景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得 导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情， 时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑 服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游 览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的 行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向 游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
（一）景区解说服务构成
1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区 解说客题、景区解说内容。
2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
（1）向导式解说服务 a：讲解员的类型 B：讲解员的要求 （2）自导式解说服务 a:多媒体解说 b：图文解说
（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观
的意见和建议。
（6）设置无妨碍通道。
验票服务：
（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。
（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气 和蔼，音量适中。
（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务
（一）验票服务
（1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。 出、入口分开设置。
（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑， 适时使用礼貌语言。
（一）门票
1、景区门票价格制定的关注点 （1）价格与价值的对等 （2）供给与需求 （3）功能协调兼顾 2、景区门票设计要素 （1）特征要素 2、功能要素 3、理念要素 3、旅游门票设计的创新
大家有疑的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
3、旅游门票设计的创新 （1）将门票纳入景区设计评级体系 （2）推进景区门票形式创新 （3）拓展景区门票的功能体系 （4）引入景区门票整体设计理念
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
（二）咨询服务
游览接待服务
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管 理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
二、旅游景区解说服务系统
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良 好、开阔，设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有 足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并 设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置 专门的售票处，方便游客购票。
2、售票服务： （1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和 使用情况。
(二)票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制
定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全， 如设通票，半通票等。
（2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有 纪念意义和保存价值。
（3）甲种票中英文对照。
福建武夷山上游人如织
黄山风景区内游人如织
（三）票务服务
1、售票位置的选取
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。