打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、 搓衣角等。 •5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。
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（五）、基本礼仪
•１、称呼、问候 •２、鞠躬 •３、握手 •４、递接名片
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问候是人际关系的第一步
■ 遇熟人、同事主动打招呼；
■ 与朋友同行时，可相互介绍；
■ 同事间一般以名字或职务相称，员工 见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好” ■ 因公外出应向办公室内的其他人打招呼。 ■ 有单位领导检查或有访客参观，应主动 起立并问好。 ■ 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑 主动上前打招呼
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深坐 ——— 松 懈 轻 闲 中坐 ——— 沉 稳 严 谨 浅坐 ——— 谦 虚 恭 敬
警示：
严防“4”型架腿 女性小心“暴光”
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形体礼仪
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四、仪 态 规 范
行姿
• 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻 轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不 拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。
• 男士：步伐不要这样轻，但是一定要 抬头挺胸，充满自信。
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握手注意事项：
☞ 尊者为先：上级在先、长者在先、女性 在先。 ☞ 客人到来之时应主人先伸手，表示欢迎； ☞ 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿 意继续交往。 ☞ 不能伸出左手与人相握。 ☞ 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握； ☞ 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女 士可以例外 ☞ 要注视对方并面带微笑
• 男士蹲姿：不让臀部高于自己的 头部
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四、仪 态 规 范
正 确 的 蹲 姿
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５、行为有节度
•1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺 激气味的食品。
•2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听 客人谈话。
•3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 •4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、
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四、仪 态 规 范
优雅姿态的练习
站如松 坐如钟 行如风
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四、仪 态 规 范
站姿
• 男性：身体立直，抬头挺胸、收腹、 下颌微收，双目平视，两脚分开， 两脚平行，比肩略窄，身体重心放 到两脚中间，双手自然下垂贴近腿 部或交叉于身后。
• 女性：身体立直，抬头、挺胸、收 腹，下颌微收，双目平视，两脚成 丁字步，左脚在前。左脚脚跟靠于 右脚脚弓部位；双手合起放在腹前。
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鞠躬 ——弯身行礼，以示恭敬 15度礼（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5m处） 在一般的应酬场合，如表示感谢、回礼、问候、握手、让座等都可以用15度 鞠躬礼 45度礼（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前0.5m处） 一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。 90度（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚尖处） 属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。
引路
1米左右
应配合访客的步调前进。 不时回头看看访客是否跟上自己。 客人入座之后为客人准备好茶水及资
料后离开。 等待时间较长时应不时询问客人需求
并告知进程，做好行程安排。 必要时为客人或公司领导、同事做好
引荐工作。
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主宾介绍
先介绍下级，后介绍上级 先介绍晚辈，后介绍长辈 先介绍男士，后介绍女士 先介绍主人，后介绍客人 若主人是多位，先介绍位高者。
工作时间须按规定佩戴工作牌或笑脸牌， 笑脸牌一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应 正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
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三、仪容仪表规范
个人仪容：
1、发式：头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，禁止烫染夸张的发型及颜色。 男士不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜； 女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花、发卡进行装饰；短发应
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四、仪 态 规 范
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方 伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。
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四、仪 态 规 范
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四、仪 态 规 范
你 是否
犯过 类似 错误
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四、仪 态 规 范
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四、仪 态 规 范
蹲姿
• 女士蹲姿：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
6、递接名片
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交换名片
一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对 方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别 人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从 屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。
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五、接待礼仪
• １）、招呼、寒暄 • ２）、引路、让座 • ３）、递送茶水 • ４）、送别客人
引路
1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人 走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人。适当地做些 介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在右侧， 引路人走在左侧，途中要注意引导提 醒客人。 3、上下楼梯的引导方法：当引导客 人上楼时，应让客人走在前面，接待 人员走在后面；若是下楼时，应由接 待人员走在前面，客人走在后面。上 下楼梯时，接待人员应注意客人的安 全。
拢于耳后，不得遮面。
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三、仪容仪表规范
面容：面部应保持清洁，眼角 不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需 戴眼镜，应保持镜片的清洁。
男士忌留胡须，养成每天修面 剃须的良好习惯；
女士工作时可以画点淡妆，以 淡雅、自然为宜，不宜使用色彩夸 张的口红或眼影。
（请不要用须毛来彰显你的男人味） 11
三、仪容仪表规范
六、语言礼仪
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六、语言礼仪
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六、语言礼仪
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六、语言礼仪
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六、语言礼仪
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六、语言礼仪
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六、语言礼仪
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六、语言礼仪
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结束语
一个人长得丑并不可怕， 可怕的是一个人有了丑态。
离礼仪有多远， 离成功就有多远。
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请记住：无论介绍自己公司还是其他公司的人，都应将职称放 在前面，姓名放在后面。
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同行礼仪
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电梯、楼梯礼仪
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送客礼仪
使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 应确认客人离开后再转身离开
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六、语言礼仪
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二、微笑服务
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三、仪容仪表规范
工作服穿着要求：
1、工作时间内穿本岗位规定的工作服， 工作服应干净、平整、无明显污迹、破损。
2、工作服穿着按照公司规定执行， 不可擅自改变工作服的穿着形式、私自增 减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3、工作服外不得显露个人物品，衣 裤口袋平整，勿显鼓起。
工作牌佩戴要求：
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前言
• 什么是服务礼仪
☞服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为 等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是——工 作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服 务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
☞服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和 岗位规范为基本内容。
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4、拥抱礼
右臂偏上 左臂偏下
右手环拥对方左肩部位 左手环拥对方右腰部位 彼此头部及上身向一侧相互拥抱。
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5、递送物品礼仪
★ 在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点 头示意或道声“谢谢”。 ★ 递上剪刀、刀子或尖利物品时，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方 便接取。递书、资料、文件、名片等字体应正对接受者，要让对方马上容易 看清楚。 ★ 如需客户签字，要注意递笔时笔尖不可指向对方，应把笔套打开，用左手 的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
三、服务意识与服务能力的区别： ☛服务意识是愿不愿意做好的问题！
服务意识
☛服务能力是能不能做好的问题！
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服务意识对服务质量的影响
服务意识 的缺乏必 然伴随服 务态度的 生硬和精 神状态的 低迷
服务意识 的缺乏必 然导致服 务的消极 被动和效 率的低下
服务意识 的强弱直 接影响甚 至决定到 服务质量 的高低
口腔：保持口Leabharlann 清洁，不得在工作时间吸烟。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不 可留有皮屑、灰尘，不佩戴耳饰。
手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤 修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不 留长指甲及涂指甲油。
体味：勤换内外以衣物，保持清新、干净。 给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水， 但忌使用味道过于浓烈的香型。
• 学习服务礼仪的作用
☞有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良 好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服 务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任
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服务礼仪培训内容
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一、培养良好的工作意识
一、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。
二、服务意识是服务能力的重要组成部分，良 好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的 精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分 析能力、判断推理能力、服务执行能力。
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四、仪 态 规 范
服务站姿
腹前握手式
手指部位
，握住左手
■ 男士双臂自然下垂，或者双手握 于腹前，右手在上，握住左手的背 部。
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四、仪 态 规 范
坐姿
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四、仪 态 规 范
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