战略分解的工具：平衡计分卡
一 般 的 衡 量 标准
财务层面
投资报酬率、运营现金流
顾客层面
顾客满意度、顾客保留率 市场占有率、顾客占有率
内部流程面 学习及成长
产品品质达标率、回应速度、成本控制率、新产品构 成比例，订单按时完成率
部门培训计划的设计与实施、员工满意度
类别 客户类
内部运营 员工培养
财务类
请根据以上总经理要求的，利用关键成功因素，将指标分解到各个部门。 下次会议分享你们的成果。
THANK YOU!
质量管理专员 质量管理专员
行政管理员
根据投诉次数进行评价 根据投诉次数进行评价 实际完成整改项目数/要求完成整改项
目数
根据公司质量体系文件格式为标准,发 现未按规定使用无效文件的份数
部门经理
发现非受控表单数
标准化工程师
产值/人数 按时完成项目/提报项目总数
工程部经理、IE工程师 开发部经理
根据投诉次数进行评价
质量记录非受控数
工艺文件合理性（图物一致） 工艺文件更改及时性、完整性
技术文件完整性 培训计划完成率 员工异动人次
考核部门 采购科
总装车间 工程部 品质部 开发部 销售部 品质部 开发部 品质部 品质部 管理部
各部门
工程部 工程部 开发部 管理部 管理部
考核岗位 采购科长\采购员
生产部经理\车间主任\线长 工程部经理\PE工程师
售后服务客户满意度
对客户意见进行反馈的达成率 最终客户满意度调研次数
客户满意度问卷的质量评定级别
销售部门 销售部门 销售部门
销售部门 销售部门 销售部门
5M1E 思考方式
5M1E（由质量管理的手法衍生出来，特别适合工厂的指标分解）： a) 人（Man/Manpower）： 操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况 等； b) 机器（Machine）： 机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； c) 材料（Material）： 材料的成分、物理性能和化学性能等； d) 方法（Method）： 这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e)测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确； f) 环境（Environment） 工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；
5WHY分析法
找出停机的真正原因: 问题一:为什么机器停了？ 答案一:因为机器超载，保险丝烧断了。 问题二:为什么机器会超载？ 答案二:因为轴承的润滑不足。 问题三:为什么轴承会润滑不足？ 答案三:因为润滑帮浦失灵了。 问题四:为什么润滑帮浦会失灵？ 答案四:因为它的轮轴耗损了. 问题五:为什么润滑帮浦的轮轴会耗损？ 答案五:因为杂质跑到里面去了。 经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑帮浦上加 装滤网。
指标(一级指标)
订单达成率
新产品年度销售 额
客户满意度
质量管理体系
人均产值 技术标准化
骨干员工培养 员工满意度 存货周成率
生产计划达成率 一次装配合格率
验货合格率 开发计划完成率 新产品销售计划完成率 客户投诉处理及时性 样机交付及时性 内审不符合项目整改完成率 程序文件执行率 无效文件使用次数
绩效指标分解的工具和方法
平衡计分卡 关键成功因素法 5M1E 5WHY 分析法
■ 平衡计分卡是一种绩效管理工具。
它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系， 并对这些指标的实现状况进行不同时段的考评， 从而为企业战略目标的完成建立可靠的执行基础。
• 平衡计分卡强调的是一种因果关系。 财务指标强调结果，其他三个方面的指标是达成财务指标的动因。
根据完整技术文件个数占技术文件总数 的比率进行评价
管理部经理\人事管理员 管理部经理
根据当期实际培训次数/计划培训次数
关键成功因素法 关键成功因素 关键绩效指标
提高最终客 户满意度
最终客户满 意度
核心指标 一般指标
关键成功因素
提高大客户的满意度 加强经销商管理，维护市场稳定
提高市场所需要的产品 向客户提供高质量的产品
品质部经理\品检科长\品保科长\成品检验员 开发部经理 销售部经理
计算方法
实际合格按时按量交付批次/计划采购 批次
根据已完成的工单/本生产线生产或车 间计划总工单
老化检验后的合格数量/生产数量 根据一次验收合格批次数/生产产品总
批次
开发计划完成的任务/总任务
品质部经理\品保科长 开发部经理、样机制作员
来料及时不误工 机器保持正常运行 计划排得合理，效率高 操作规范完善 管理到位，积极性高 员工培训到位
车间环境良好
只有亲自观察过，理解过，执行过， 才可能分解得出来
练习（请在3月25日前递交）
2014年，A公司的总经理说，今年我们的工作重点是： 1. 销售额比去年增长15% 2. 总费用率比去年降低0.5% 3. 采购成本比去年降低5% 4. 人员流失率比去年降低1% 5. 库存周转率增加1次
制定并维护合理的市场价格 向客户提供高质量的售后服务
及时反馈客户提出的意见 提高客户满意度调研水平
关键绩效指标
大客户的满意度 市场上由于经销商造成的冲货次数
对冲货进行制止的反应速度 最终客户对产品评分的平均值
产品退货率
主要负责部门
销售部门 销售部门 销售部门 技术开发部门
技术开发部门
产品价格发生变化的平均周期 产品价格发生变化的平均幅度
利润
公司盈利
可持续发展 （持续的竞争
力）
有销量 （有市场）
合理的价格 低采购价格 有市场有客户
做得出 销得出 收得回 低成本
订单及时交付
品质保证 价格合理 物流及时准确 应收货款回收 制造成本 管理成本 销售成本 财务成本
品牌维护 售后服务 内部管理
定价机制 价格调查 采购价降低 开发新市场 开发新客户 维护老客户