利洁、MS 于爽、杨利洁、MS MS 集成试点经销商北京培训 MS、售后 杨利洁、MS 分模块开发课件；操作手册制作 杨利洁、外聘培训师 售后、MS、外聘培训师 售后、MS 售后、MS
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CSP带来的系统改变 带来的系统改变
• CSP 1 增加技术问题解决方案 • CSP 2 IT系统集成和优化 系统集成和优化 2.1 ELSAWEB系统升级 系统升级 2.2 PORTAL平台的应用 平台的应用 2.3 R/3系统优化 系统优化 2.4 经销商应用系统集成 2.5 DSCRM预约及预约看板应用 预约及预约看板应用 • CSP 3 培训和现场培训
Group
Know-how and component protection Applications
CARPORT Warranty Application Group Car-Life-Cyles Application
HST/2 Literature Edition
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透明车间 DSERP ElsaWeb FEEDBACK TPI ETKA GEKO VAS505X
ElsaWeb FEEDBACK TPI 透明车间 DSERP ETKA
交车结算 维修回访
CTI DSCRM
一 汽 － 大 众 FAW-VOL层面示例 经销商层面示例 ElsaWeb系统升级_TPI、工位工时、故障代码、 ElsaWeb系统升级_TPI、工位工时、故障代码、保养表 系统升级_TPI
网
管
服务顾问 服务经理
技术经理
客服经理
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培训教室资源
就近培训为基本原则， 减轻经销商差旅负担。4个培训中心7间教室可 利用。偏远区域通过现场培训。
•北京培训中心 有2个计算机培 训教室
•销售公司现有2个培训 室（大众售后、奥迪售 后各1个）
Heilongjiang
Jinin Xinjiang Inner Mongolia Tianjing Hebei Shanxi Shandong Jiangsu Anhui Jiangxi Shanghai Zhejiang Fujian Taiwan Guangnxi Guangdong Hong Kong Beijing Liaoning
培训培训师 课件开发 培训实施 现场培训 10 研讨 11 项目总结
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培训师资
大众培训师： 售后技术服务部：于爽 杨利洁 管理服务部：张春雷 刘立文 外聘培训师: 启明:杨雅娟 宋淑杰 檀元 张婷婷 北京润霖: 李宏波 周伟 北京奥特赛:闫峰 樊晓旺
二、项目执行
项目组织机构 项目计划 培训师资 培训规划 经销商投入 培训侧重 培训教室资源