昆明市人民政府市长热线工作管理规定第一条为认真做好市长热线工作，密切党和政府与群众的联系，加强社会各界对党委、政府工作的监督，促进机关工作作风的进一步转变，推进党委、政府决策科学化和民主化，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。

第二条市长热线工作坚持以马列主义、毛泽东思想为指导，高举邓小平理论伟大旗帜，深入实践“三个代表”重要思想。

牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持实事求是，为民排忧解难，树立廉洁、勤政、务实、高效的政府形象。

第三条“12345”市长热线是昆明市人民政府设立的政务公开电话。

昆明市人民政府市长热线电话办公室具体负责全市的市长热线工作。

第四条市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则。

各网络联动单位应在国家有关法律、法规和政策以及各自职权范围内积极开展市长热线工作。

第五条公民、法人和其他组织对于本市党政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为，以及党政机关应当作为而不作为的行为，均可通过市长热线电话“12345”和市政府政务信息公众服务网中的“书记电子信箱”和“市长电子信箱”以及市长热线网站进行反映。

第六条市长热线受理范围：（一）对我市经济、文化、教育、公安和城乡建设等政府工作及党的思想、组织、制度建设和党风廉政建设等党建工作的意见和建议；（二）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；（三）对我市党政机关及其工作人员的各种投诉、意见和建议；（四）对违反行政管理规定情况的举报；（五）社会生活中发生的需要党委和政府解决的其他问题；（六）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。

第七条市长热线电话办公室履行以下工作职责：（一）承担对群众来电来件（含人工受理、“书记电子信箱”、“市长电子信箱”、网上受理、自动语音信箱、传真）的受理、分类、交（转）办、协调、反馈、答复、统计和归档；（二）承担对网络联动单位热线工作的指导、协调、检查和考评；（三）承担对来电反映进行综合分析，编发《热点调研》、《情况通报》、《工作简报》、《专报》和《群众来电摘报》等文稿，为市领导和有关部门提供决策信息；（四）承担调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度；（五）承担全市热线工作人员的培训工作；（六）承担市领导交办的其他事项。

第八条根据市委、市政府授权，市长热线电话办公室行使下列职权：（一）对群众反映的问题，有交办、转办、参办的职权，对有关单位的承办有督促权和检查权；（二）对承办单位办理结果不满意的或超过规定期限的，有权提出查办、重办和催办；（三）有权对市民反映的问题进行调查了解，向有关单位提出意见和建议；（四）有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案，要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究提出解决问题的意见；（五）根据工作需要，有权召集有关部门负责人会议，协调、督促有关问题的处理；（六）对工作不负责，欠拖不决，造成严重后果的单位及个人，有向市委、市政府对其主要责任人给予党纪政纪处分的建议权。

第九条昆明市人民政府在行政辖区范围内建立政府热线网络。

市长热线电话办公室为全市政府热线工作指挥联动中心。

各县（市）区政府、市属委办局和开发（度假）区为一级网络联动单位。

各县（市）区乡（镇）政府、办事处、委办局及各级网络联动单位所属企业、院、所、站、队等为二、三级网络联动单位。

有关非市政府行政系统单位和省属部门为友邻联动单位。

第十条一级网络联动单位承办市长热线电话办公室的交办事项，接受指令性联动。

各级网络联动单位应当公开本辖区、本部门和本单位的热线电话，受理各自职权范围内的来电。

第十一条各网络联动单位主要领导是本部门热线工作第一责任人。

各网络联动单位在本部门办公室设置工作机构，明确负责人和具体经办人。

各级网络联动单位应积极帮助本部门和系统内下属单位建立相应工作机构，做好指导和监督工作。

第十二条来电办理方式：（一）当即答复。

来电反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电人；（二）引导咨询和投诉。

来电反映的问题属于带有一定技术性、具体行业的政策咨询，或应当由网络联动单位直接受理的投诉，可引导来电人直接向有关网络联动单位反映；（三）转阅。

来电反映的问题超出市长热线受理范围或需要有关部门知悉的，可转相关部门酌处；（四）电话交办。

来电反映的问题可通过电话联系办理的，工作人员可电话联系网络联动单位，通过三方通话办理或由网络联动单位直接办理；（五）书面交办。

来电反映的问题属于情况比较复杂、需要慎重处理的，填写《市政府“12345”市长热线受理交办单》，以书面形式交有关网络联动单位处理；（六）协调办理。

对涉及多个单位和复杂的问题，直接或会同有关单位进行调查、协调处理；（七）调研和专报。

对具有普遍性的热点问题，组织有关人员进行深入调查研究，编写《市政府“12345”市长热线热点调研》；对解决难度较大的问题，及时编写《市政府“12345”市长热线专报》，呈报市领导供决策参考。

第十三条网络联动单位必须及时报告办理结果。

市长热线电话办公室书面交办的事项，承办单位应在接到交办单7个工作日内书面报告办理结果，并直接答复来电人；属电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人；情况紧急的，要随时汇报情况。

情况复杂在规定期限内不能办理的，承办单位要主动报告说明情况及其原因。

第十四条承办单位书面报告办理结果要符合以下要求：（一）办理结果填写清楚。

同一交办单有两个以上事项的，或注明有附件的，报告时不遗漏。

群众满意程度由承办单位征求来电人意见后填写，无来电人意见的，要作出说明。

（二）一级网络联动单位承办，又转交下级网络联动单位办理的，应对下级网络单位的办理结果进行审核、认定，并提出意见后，统一向市长热线电话办公室上报。

（三）反馈办理结果与实际处理情况要一致。

办理结果须由承办单位经办人签名，加盖公章，经分管领导审核上报。

第十五条市长热线电话办公室应视情况向来电人了解、核实承办单位办理情况和满意程度。

第十六条对承办单位超过交办期限，又无报告说明的，市长热线电话办公室应催办，并将催办情况记录。

对承办单位办理结果不满意的，市长热线电话办公室可发回重办，并将重办情况记录。

催办和重办情况记录作为考核网络联动单位市长热线工作的依据。

第十七条市长热线电话办公室对网络联动单位办件情况实施新闻舆论监督。

催办两次以上仍未办理的，予以通报批评，并视情况在有关新闻媒体上曝光。

第十八条网络联动单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。

第十九条网络联动单位及其工作人员在办理过程中，不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转送给被投诉、举报的单位和个人。

任何组织和个人不得压制、打击报复和迫害反映人。

第二十条市长热线工作人员在接到重大紧急、突发事件反映时，应及时报告办公室领导，同时上报市政府总值班室。

第二十一条市长热线电话办公室定期或不定期举行市长热线工作联系会。

通报工作情况，总结经验，分析问题，研究探讨工作方法，对重大疑难问题进行协调处理。

第二十二条市长热线工作实行目标管理考核制，纳入政府目标责任考核范围。

市长热线电话办公室依据目标管理考核办法对一级网络联动单位进行考核。

第二十三条市政府对在市长热线工作中成绩突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

第二十四条对市长热线工作不负责任、敷衍塞责、对指令性联动无动于衷造成不良后果的网络联动单位，给予通报批评，并视情况予以新闻曝光。

市长热线工作人员擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权造成损失的，建议纪检、监察部门给予党纪政纪处分，追究相关责任。

第二十五条来电人应当遵守下列规定：（一）有明确的投诉对象；（二）反映内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；（三）语言简明扼要，表达清楚、准确；（四）留下真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；（五）如实回答工作人员的有关询问。

第二十六条来电人妨碍和骚扰市长热线正常工作的，工作人员有权予以制止，并给予教育批评；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚。

第二十七条各县（市）区人民政府和市属委办局、三个开发（度假）区及其他网络联动单位开展市长热线工作，按照本规定执行。

第二十八条本规定自发布之日起执行。

昆明市人民政府市长热线电话办公室内部工作管理制度为进一步做好市长热线工作，实现工作制度化、规范化管理，提高工作质量和效率，根据《昆明市人民政府办公厅工作制度》和《市长热线工作管理规定》，结合市长热线的工作实际，制定本制度。

一、值机制度市长热线电话实行每天上午八时至晚上十时人工值机。

三个办件督查处分别负责一条人工线，并对工作日值机进行排班；节假、双休日值班统一由综合处排班。

全天的语音留言电话和电子邮件由三个办件督查处轮流处理。

值机实行处领导后台带班。

带班领导负责对当日来电反映的一些突发、疑难、重大问题进行及时处理。

综合处对来电进行综合分析、统计，编写《群众来电摘报》。

（一）值机制度1、值机人员必须坚守岗位，不得擅自离机。

按时交接班，不得出现空机现象。

2、接听电话时应当做到语言文明、态度热情，耐心细致，不得与来电人发生争吵或做出有损政府形象的事件，要严守机密，防止泄密。

3、认真接听、准确录入，分析来电内容后，耐心向群众宣传党和国家的方针政策，化解社会矛盾，准确解答有关问题，及时交办。

4、及时向带班领导报告有关疑难、重大问题和紧急情况，服从带班领导安排。

5、不得在值机时接听私人电话，办理与工作无关的事项。

6、值机受理的内容应在不当班时进行交办、催办、督办和答复抽查，及外出调查、协调工作。

7、严禁不履行职责，玩忽职守。

（二）值机文明用语：1、开始接电：你好，市长热线。

2、接电过程：请留下你的姓名、联系方式、地址（单位）以便联系。

直接引导：你所反映（咨询）的问题，可以直接向×××单位（电话）反映（咨询），这样可以得到更快捷的处理；请稍候，给你查一下电话号码。

交办：你所反映的问题我们将转市政府相关职能部门或县（市）区政府调查处理，尽快给予答复。

转阅：你所反映的问题不在我们的受理权限内，但你的建议我们会转给相关职能部门参考。

对暂时不能解决的问题：对不起，根据有关政策规定，你反映的问题暂时不能解决(原因)。

经协调可解决的问题：请你继续向×××反映，或在每月的局长(主任)接待日反映,我们也会向有关部门进行通报。

3、对个别情绪激动的来电人：请你先冷静一下，我们慢慢谈。

4、结束语：感谢你对政府工作提出宝贵意见；欢迎对我们的工作给予批评指正；再见。

（三）值机工作忌语1、开始接电：快点说；再说一遍。

2、接电过程直接引导：你说的事，我们解决不了，你直接找×××反映；这种事我们管不了，随便你找哪里投诉都可以；你向×××反映吧，不解决再来电话；你提的建议太肤浅。