苍南县交通运输集团有限公司运输经营管理办法第一章总则第一条为适应社会主义市场经济发展需求，认真贯彻执行国家法律、法规及行业管理规定，进一步加强道路客运经营管理，实现经营管理的规范化、制度化和科学化，提高运输效率和企业经济效益，根据国家及行业管理部门的有关规定，结合集团公司实际，特制定本办法。

第二条本办法适用于集团公司管辖范围内从事旅客运输及相关业务经营管理工作。

第二章机构设置与职责第三条集团公司总经理室由一名副总经理分管集团公司运输经营管理工作，负责对下属单位进行监督、指导、考核、检查工作。

第四条生产经营部是集团公司旅客运输经营管理的职能部门，其主要职责有：⒈负责贯彻执行国家法律、法规及行业管理规定，组织制定及修订公司客运业务管理的相关制度、规定和操作程序，不断提高客运业务经营管理水平。

⒉负责组织运输市场调查和客流预测，及时掌握运输市场信息，制定运输发展规划和班线发展计划。

⒊负责制定运输经营模式和方案，根据市场发展变化，及时健全和完善车辆集约经营、承包经营管理办法，调整推进运输经营结构，建立与运输市场相适应的经营结构体系。

⒋负责客运班线开发工作，主持运输业务洽谈，签订运输协议，确定经营方式。

⒌负责与行业管理部门及省内外运输企业的业务联系和协调，负责办理客运班线的新增、变更走向、起讫点调整、增设途中站点等业务手续。

⒍负责执行国家运价政策，做好客运票价管理。

⒎负责站务管理，做好客运售票点的合理分布工作。

⒏负责组织实施业务培训，提高客运经营管理人员总体素质，负责企业信用考核、运输服务质量的检查、监督。

⒐负责协调公司内部各运输单位之间的业务关系，平衡公司整体运力分布，定期召开经营业务例会，交流总结经验，部署生产任务。

⒑负责组织节假日、应急事件等重点运输任务。

⒒负责客运班线服务质量招投标及客运产品的营销工作，不断提高客运生产效益和效率，配合做好微机售票、网上售票、微信售票、邮政售票等多种售票方式的管理工作。

第五条集团公司各客运车站（以下简称客运站）的主要职责是加强对站务人员的业务知识和技能培训，完善站场设施建设，根据“安全、优质、有序、畅通”的原则，做好客源组织与疏散、营运车辆站内管理，按“三优、三化”标准，为旅客和班车经营者提供优质站务服务；负责处理与旅客及社会各方面的关系与纠纷。

第六条集团公司各客运车辆经营单位（以下简称客运公司）主要职责是负责办理车辆更新、更换、到期线路经营权重新配置等业务手续；加强对司乘人员的运输职业道德和职业技能教育，确保营运车辆的车况和服务设施符合营运标准，配合客运站做好客运服务“三优、三化”工作，把旅客安全、及时、快捷、舒适地运送到目的地；负责处理旅客纠纷，确保行车安全，提高运输效率和运输效益。

第三章客运管理相关规定第七条生产经营部负责集团公司客运班线资源的归口管理，相关客运公司负责客运班线的经营管理。

集团公司的客运班线资源是指各客运公司现已开行的客运班线、已领线路牌暂未投入车辆开行的存量客运班线、以集团公司名义申报暂借参、控股公司开行的客运班线、省际包车以及在参、控股公司中所占的班线份额。

第八条客运班线开发⒈客运站、客运公司负责定期对客运市场进行调查，根据运输市场需求，提出拟新增客运班线开发意向，以书面形式报集团公司生产经营部。

⒉生产经营部对拟新增客运班线进行可行性分析，并制定论证方案，报集团公司总经理室办公会议审批。

论证方案中应包括拟开发客运班线的客流调查、经营方案、进站方案及经济效益分析。

⒊经集团公司总经理室办公会议审批后，由生产经营部会同相应的班线开发客运公司与意向对开公司签订班线发展意向。

⒋生产经营部负责线路申报、投标、班车票价核定等手续的办理。

第九条班车接纳经运政管理机构审批的客运班车,客运站方可接纳，并与进站车辆签订班车进站协议书。

外公司车辆凭生产经营部的发班函，本公司车辆凭归口管理客运公司的发班函，由客运站落实发班工作。

第十条班时核定及班时变更程序1.班时核定由客运站与客运公司进行班车时刻意向确定，由各客运站负责具体实施。

2.班车时刻一经核定原则上不得变更。

若遇特殊情况确需变更的，经营业主必须以书面形式向所属客运公司、客运站提出班时变更理由和要求，相应的客运公司根据运输市场变化的实际情况签署意见，经客运站按规定程序公示无异议并报生产经营部备案后，方可进行调整。

第十一条班线经营状况确认客运新开班线开行４－６个月内由生产经营部会同财务部、客运站、客运公司对班线的运行效果进行评价确认。

客运站、客运公司要经常开展对重点班线经营状况的效果评价，各客运站必须对新开班线、重点班线的班次运量、实载率、经营状况进行汇总统计，于每月5日前上报生产经营部。

第十二条客运牌证管理及派车单制度1.集团公司各类营运牌、证由各客运公司负责使用和保管。

⒉各客运公司要建立、健全营运牌、证管理制度，规范营运牌、证的登记、使用、缴销等基本程序，落实专人进行台帐登记，配合行业管理部门做好各类牌证的年审、换证工作。

⒊集团公司应当建立派车单制度。

派车单主要内容包括：车辆信息、驾驶员姓名、线路基本信息、始发站、中途停靠点、终点站、批准签发人。

由驾驶员填写旅客人数、运行距离和时间、途中休息时间、天气和道路状况、以及行车中发生的车辆故障、事故等，派车单应存档保存，时间不少于1年。

第十三条客运票价管理⒈客运票价由运价、每客票车辆通行费、旅客站务费、燃油附加费等组成。

各客运站班车票价均由生产经营部统一测算报批。

实行政府指导价管理的道路班车运价，由经营者在规定范围内自行确定票价，但下浮不得低于营运成本。

鼓励经营者根据客流量和市场变化情况，制定灵活、差异化的票价。

客运站发售、预售班车客票，至少提前15日在各售票窗口醒目位置、相关网站等向社会公布具体票价。

⒉客运班线里程、车辆等级、运价费率及燃油附加费等变更，由生产经营部报批新票价；客运站负责新票价的公示及旅客解释工作。

⒊客运站所售票价必须在相关部门核定票价范围内，司乘人员不得擅自变更票价。

⒋旅游包车运价实行市场调节价管理，由承托运双方根据车辆类型、车辆等级、包车里程、使用时间等商定。

第十四条客运经营基础台帐管理1.为提高客运经营管理水平，更好地指导客运的经营和决策，各单位必须根据各自的实际情况建立相应的客运经营基础台帐，并加强和完善客运经营基础台帐管理工作。

2.生产经营部根据本部门的管理职责，建立和健全各类基础台帐，主要有：①营运线路、里程、班次台帐；②营运车辆票价汇总台帐；③各类运输协议汇总台帐；④节假日运输流量日报表汇总台帐；第四章客运站管理第十五条客运站应根据交通部《汽车客运站级别划分和建设要求》、《道路旅客运输“三优”“三化”规范》等有关规定配备设施、人员、岗位。

第十六条经营直达运输的客运站应设置专用候车室、发车位、检票口，配备专职服务人员，提供清洁、舒适的乘车环境，符合《浙江快客服务体系标准》要求。

快客候车室内必须重点完善的服务设施有：冷暖空调、影视设备、旅客意见簿、饮用水、一次性纸杯、舒适座椅、绿色植物、花卉、报刊杂志、“绿色通道”、综合服务箱等。

第十七条站务人员基本要求：⒈具有良好的职业道德，工作认真负责，身体健康，礼貌待客，仪容整洁，服务周到，对老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客给予优先照顾。

⒉遵守车站各项规章制度和服务质量标准，爱岗敬业，热情服务。

⒊能用普通话开展工作，会简单的外语和哑语，懂地方方言，语言文明，用语规范。

基本掌握本站及集团公司客运业务情况，熟悉本站班车起讫点城市的车站、有关交通工具运行中转情况和风土人情、名胜古迹等情况。

第十八条客运站的收费项目及规定：⒈根据《浙江省汽车客运站收费规则实施细则》及物价部门有关规定，车站可收费项目有：客运代理、客车发班费、行包运输代理费、车辆清洗清洁费、车辆停放费、班车脱班费、退票费、送票费、行包装卸费、行包保管费、小件物品寄存费、旅客站务费等。

其具体收费标准按物价和交通主管部门规定为准。

⒉客运站开展延伸服务，需增加其他收费项目的，由客运站书面报生产经营部，经与财务部会商，报集团公司业务、财务分管领导同意、物价部门和交通主管部门批准后，方可收取。

第十九条站务作业要求：⒈售票作业：①省际、市际客运班线的经营者或者其委托的售票单位、起讫点和中途停靠站点客运站，应当实行客票实名售票和实名查验(统称实名制管理)。

②各售票厅应公布售票时间、售票员工号、车票发售情况和车型等级，售票员根据旅客需要公正售票；各客运站要开设必要的机动售票窗口，旅客购票排队等候时间一般不超过15分钟。

③售票员在售票时应做到“三问一唱三交待”。

三问：问到达站名、问乘车时间、问购票张数；一唱：收进金额；三交待：交待开车日期、时间，交待张数，交待票价总额和找回金额。

④实行实名制管理的，售票时应当由购票人提供旅客的有效身份证件原件，并由售票人在客票上记载旅客的身份信息。

携带免票儿童的，应当凭免票儿童的有效身份证件同时免费申领实名制客票。

通过网络、电话等方式实名购票的，购票人应当提供真实准确的旅客有效身份证件信息，并在取票时提供旅客的有效身份证件原件。

旅客遗失客票的，经核实其身份信息后，售票人应当免费为其补办客票。

⑤客运站对实行实名制管理所登记采集的旅客身份信息及乘车信息，应当依公安机关的要求向其如实提供。

对旅客身份信息及乘车信息自采集之日起保存期限不得少于1年，涉及视频图像信息的，自采集之日起保存期限不得少于90日。

对实行实名制管理所获得的旅客身份信息及乘车信息，应当予以保密。

⒉行车检票：①行车检票实行条码检票，门对门上车。

行车检票坚持排队检票、领队上车、安全宣传、旗笛指挥、正点发车、单证核对无误。

②行车检票要做到“三看一唱五注意”。

三看：一看起站名、二看客票种类、三看票面车次、日期；一唱：唱到达站名；五注意：注意旅客有无异常神态，以便及时重点照顾或处理，注意旅客行包是否超过规定，注意旅客有无夹带危险品、限运物品，注意旅客持用优待票者是否符合规定，注意检查开行车辆是否持有门检合格证。

⒊行包托运：①行包托运原则上要求随客同行。

行包受理、保管、装卸等作业应按程序依次进行，交接手续齐全，责任明确。

行包受理前，车站要向旅客宣传托运行包注意事项，进行危险品检查；行包保管要求做到分线堆码整齐，行包票签悬挂位置正确；行包装卸上软下硬，先远后近，文明装卸，严禁超高、超宽、超长和超载。

②行包运输必须按规定计价、计费，单证填写项目齐全，字迹清晰。

行包收费计算公式：行包运费=行包计费重量×行包费率×运距。

第二十条车站优质服务管理⒈站容要求：①车站内外保持清洁卫生，窗明地净；墙壁无尘土和蛛网；地面无痰迹、烟蒂、废物；饮用用具应经常消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒，无异味。

符合交通部《汽车客运站卫生标准》要求。